銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：孫顥益

講師背景：
孫顥益老師NAC（NeuroAssociativeConditioning）講師NAC頒證機(jī)構(gòu)：RobbinsResearchAsia（安東尼羅賓機(jī)構(gòu)亞洲分部）國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師工商管理碩士注冊(cè)國(guó)際人力資源管理專家南開(kāi)大學(xué)跨國(guó)公司研究中心等 詳細(xì)>>

孫顥益
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銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)

　　一、 大堂經(jīng)理的角色

　　1． 銀行的形象窗口大使

　　2． 顧客的免費(fèi)專業(yè)顧問(wèn)

　　3． 工作的方法有2種

　　4． 心態(tài)的轉(zhuǎn)折—從“受氣包“向 “享受的提供者”

　　--大堂經(jīng)理的工作包括現(xiàn)場(chǎng)硬件的管理和“軟件”的管理和提升；

　　二、 大堂中的客戶接觸點(diǎn)管理

　　A：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)

　　1．外觀裝飾                         2．大廳內(nèi)裝飾

　　3．咨詢臺(tái)                           4．充足的宣傳資料

　　5．簡(jiǎn)明的促銷(xiāo)/套餐/優(yōu)惠方案         6．簡(jiǎn)便的流程設(shè)計(jì)和清晰的促銷(xiāo)指引

　　7．有序的業(yè)務(wù)辦理                   8. 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)． 終端展示區(qū)、

　　9．環(huán)境干凈、空間敞亮               10. 舒適的等候區(qū)

　　11． 客戶自助服務(wù)區(qū)                 12．高端客戶服務(wù)區(qū)

　　13． 便捷的業(yè)務(wù)受理

　　B：大堂經(jīng)理自身與客戶接觸點(diǎn)管理

　　1． 熱情歡迎（微笑與服務(wù)指引）

　　2． 服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平（對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)，行業(yè)知識(shí)，柜臺(tái)同事的各自特點(diǎn)和業(yè)務(wù)生熟程度的掌握和合理調(diào)配能力）

　　3．快速的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理（不同類(lèi)型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場(chǎng)疑義、異議處理）

　　4．注視并帶真誠(chéng)微笑的道別（你也可以創(chuàng)造“利潤(rùn)”，讓客戶因?yàn)槟愕拇嬖诔?lái)）

　　C：分享： 海底撈的10個(gè)客戶接觸點(diǎn)管理---潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲！

　　異業(yè)管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務(wù)超越同行！

　　三、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

　　1、概論

　　銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指銀行以滿足客戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段，將金融產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，它本是一個(gè)大的范疇，貫穿于產(chǎn)品形成、營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)務(wù)運(yùn)行、內(nèi)部組織和管理等各方面。

　　在今天的銀行營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)一般也被認(rèn)為是金融產(chǎn)品的一種，它以無(wú)形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個(gè)連續(xù)、循環(huán)的價(jià)值鏈。因此，銀行對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重視程度高于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)蘊(yùn)含著服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)被看作是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)總的運(yùn)行環(huán)境。

　　2、銀行服務(wù)的4大特點(diǎn)：

　　.無(wú)形性  .  異質(zhì)性  .循環(huán)性 . 非儲(chǔ)存性

　　3、銀行服務(wù)通常涉及的2個(gè)概念：

　　客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度

　　四、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

　　1、笑：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

　　1）服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

　　2）服務(wù)禮儀塑造

　　3）微笑的魅力

　　2、說(shuō)：有話好好說(shuō)

　　1）人際溝通的特點(diǎn)

　　2）說(shuō)話要完整

　　3）說(shuō)話技巧要求

　　? 內(nèi)容

　　? 聲音

　　? 語(yǔ)言

　　? 幽默

　　3、聽(tīng)：能說(shuō)會(huì)道VS能聽(tīng)會(huì)說(shuō)

　　1）說(shuō)話聽(tīng)音，鑼鼓聽(tīng)聲……

　　2）不良傾聽(tīng)習(xí)慣（聽(tīng)的層次）

　　? 聽(tīng)而不聞Ignoring忽視

　　? 虛應(yīng)了事Pretending假裝

　　? 選擇性地聽(tīng)Selective Listening選聽(tīng)

　　? 專注地聽(tīng)Attentive Listening聆聽(tīng)

　　? 設(shè)身處地地聆聽(tīng)Empathic Listening同理聆聽(tīng)

