銀行網(wǎng)點人員服務能力提升

  培訓講師：何瀾

講師背景：
何瀾華東師范大學心理學碩士；浙江省企業(yè)培訓師協(xié)會常務副會長浙大求是研究院高級講師、研究員；清華大學、上海交大、湖南大學特邀講師；互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)深度研究者與投資人二十二省經(jīng)信委評選第七屆中國百強培訓師；【實戰(zhàn)經(jīng)驗】何瀾老師職場生涯精彩動人，曾歷任 詳細>>

何瀾
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銀行網(wǎng)點人員服務能力提升詳細內(nèi)容

銀行網(wǎng)點人員服務能力提升
 **講：銀行網(wǎng)點人員的角色定位

1、 現(xiàn)代銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

 銀行競爭的挑戰(zhàn)

 網(wǎng)點服務的轉型

 網(wǎng)點銷售的轉型

2、 角色定位：我是誰？

 體驗職業(yè)人角色認知

 角色認知

 自我管理

 我的服務修煉六個關鍵詞

 服務過程控制


第二講： 銀行網(wǎng)點服務細節(jié)管理

1、銀行網(wǎng)點為什么要做服務細節(jié)管理

2、銀行網(wǎng)點服務管理的十大細節(jié)



第三講：銀行網(wǎng)點服務禮儀展示

1、魅力微笑訓練

2、奉茶演練

3、眼睛的訓練

4、站姿的規(guī)范與禁忌

5、坐姿規(guī)范

6、行姿規(guī)范

7、蹲姿要領與禁忌

8、手勢；接單、迎客

9、鞠躬與致謝

1
、握手、遞名片


第四講：銀行網(wǎng)點服務與溝通技巧

1、體驗我們的網(wǎng)點服務

 顧客靠近時的服務技巧；

 交談結束時使用結束語；

 受理顧客交辦事項；

2、 體驗銀行網(wǎng)點服務心理學

 迎接顧客時

 表示抱歉語

 送顧客時

3、情景練習與體驗：

 遇到客戶姓名中有生僻字時；

 遇到外賓時；

 客戶不耐煩，不斷催促時；

 客戶投訴時；

 客戶填錯表格時；

 客戶耳背，實在聽不清;

 客戶不能理解制度時。

 遇見熟悉的客戶時；

 遇見殘疾人，如聾啞人時；

 遇見自己業(yè)務不熟悉時；

 遇到不講理的客戶時；

 遇到客戶遺忘證件時；

 遇到領導批評時；

 遇到內(nèi)心很郁悶時。

3、 銀行客戶服務中的溝通技巧

 客戶溝通基礎知識

 傾聽技巧

 提問技巧

 語言的運用

4、 不同類型客戶的溝通技巧

 客戶對象多樣性對服務的影響

 不同行為模式客戶的服務技巧

 常見典型客戶的服務技巧

 棘手客戶服務技巧

5、 導致溝通失敗的原因分析

 年齡

 區(qū)域

 性別

 愛好

 語言結構

 傾聽方式

6、 情景練習與體驗

 如何面對顧客的指責

 顧客喜歡的方式

 令人不悅的接待方式

7、 介紹新業(yè)務的溝通技巧

 把握時機

 處理好心態(tài)

 基本禮儀

 介紹重點


第五講：銀行網(wǎng)點客戶投訴處理技巧

1、客戶投訴的價值

 重新認識客戶投訴

 客戶投訴的“三大定律”

2、體驗投訴客戶的心

 非投訴抱怨客戶的心智模式

 客戶投訴后的心智模式

 客戶投訴的真實目的

 投訴的客戶需要什么

3、客戶投訴處置為什么會失效

 視客戶為陌生人

 結構影響行為

 意識的誤區(qū)

 沒有掌握更多的技能

4、有效處置客戶投訴的方法與技巧

 平息客戶投訴的六個步驟

 有效處置客戶投訴的方法

 如何面對難以應對的投訴客戶

 客戶投訴中的危機處理

5、情境練習與體驗

 快速處理投訴程序與技巧


第六講：銀行網(wǎng)點人員陽光心態(tài)塑造

1、提升自我，學習快樂

2、經(jīng)常保持微笑

3、學會寬恕他人

4、與他們愉快的相處

5、有幾個貼心的朋友

6、享受運動

 

