門店服務(wù)與門店銷售中的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

  培訓(xùn)講師:張理軍

講師背景:
張博士是美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力中心認(rèn)證的授權(quán)講師過(guò)去20年來(lái),張博士一直從事管理實(shí)務(wù)和企業(yè)管理咨詢活動(dòng)。對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的工作性質(zhì)、不同機(jī)制企業(yè)員工的心態(tài),以及企業(yè)家的團(tuán)隊(duì)建設(shè)需求都有著切身的感性認(rèn)識(shí)。特別是在1995年至2000年期間,受聘擔(dān)任擁有11億 詳細(xì)>>

張理軍
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門店服務(wù)與門店銷售中的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式詳細(xì)內(nèi)容

門店服務(wù)與門店銷售中的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
**講 什么是客戶關(guān)系維系中的關(guān)鍵時(shí)刻
這一講重點(diǎn)講授“什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻”。
1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
2、客戶真正想要的是什么
3、客戶關(guān)系維系的成功,是員工行為的成功
什么樣的員工行為為真正才是滿足客戶需求的員工行為?
視頻-課程開(kāi)篇的案例:主管委員會(huì)對(duì)選擇服務(wù)供應(yīng)商的表決
視頻-案例分析:從不同的購(gòu)買決策者的不同認(rèn)知中,你得到了哪些啟發(fā)?
4、什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過(guò)程中的任何時(shí)刻
正面的關(guān)鍵時(shí)刻
負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
視頻案例1-3:無(wú)辜的留話者
視頻案例1-4:搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
視頻案例1-5:理想的情境應(yīng)該是怎樣的?
案例:沃爾瑪公司的服務(wù)影響圈
……更多案例……

第二講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
這一講重點(diǎn)講授關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
解析MOT行為模式圖
行為模式一:診斷需求
行為模式二:提出建議
行為模式三:給予承諾——尋求解決問(wèn)題的方案
行為模式四:確認(rèn)反應(yīng),總結(jié)回顧
案例與錄像:關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過(guò)程中的任何時(shí)刻
案例與錄像:關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)
案例與錄像:約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶需要什么
案例與錄像:客服代表如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟

第三講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 如何探索客戶需求
這一講重點(diǎn)講授關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟中的“探索”
1、探索客戶需求,包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容:
為客戶著想
客戶需求發(fā)展三階段
區(qū)分兩類客戶
視頻案例分析:米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例分析:米歇爾小姐如何“為客戶著想”
……更多案例…………
2、探索兩種客戶的需求,區(qū)分兩類利益
企業(yè)利益有何特點(diǎn)?
個(gè)人利益有何特點(diǎn)?
視頻案例分析:約翰忽略了客戶的需要
視頻案例分析:約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶需要什么
……更多案例…………

第四講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提 議
1、何謂“適當(dāng)”的行動(dòng)
2、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”
3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
4、如何依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性
5、哪些情況是不適當(dāng)提議
6、如何禮貌的說(shuō)“不”
7、課堂練習(xí)
視頻案例2-3:創(chuàng)造雙贏
視頻案例2-4:測(cè)試雙贏
視頻案例分析2-5:關(guān)于示范說(shuō)明會(huì)的提議,是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的?

第五講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng)
1、怎樣理解“行動(dòng)”?
2、體驗(yàn)“承諾”
3、5C 行動(dòng)原則
視頻案例2-7:挽救劣勢(shì)
視頻案例分析2-8:誰(shuí)扼殺了合約

第六講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn)
1、銷售中的確認(rèn)
重視客戶的要求
防范異議與處理異議的技巧
視頻案例:于事無(wú)補(bǔ)的800熱線
案例分析:IBM電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒(méi)有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難
視頻案例:有幫助的800熱線

2、銷售(服務(wù))完成后的確認(rèn)
挖掘新需求
加深正面印象
視頻案例分析:從兩位高層主管的會(huì)晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用

