郵儲銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：趙海朋

講師背景：
工商管理碩士、SCS:salescoachingskills《銷售教練技術(shù)》創(chuàng)始人、中國資深銷售訓(xùn)練導(dǎo)師、、美國斯坦福大學(xué)國際工商管理碩士、美國加州州立大學(xué)榮譽(yù)博士、北京大學(xué)金融與產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究中心培訓(xùn)部首席銷售教練、北京若海管理咨詢有限公司 詳細(xì)>>

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郵儲銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

郵儲銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)
　　**講、郵儲銀行服務(wù)禮儀
　　一、銀行職員服務(wù)禮儀
　　二、銀行一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)
　　三、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則
　　四、營業(yè)場所的要求
　　五、營業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范
　　六、營業(yè)服務(wù)語言規(guī)范
　　七、服務(wù)意識
　　八、反思工作心態(tài)
　　本章培訓(xùn)方式：講師講授，與學(xué)員交流
　　第二講、郵儲銀行從業(yè)人員的素質(zhì)要求
　　一、豐富的銀行從業(yè)知識
　　二、隨機(jī)應(yīng)變的銀行從業(yè)能力
　　三、立體式的銀行從業(yè)觀念
　　四、成熟的銀行從業(yè)心理
　　本章培訓(xùn)方式：講師講授
　　第三講、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
　　一、接待客戶
　　二、理解客戶
　　三、幫助客戶
　　四、留住客戶
　　本章培訓(xùn)方式：講師講授
　　第四講、郵儲銀行從業(yè)人員的儀表禮儀
　　一、儀表的重要內(nèi)涵
　　二、工作裝的禮儀
　　三、男士著裝禮儀
　　四、女士著裝禮儀
　　五、穿著制服的禮儀
　　六、著裝禁忌
　　本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員互動
　　第五講、郵儲銀行從業(yè)人員的儀容禮儀
　　一、個人儀容的塑造
　　頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保養(yǎng)……顧客看到的每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
　　二、日常工作化妝
　　三、香水的選擇
　　四、自我形象的檢查
　　本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流互動
　　第六講、郵儲銀行從業(yè)人員的儀態(tài)修煉
　　一、站姿訓(xùn)練
　　二、行姿訓(xùn)練
　　三、蹲姿訓(xùn)練
　　四、坐姿訓(xùn)練
　　五、手勢禮儀
　　六、表情訓(xùn)練
　　七、學(xué)會微笑服務(wù)
　　八、讀懂身體語言
　　本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí)
　　第七講、郵儲銀行從業(yè)人員的語言藝術(shù)
　　一、銀行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)語言
　　二、十字禮貌用語的運(yùn)用與變化
　　三、接待三聲與服務(wù)無語
　　四、各崗位接待規(guī)范用語
　　五、交談規(guī)范語的使用
　　六、銀行業(yè)服務(wù)語言禁忌
　　本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流
　　第八講、郵儲銀行從業(yè)人員溝通技巧的提升
　　印象溝通效果的三大因素
　　二、溝通六件寶
　　微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
　　三、贊美訓(xùn)練
　　四、提問技巧訓(xùn)練
　　五、關(guān)心技巧訓(xùn)練
　　六、聆聽技巧訓(xùn)練
　　本章培訓(xùn)方式：講師講授，學(xué)員練習(xí)
　　第九講、郵儲銀行前廳接待禮儀
　　一、迎送禮儀
　　二、關(guān)注接待客戶
　　三、大廳辦理業(yè)務(wù)的操作程序
　　四、引導(dǎo)客戶的禮儀
　　五、快速判斷客戶服務(wù)需求
　　看、聽、問、思
　　本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流
　　第十講、郵儲銀行柜臺人員的操作規(guī)范
　　一、服務(wù)規(guī)范
　　二、普通柜臺的操作規(guī)范
　　三、VIP柜臺的操作規(guī)范
　　討論：為什么銀行VIP服務(wù)“VIP”不起來？
　　本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流
　　第十一講、銀行產(chǎn)品的營銷技巧
　　一、客戶的主動服務(wù)營銷
　　二、四種客戶類型判斷方法與技巧
　　三、四種不同類型的理財客戶心理分析
　　四、用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
　　五、針對不同性格的客戶，如何采用有針對性的理財銷售方式
　　本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員進(jìn)行交流
　　第十二講、郵儲銀行從業(yè)人員常見社交禮儀
　　一、問候禮儀
　　三、介紹禮儀
　　四、稱呼禮儀
　　五、名片禮儀
　　六、奉茶禮儀
　　本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí)
　　第十三講、電話禮儀
　　一、電話溝通的基本禮儀
　　討論：到底由誰先掛電話？
　　二、打電話的技巧
　　三、接電話的技巧
　　四、打電話和接電話的程序
　　五、轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧
　　六、應(yīng)對特殊事情的技巧
　　七、正確使用手機(jī)
　　本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流
　　第十四講、處理客戶投訴的技巧
　　一、顧客抱怨投訴心理分析
　　頭腦風(fēng)暴：銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析
　　二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
　　三、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
　　四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
　　五、顧客抱怨投訴處理的六步驟
　　六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 引導(dǎo)技巧
　　本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流

 

趙海朋老師的其它課程

《演講與口才》訓(xùn)練課程一、課程描述吳先生是溫州某鞋業(yè)公司的總經(jīng)理，他說：“我當(dāng)過軍人，可以面對很多別人不敢做的事，但就是不能面對眾人講話，我們單位每周五要開一次周會，對上周工作做總結(jié)，對下周的工作做出安排。就是這種會議，發(fā)言的時候，我還緊張得心跳、手抖，不知道說什么好，有時事先寫好稿子，但這種會議也不能照稿念。我不知道怎么辦是好，心里特別緊張?！逼鋵?shí)有很多人