何瀾老師的其它課程

《和你的工作談一場戀愛》--提高職場抗壓力，解決職業(yè)倦怠困擾主講：何瀾老師6課時課程背景你是不是一直很忙，依然感覺成功的目標似乎遙不可及？或者月薪逾萬卻似乎從來沒有感到真正的快樂？有時甚至會感到家庭、事業(yè)、同事關系都是一團糟？……中國心理學家協(xié)會最近公布的一項調查結果顯示，65左右的企業(yè)就業(yè)人士內(nèi)心都是消極情緒占上風，這種情緒輕則表現(xiàn)為情緒不滿現(xiàn)狀，深感疲憊

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《高效會議管理出績效》--九個技巧讓你的會議效率提升200主講：何瀾老師共6課時課程背景如果你是一個普通職員，你一生中用來開會的時間，保守地估計也有9000小時；如果你是一個中層管理者，每周可能有35的時間用于參加和主持各種會議；如果你是一個高層管理者，則可能超過50；從財務數(shù)字來講，大多數(shù)組織直接花在開會上的費用占人事辦公費用的7-15....因此，會議是

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《讓員工奔跑的激勵策略》--杭商“金牌”激勵管理案例分享主講：何瀾老師授課時間：6小時希望每位高級管理者能學習杭商企業(yè)的人性化管理，能傾聽他們的內(nèi)心成長需求，能真正把自己當伙伴，懂得尊重，有效激勵，尋求共同發(fā)展之路！課程目標：1、了解新生代員工的內(nèi)心需求與渴望，接納員工并喚醒他們內(nèi)在的成就欲望；2、從管理者走向教練，教練的自我成長、自我控制與溝通技術的提升與

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行政、助理人員行政工作效率提升訓練主講：何瀾老師12課時課程背景對高級行政助理和秘書來說，沒有受到專業(yè)系統(tǒng)訓練，將無法從戰(zhàn)略性全方位角度認知秘書與行政助理的工作；在所從事的工作中感覺缺乏理論支持；工作中總是被動行事，不能主動掌握工作節(jié)奏；想為領導作的更多、更好卻沒有好的方法、思路；想更好的執(zhí)行領導的政策，卻總是得不到支持；想給公司節(jié)省費用，但卻不知從何處下手

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時間管理與工作統(tǒng)籌主講：何瀾老師6課時課程大綱第一章：我的時間管理模式分析2面對忙碌與快速病2一心多用的利與弊2工作與生活平衡模型2對于我來說什么是最重要的？2沙盤演練與分析：了解過去三個月在壓力環(huán)境下呈現(xiàn)我的時間管理模式第二章：提升我的時間價值2我們的時間都花在哪里？2我的時間價值－時間價值是個性化的2走完我的一輩子，從有夢想開始2用積極的內(nèi)心鼓勵自己第三

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課程大綱：　　章學習職業(yè)生涯規(guī)劃的概念、目的和意義?！　?.職業(yè)生涯規(guī)劃　　2.生涯設計的目的　　3.如何做好職業(yè)生涯規(guī)劃　　第二章成功人生的關鍵　　1.指引自我發(fā)展的燈塔--目標　　2.達到成功彼岸的航船--行動　　3.樹立個人品牌的不竭動力--學習　　4.品牌之船的羅盤--態(tài)度　　5.不斷涌現(xiàn)的暗流--習慣　　6.助你成功的加速器--關系網(wǎng)　　第三章職業(yè)

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課程大綱：　　模塊一：如何成為成功的職業(yè)人　　認清角色忠于企業(yè)　　責任心VS能力，企業(yè)核心人才素質分析　　任務與責任　　室內(nèi)互動練習　　“服務外包思維”——我是我工序的老板?！　∝熑蔚木辰纾和昝琅c零缺陷　　任務是一切責任的前提　　遵守制度　　“絕對”服從　　拒絕借口，勇于負責　　集中力量緊隨目標：給我任務，指明方向，我一定按時完成　　責任歸因模式：　　敢于承

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模塊一企業(yè)行政文秘職業(yè)素養(yǎng)及角色認知行政人員工作定義與定位分析；企業(yè)文秘職業(yè)發(fā)展；文秘人員的職責與主要工作內(nèi)容；優(yōu)秀文秘人員的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成；工作中激情、認真、堅持工作的性格養(yǎng)成了解我的職業(yè)行為模式。模塊二提升文秘/行政助理職場溝通技巧了解溝通定義；溝通失敗的原因分析；秘書職業(yè)溝通技巧提升練習（說、聽、問能力提升）；了解你的溝通對象的風格與特點；用心與你的上司

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