第七講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的交流技巧
1、什么是知彼解己
2、先診斷后開(kāi)方
a) 案例與錄像:提出建議——什么叫做適當(dāng)?shù)慕ㄗh
b) 案例與錄像:履行承諾的“溝通”階段
c) 案例與錄像:后確認(rèn)的技巧
3、站在客戶角度的同理心溝通
視頻案例分析:積極的傾聽(tīng)
4、學(xué)會(huì)提問(wèn)的技巧
5、學(xué)會(huì)聽(tīng)的技巧 :聽(tīng)情感還是聽(tīng)事實(shí)

 

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講從影響力到執(zhí)行力【培訓(xùn)收益】讓主管了解人的管理是“一對(duì)一”的,即必須針對(duì)每一個(gè)人在不同任務(wù)中的表現(xiàn)采取相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)行為;讓主管了解領(lǐng)導(dǎo)的有效性在于處理好自己與下屬的不同角色。本講使用視頻案例告訴主管不是誰(shuí)都可以授權(quán)的、不是對(duì)同一個(gè)人在任何時(shí)候都可以授權(quán)的;同時(shí),告訴主管——管理者的主要任務(wù)在于動(dòng)員他人實(shí)現(xiàn)自己的想法?!臼谡n輔助工具】本講使用了六個(gè)錄像案例。學(xué)

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xxx講轉(zhuǎn)型策略1:角色轉(zhuǎn)變-從技術(shù)人員轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾碚撸ń巧ㄎ唬┮?、技術(shù)人員轉(zhuǎn)化為管理人員的六大障礙1、怎樣從自己承擔(dān)責(zé)任轉(zhuǎn)型為賦予員工職責(zé)2、如何從埋頭苦干轉(zhuǎn)型為動(dòng)員他人實(shí)現(xiàn)自己的想法;3、怎樣從左腦思考轉(zhuǎn)型為全腦思考?4、怎樣做到限制自己幫員工負(fù)責(zé)任5、如何擺脫“解決問(wèn)題”的角色定位6、怎樣學(xué)會(huì)激勵(lì)視頻案例1案例分析:路易斯替伯納德將員工解聘了視頻案例2

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講什么是銷售中的關(guān)鍵時(shí)刻在什么情況下市場(chǎng)就是你的?關(guān)鍵時(shí)刻是怎樣被提出來(lái)的?什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻正面的關(guān)鍵時(shí)刻的價(jià)值為什么“不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯”客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望值是如何形成的?大客戶銷售的成功是員工行為模式的成功【授課輔助工具】案例與錄像:關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過(guò)程中的任何時(shí)刻案例與錄像:關(guān)于確定投標(biāo)方案的內(nèi)部決策秘密會(huì)議案例與錄像:客戶與他們的

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講大客戶銷售的行為模式一、為客戶著想1、為客戶著想的目的與互信關(guān)系2、為客戶著想的三個(gè)層面;3、大客戶銷售中的四類利益主體二、滿足客戶期望應(yīng)注意的要點(diǎn)1、必須了解客戶的終結(jié)果的目標(biāo),還是過(guò)程目標(biāo)?2、怎樣把客戶的瑣碎的、凌亂的期望,整理歸納為客戶完整的、系統(tǒng)的要求?三、發(fā)掘潛在需求,超越客戶的期望1、怎樣理解客戶需求的明確性與不明確性2、挖掘客戶隱性需求的策

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講什么是績(jī)效1.動(dòng)物選美比賽的啟示2.什么是績(jī)效3.為什么要談績(jī)效4.績(jī)效的作用過(guò)程及目的第二講績(jī)效是怎樣評(píng)出來(lái)的1.不能讓猴子偷懶——猴王對(duì)下屬的評(píng)價(jià)2.績(jī)效評(píng)價(jià)方法3.對(duì)員工個(gè)人的考核方法 第三講目標(biāo)管理1.兔子取得馬拉松冠軍的秘密2.目標(biāo)管理對(duì)于企業(yè)的重要意義3.目標(biāo)管理的常見(jiàn)誤區(qū)4.目標(biāo)管理必須具備的條件第四講短板管理1.蜈蚣與短板管理2.短板管理中

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