話務(wù)員綜合技能提升

  培訓(xùn)講師:孫虹鋼

講師背景:
孫虹鋼清華大學(xué)中國管理研究中心研究員北京大學(xué)民營經(jīng)濟(jì)研究院研究員財經(jīng)評論人騰訊財經(jīng)、《深圳航空》、《新華航空》、招商銀行《招銀財富》等專欄作家網(wǎng)易、新浪財經(jīng)VIP博客,被《成功營銷》雜志評為“2006中國10大財經(jīng)名博”之一電臺、電視臺長期 詳細(xì)>>

孫虹鋼
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話務(wù)員綜合技能提升詳細(xì)內(nèi)容

話務(wù)員綜合技能提升

  一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇

  專業(yè)的接聽電話禮儀

  外呼電話禮儀

  跟進(jìn)電話禮儀

  不規(guī)范的電話禮儀

  電話禮儀禁忌

  電話禮儀規(guī)范禮貌用語

  二、話務(wù)員服務(wù)規(guī)范用語篇

  電話服務(wù)用語禁忌

  中國移動常見服務(wù)用語

  中國移動服務(wù)規(guī)范

  三、話務(wù)員溝通技巧篇

  電話溝通技巧一:親和力

  親和力的三個概念

  電話里親和力表現(xiàn)

  電話中聲音控制能力

  聲調(diào)

  音量

  語氣

  語速

  笑聲

  錄音分析:哪個話務(wù)員更有親和力?

  現(xiàn)場訓(xùn)練:女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音

  現(xiàn)場訓(xùn)練:男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音

  電話溝通技巧二:提問

  挖掘客戶需求的工具——提問

  提問的兩大類型

  提問遵循的原則

  四層提問法

  請示層提問

  信息層問題

  問題層提問

  解決問題層提問

  模擬練習(xí):請用四層提問推廣天翼189業(yè)務(wù)

  第二天:

  電話溝通技巧三:傾聽

  傾聽的三層含義

  傾聽的障礙

  傾聽的層次

  表層意思

  聽話聽音

  聽話聽道

  傾聽小游戲

  傾聽的四個技巧

  回應(yīng)技巧

  確認(rèn)技巧

  澄清技巧

  記錄技巧

  現(xiàn)場演練:客戶來電咨詢天翼189業(yè)務(wù)

  電話溝通技巧四:引導(dǎo)

  引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短

  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

  現(xiàn)場演練:你們這個月租費(fèi)太貴了還要31塊錢?(運(yùn)用揚(yáng)長避短)

  電話溝通技巧五:同理

  什么是同理心?

  對同理心的正確認(rèn)識

  表達(dá)同理心的方法:

  同理心話術(shù)

  現(xiàn)場練習(xí):我要投訴你們電信公司(利用同理化解客戶的怒氣)

  同理自己

  案例分享:我們與客戶是平等關(guān)系

  案例分享:客戶謾罵話務(wù)員時,如何同理自己

  錯誤的同理自己

  電話溝通技巧六:贊美

  贊美障礙

  贊美的方法

  贊美的3點(diǎn)

  電話中贊美客戶

  直接贊美

  比較贊美

  感覺贊美

  第三方贊美

  現(xiàn)場訓(xùn)練:如何贊美客戶的聲音

  案例:當(dāng)客戶辦理189業(yè)務(wù)時,如何去贊美客戶

  電話中贊美客戶的關(guān)鍵詞匯總

 

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孫虹鋼:儒教法治,德主刑輔課程對象:全體員工課程目的:國學(xué)課程內(nèi)容精彩亮點(diǎn):·富貴能守住嗎?孔子家族延續(xù)2500年的秘密·創(chuàng)業(yè)成功,如何守業(yè)?漢高祖劉邦聽了誰的計策?·二代接班,如何持續(xù)?方太,茅忠群,可以學(xué)。·時代周刊:美國該向中國學(xué)習(xí)的5件事!·市場不景氣,如何堅持?聽聽彼得·德魯克怎么說?課程大綱:一,儒教加法治,史上最強(qiáng)治理模式1.習(xí)近平:歷史是最好

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易經(jīng)講座   03.03

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《傳統(tǒng)文化中的管理精髓》主講:孫虹鋼精華導(dǎo)讀:中華傳統(tǒng)文化蘊(yùn)含著深厚的治理智慧,比如習(xí)近平總書記總結(jié)的德主刑輔、禮法合治等。無論是“內(nèi)用黃老外示儒術(shù)”,還是“外儒內(nèi)法”,這套豐富的理論和實踐體系運(yùn)用了兩千年,取其精華,而有五大法寶:德,正,中,和,教。?德,一支志同道合的團(tuán)隊?正,一群以身作則的干部?中,一種中道易行的思維?和,一套以和為貴的制度?教,一批善

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