　　3）傾聽(tīng)的技巧

　　4、問(wèn)：雙向溝通技巧（問(wèn)答&反饋）

　　1）問(wèn)答技巧

　　? 提問(wèn)的作用

　　? 提問(wèn)的時(shí)間

　　? 提問(wèn)的方式

　　? 問(wèn)題的類(lèi)型

　　? 答問(wèn)的策略

　　2）反饋技巧

　　? 有效反饋的原則

　　? 給予及接受反饋

　　? 反饋“三明治”

　　5、看：察言觀色（無(wú)言的溝通）

　　1）肢體語(yǔ)言的溝通

　　2）表情的溝通

　　3）性格與溝通

　　? 與駕馭型的人溝通；

　　? 與分析型的人溝通；

　　? 與平易型的人溝通；

　　? 與表現(xiàn)型的人溝通

　　4）與不同年齡及性別的人溝通

　　? 如何與年長(zhǎng)者溝通；

　　? 如何與同齡人溝通；

　　? 如何與青年人溝通；

　　? 如何與女性溝通

　　? 如何與男性溝通

　　6、中國(guó)式客情關(guān)系管理（親近度，信任度，人情）

　　1）建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無(wú)到有）

　　2）做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）

　　3）拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來(lái)”拉來(lái)拉滿）

　　4）用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）

 

孫顥益老師的其它課程

　　一、4S店管理——汽車(chē)市場(chǎng)分析　　1、2009年汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)回顧　　2、2010年汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)展望　　二、4S店管理——用體系去管理4S店　　1、目前4S店管理的問(wèn)題　　2、怎樣管理中層領(lǐng)導(dǎo)并且建立完善的體系　　三、4S店管理——激勵(lì)性薪酬方案的設(shè)計(jì)與管理　　1、薪資設(shè)計(jì)的八種方法　　2、4S店各崗位的薪資方法應(yīng)用　　3、薪資如何發(fā)放更具激勵(lì)性　　四、4

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　　節(jié)明確地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商在渠道中的作用很重要　　1.從整個(gè)銷(xiāo)售渠道看經(jīng)銷(xiāo)商的作用　　2.哪些知識(shí)是地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該掌握的？　　3.在團(tuán)隊(duì)管理中地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商有哪些作用？　　4.在團(tuán)隊(duì)管理有哪些錯(cuò)誤是地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商常犯的？　　第二節(jié)要管好團(tuán)隊(duì)首先就要提高地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商的自信心　　1．如何快速提升地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商的自信心？　　(1)經(jīng)常使用充滿自信的語(yǔ)言　　(2)在關(guān)鍵時(shí)候體現(xiàn)自信　　

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　　國(guó)際鋼鐵營(yíng)銷(xiāo)—鋼鐵銷(xiāo)售章　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中營(yíng)銷(xiāo)渠道的相關(guān)理論　　節(jié)營(yíng)銷(xiāo)渠道的基本概念　　一、營(yíng)銷(xiāo)渠道的功能　　二、營(yíng)銷(xiāo)渠道的工作　　三、營(yíng)銷(xiāo)渠道的結(jié)構(gòu)　　第二節(jié)營(yíng)銷(xiāo)渠道的設(shè)計(jì)與選擇　　一、影響渠道選擇與設(shè)計(jì)的因素　　二、渠道選擇與設(shè)計(jì)的流程　　第三節(jié)營(yíng)銷(xiāo)渠道的管理　　一、渠道的控制　　二、渠道的評(píng)估與改進(jìn)　　三、渠道的沖突與協(xié)調(diào)　　四、渠道的物流管理　　國(guó)

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　　部分：團(tuán)隊(duì)建設(shè)篇　　門(mén)店的日常管理絕不是開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)這么簡(jiǎn)單，店長(zhǎng)（老板）的角色是什么，管理中有哪些方法，哪些工具？團(tuán)隊(duì)如何建立和激勵(lì)，如何培養(yǎng)下屬，管理一定是有方法?！　?一)店長(zhǎng)定位與店長(zhǎng)的十大角色教學(xué)方式：講授　　1、代表者，領(lǐng)導(dǎo)者，規(guī)劃者，控制者。。。。。。）　　2、優(yōu)秀店長(zhǎng)和不良店長(zhǎng)的表現(xiàn)（分析，討論）　　3、店長(zhǎng)應(yīng)該具備的技能　　4、討論：我喜歡