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　　模塊一：為預(yù)算定基調(diào)　　1.戰(zhàn)略和計劃的獲得和理解　　（1）預(yù)算環(huán)境認(rèn)知　?。?）預(yù)算的定位和預(yù)算作用的定調(diào)　　（3）認(rèn)識預(yù)算中涉及的假設(shè)和方法的影響　?。?）編制什么預(yù)算和用什么方法編制預(yù)算　　模塊二：布置預(yù)算　　1.職責(zé)和分工　　2.時間安排　　3.預(yù)算溝通，與相關(guān)管理層達(dá)成共識　　模塊三：預(yù)算編制　　1.預(yù)算資產(chǎn)負(fù)債表　　2.預(yù)算損益表　　3.預(yù)算

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　　人力資源成本管理培訓(xùn)　　1.人在企業(yè)經(jīng)營中的兩種不同的重要意義　　1）是公司重要的資產(chǎn)　　a.服務(wù)利潤鏈的管理理念　　2）是所有成本的驅(qū)動中心　　a．以人為中心的衡量與管理　　2.因應(yīng)新經(jīng)營環(huán)境，人力資源部門的功能角色　　1）選　　2）訓(xùn)　　3）用　　4）留　　5）升　　6）裁　　3.人力資源價值在財務(wù)報表中的表達(dá)　　1）如何計算人力資源的價值　　2）人

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　　企業(yè)文化建設(shè)及優(yōu)勢一、企業(yè)文化及其本質(zhì)　?。ㄒ唬┦裁词俏幕　。ǘ┢髽I(yè)文化　　1企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)2.企業(yè)文化的表現(xiàn)　?。ㄈ┢髽I(yè)文化概念的形成和演變　　（四）企業(yè)文化與企業(yè)生存　　★中國企業(yè)壽命　　企業(yè)文化建設(shè)及優(yōu)勢二、企業(yè)文化的作用　　（一）文化優(yōu)勢即力量優(yōu)勢　　1.文化是生產(chǎn)力　　2.文化優(yōu)勢與經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢　　3.中國的實(shí)質(zhì)進(jìn)步源自新文化的引入　?。ǘ?/p>

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　　管理理念與角色認(rèn)知部分、管理理念　　一、對管理的認(rèn)識　　1、管理就是謀取剩余　　2、管理就是決策　　3、管理就是他人把事情辦成　　4、管理五大職能　　5、管理是一種文化　　6、管理是一種哲學(xué)　　二、管理的五個難題　　三、衡量管理的標(biāo)準(zhǔn)　　四、一般管理者、有效管理者與成功管理者的差異　　五、管理者應(yīng)具備的技能　　六、管理十大理念　　七、管理六大定律　　1、

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　　目標(biāo)績效管理部分：績效管理概述　　◎績效不是考核出來的　　◎績效是什么？　　◎認(rèn)識績效管理的重要性　　◎企業(yè)績效管理發(fā)展的四個階段　　◎目標(biāo)管理與績效管理　　◎績效管理責(zé)任體系　　目標(biāo)績效管理第二部分：績效目標(biāo)與指標(biāo)體系的建立　　◎高層經(jīng)理、決策者與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)　　◎中高層經(jīng)理：如何進(jìn)行公司總目標(biāo)的分解？　　◎“聰明”的績效目標(biāo)SMART原則　　◎基于目

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　　章、銷售人員禮儀培訓(xùn)　　節(jié)、銷售人員的儀容儀表　　1、女士淡妝的基本要求　　2、男士的面部整潔　　3、頭發(fā)要求4、面容的修飾5、妝容修飾的禮儀　　第二節(jié)、銷售人員的行為舉止　　一、站姿要求　　1、男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前　　2、女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前?！　∽艘蟆　∧行宰耍阂话銖囊巫拥淖髠?cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，

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　　章：趙奕影老師——專賣店銷售禮儀知識導(dǎo)入　　銷售禮儀的概述　　引入銷售禮儀的專賣店的前景　　專賣店導(dǎo)購培訓(xùn)的意義——專賣店里的任何一位員工，他們的一言一行都代表了企業(yè)的形象，對顧客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到專賣店的聲譽(yù)，即使專賣店產(chǎn)品再好，但是對顧客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致信譽(yù)下降業(yè)績不振。　　第二章：專賣店導(dǎo)購人員的個人金牌形象　　專賣店的導(dǎo)購

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　　1、銷售談判技巧——談判解義　　什么是談判　　雙贏談判的辯證思考　　談判認(rèn)識的誤區(qū)　　2、銷售談判技巧——談判準(zhǔn)備工作　　準(zhǔn)備即是談判　　談判目標(biāo)設(shè)定　　談判人員的選擇及談判團(tuán)隊的組建　　談判的時間與地點(diǎn)　　談判計劃的擬定　　3、銷售談判技巧——談判攻守技巧　?、?談判開局技巧　　強(qiáng)勢開局VS弱勢開局　　如何開價　　故作驚訝　　大吃一驚　　老虎鉗的策略　

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演講與口才   01.01

《演講與口才》訓(xùn)練課程一、課程描述吳先生是溫州某鞋業(yè)公司的總經(jīng)理，他說：“我當(dāng)過軍人，可以面對很多別人不敢做的事，但就是不能面對眾人講話，我們單位每周五要開一次周會，對上周工作做總結(jié)，對下周的工作做出安排。就是這種會議，發(fā)言的時候，我還緊張得心跳、手抖，不知道說什么好，有時事先寫好稿子，但這種會議也不能照稿念。我不知道怎么辦是好，心里特別緊張?！逼鋵?shí)有很多人

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