話務(wù)員綜合技能提升
話務(wù)員綜合技能提升詳細(xì)內(nèi)容
話務(wù)員綜合技能提升
一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇
專業(yè)的接聽電話禮儀
外呼電話禮儀
跟進(jìn)電話禮儀
不規(guī)范的電話禮儀
電話禮儀禁忌
電話禮儀規(guī)范禮貌用語
二、話務(wù)員服務(wù)規(guī)范用語篇
電話服務(wù)用語禁忌
中國移動常見服務(wù)用語
中國移動服務(wù)規(guī)范
三、話務(wù)員溝通技巧篇
電話溝通技巧一:親和力
親和力的三個概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
聲調(diào)
音量
語氣
語速
笑聲
錄音分析:哪個話務(wù)員更有親和力?
現(xiàn)場訓(xùn)練:女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音
現(xiàn)場訓(xùn)練:男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音
電話溝通技巧二:提問
挖掘客戶需求的工具——提問
提問的兩大類型
提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
模擬練習(xí):請用四層提問推廣天翼189業(yè)務(wù)
第二天:
電話溝通技巧三:傾聽
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽小游戲
傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練:客戶來電咨詢天翼189業(yè)務(wù)
電話溝通技巧四:引導(dǎo)
引導(dǎo)的**層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練:你們這個月租費(fèi)太貴了還要31塊錢?(運(yùn)用揚(yáng)長避短)
電話溝通技巧五:同理
什么是同理心?
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的方法:
同理心話術(shù)
現(xiàn)場練習(xí):我要投訴你們電信公司(利用同理化解客戶的怒氣)
同理自己
案例分享:我們與客戶是平等關(guān)系
案例分享:客戶謾罵話務(wù)員時,如何同理自己
錯誤的同理自己
電話溝通技巧六:贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何贊美客戶的聲音
案例:當(dāng)客戶辦理189業(yè)務(wù)時,如何去贊美客戶
電話中贊美客戶的關(guān)鍵詞匯總
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