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　　章：營(yíng)銷(xiāo)觀念—以客戶為中心（營(yíng)銷(xiāo)分析）　　兩類(lèi)思維的PK：　　蒼老的思維—生產(chǎn)、質(zhì)量、推銷(xiāo)　　營(yíng)銷(xiāo)的思維—以客戶為中心　　客戶心理大揭秘：　　個(gè)人心理大揭秘—AIDMAS——個(gè)人的興趣　　企業(yè)心理大揭秘—參與流程—多個(gè)人的興趣　　了解秘密的關(guān)鍵：教練技術(shù)　　教練的標(biāo)準(zhǔn)　　教練的途徑　　第二章：炒熱市場(chǎng)—策劃力行動(dòng)力(整體策劃)　　合理分配時(shí)間－自我管理　

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　　章：營(yíng)銷(xiāo)人員基本素質(zhì)　　1、營(yíng)銷(xiāo)人員必備素質(zhì)　　2、營(yíng)銷(xiāo)人員必備知識(shí)　　3、營(yíng)銷(xiāo)人員行為規(guī)范和職業(yè)道德　　第二章：大客戶銷(xiāo)售中的溝通技巧　　1、各就各位－銷(xiāo)售溝通前的準(zhǔn)備　　2、拜訪客戶(印象、寒暄、創(chuàng)建共鳴)　　3、發(fā)掘和引發(fā)客戶需求：觀察、傾聽(tīng)與提問(wèn)的技巧　　4、客戶利益呈現(xiàn)（建立信任、呈現(xiàn)的邏輯、差異化）　　5、異議處理－排除隱憂　　6、沒(méi)有說(shuō)服，

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　　部分職業(yè)形象及積極心理構(gòu)建　　一、駐店店面銷(xiāo)售人員的工作內(nèi)容性質(zhì)　　1.案例：某企業(yè)店面銷(xiāo)售人員招幕廣告評(píng)析　　2.店面銷(xiāo)售人員員的主要工作內(nèi)容評(píng)析：貨場(chǎng)形象維護(hù)、產(chǎn)品介紹、銷(xiāo)售促成、客訴處理、信收集、臨時(shí)促銷(xiāo)、貨品管理等　　二、店面銷(xiāo)售人員員儀容儀表及基本禮儀塑造　　1.迎合“以貌取人”的外在形象塑造（儀容、儀表、行為規(guī)范）　　2.店面銷(xiāo)售人員的基本禮

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　　一.走近會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)　　1.會(huì)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是什么？　　2.會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的主要發(fā)展領(lǐng)域　　3.會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)　　4.主要會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的形式　　5.分組討論　　6.會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)　　7.會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的流程　　8.自我設(shè)計(jì)會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)流程　　二.會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)前的策劃與準(zhǔn)備　　1.會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備　　2.策劃會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的整體方案　　3.人員協(xié)調(diào)安排　　4.會(huì)場(chǎng)選擇　　5.收集顧客檔案前的準(zhǔn)

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　　主題一：管理新使命與領(lǐng)導(dǎo)力轉(zhuǎn)型　　1.中層管理決定經(jīng)營(yíng)管理成敗　　2.當(dāng)下管理面臨的新課題　　3.管理的三個(gè)新使命　　4.呼喚新型領(lǐng)導(dǎo)力　　主題二：走向團(tuán)隊(duì)型管理　　1.管理方格與團(tuán)隊(duì)型管理　　2.團(tuán)隊(duì)型管理的兩大要素分析　　3.團(tuán)隊(duì)型管理的五個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)變　　4.管理現(xiàn)狀分析盤(pán)點(diǎn)　　5.提升團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力兩大路徑　　6.領(lǐng)導(dǎo)力=管理團(tuán)隊(duì)　　主題三：四維領(lǐng)導(dǎo)力　

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　　天工作分析　　1．企業(yè)為何要做工作分析　　◇案例：沒(méi)有工作分析帶來(lái)的后果◇工作分析和企業(yè)人力資源管理的關(guān)系2．工作分析的定義　　　　　　　3．工作分析的產(chǎn)出　　4．工作分析的步驟　　　　　　　5．工作分析的方法和案例　　6．練習(xí)：工作分析問(wèn)卷的設(shè)計(jì)　　7．角色扮演：工作分析面談　　技能分析　　1．技能分析內(nèi)容和目的2．技能分析的方法和例子　　職位說(shuō)明書(shū)　

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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