服務(wù)行業(yè)管理者職業(yè)化素養(yǎng)與管理技能提升
服務(wù)行業(yè)管理者職業(yè)化素養(yǎng)與管理技能提升詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)行業(yè)管理者職業(yè)化素養(yǎng)與管理技能提升
**篇 職業(yè)化素養(yǎng)
**部分 轉(zhuǎn)型期每個(gè)人都面臨職業(yè)化的挑戰(zhàn)
1、企業(yè)和個(gè)人都在面臨著挑戰(zhàn)
2、什么樣的人可怕
3、知己(自己)與知彼(企業(yè))
1、人為什么來(lái)到世上
2、什么是工作
4、觀念先行
第二部分 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)
1、什么是服務(wù)
2、為什么我們要如此重視服務(wù)
3、工作觀與服務(wù)觀
3、如何理解“服”與“務(wù)”
4、誰(shuí)是我們的客戶
5、服務(wù)不佳會(huì)帶來(lái)什么后果
第三部分 應(yīng)該怎樣才夠職業(yè)
1、用“職業(yè)化”來(lái)要求自己
2、你認(rèn)為怎樣才夠職業(yè)
3、案例分析:不職業(yè)的痛苦和反思
4、職業(yè)化對(duì)我們每個(gè)人的基本要求
第四部分 打造管理者職業(yè)化的工作技能
1、管理者的角色定位
?對(duì)于上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)的角色定位
2、專業(yè)度體現(xiàn)職業(yè)度——提升專業(yè)能力當(dāng)前尤為突出
?行家-講師-教練-管理者
?夠?qū)I(yè)的人才能抓住機(jī)遇
3、做事要像個(gè)做事的樣子,體現(xiàn)明確的標(biāo)準(zhǔn)
?提升規(guī)范員工工作的能力,明確標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)
?作業(yè)指導(dǎo)書與規(guī)范化管理
4、關(guān)注雙贏、關(guān)懷客戶
?與客戶溝通產(chǎn)品或服務(wù)的邊際話題,拉近彼此距離
?善于換位,關(guān)注雙贏、關(guān)注客戶利益
?產(chǎn)品和服務(wù)要體現(xiàn)全程關(guān)懷
?持續(xù)總結(jié)客戶滿意度并及時(shí)改進(jìn)
第五部分 培養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài)
1、良好的職業(yè)心態(tài)
?用心做事是職業(yè)心態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)
?做好服務(wù)的基礎(chǔ)是學(xué)會(huì)換位思考
?用心表現(xiàn)在客戶預(yù)期之外
2、心路成熟的表現(xiàn)——管理者的自我管理與自律
?自由與自律的關(guān)系
?自律與管理者以身作則
?自我管理的四個(gè)方面
3、“顏回不二過”與管理者工作作風(fēng)
?作風(fēng)首先是個(gè)心態(tài)問題
?增強(qiáng)?。?xì))節(jié)意識(shí)
?工作中提倡“三盡”心態(tài)
4、工作中的壓力管理
?認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的壓力
?理解與調(diào)解壓力
第六部分 提高管理者的職業(yè)操守與職業(yè)道德
1、職業(yè)人士的責(zé)任管理
?什么是責(zé)任
?責(zé)任體現(xiàn)在習(xí)慣之中
?管理者的責(zé)任圈
2、管理者的職業(yè)操守
?職業(yè)操守的關(guān)鍵點(diǎn)
3、職場(chǎng)煩惱與迷惑
4、職業(yè)化是從身到心的修煉
第二篇 管理技能提升
第七部分 管理者發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的能力
1、管理者在客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)能力
?敏捷思維
?流利的表達(dá)
?清晰的描述
?專業(yè)的示范
2、工作就是解決問題
?無(wú)問題論不是管理者的思維
?領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)工作的標(biāo)準(zhǔn)
?解決問題的思維、方法、步驟、基本原則
案例分析
3、問題解決方法的總結(jié)、培訓(xùn)與持續(xù)完善作業(yè)規(guī)范
第八部分 激勵(lì)員工與營(yíng)造管理氛圍
1、提升激勵(lì)員工的能力
?激勵(lì)的及時(shí)性與公平性
?加強(qiáng)非物質(zhì)的精神激勵(lì)
2、營(yíng)造適宜的管理環(huán)境
?以身作則、樹立榜樣
?提倡走動(dòng)式管理
?目視管理機(jī)制-競(jìng)賽機(jī)制-輪值機(jī)制
?給干事的人一個(gè)好環(huán)境
?團(tuán)結(jié)就是力量
第九部分 注重服務(wù)效率與服務(wù)中的團(tuán)隊(duì)協(xié)作
1、為客戶服務(wù),效率很關(guān)鍵
2、內(nèi)部客戶與外部客戶
3、個(gè)人形象影響著公司形象
4、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、團(tuán)隊(duì)作業(yè)
5、團(tuán)隊(duì)服務(wù),帶給客戶多角度、更立體的感動(dòng)
6、永遠(yuǎn)追求團(tuán)隊(duì)利益大化
游戲互動(dòng)
第十部分 管理者的溝通能力與思維能力
1、管理者的溝通能力
?溝通的三個(gè)基本問題
?對(duì)上級(jí)、對(duì)下級(jí)的溝通要點(diǎn)
?與其他部門溝通的要點(diǎn)
?聽取大家意見,減少背后議論
?勿做三種人
2、鍛煉管理者的思維能力
?對(duì)工作任務(wù)要有預(yù)判
?增強(qiáng)學(xué)習(xí)力
?突破思維定勢(shì)、培養(yǎng)創(chuàng)新能力
課程內(nèi)容回顧
孫瑞老師的其它課程
標(biāo)桿管理與降本增效-1t 05.19
《標(biāo)桿管理與降本增效》課時(shí):一天(6課時(shí))培訓(xùn)對(duì)象:企業(yè)管理人員、對(duì)標(biāo)負(fù)責(zé)人、骨干員工等培訓(xùn)師:孫瑞課程研發(fā)背景:?很多企業(yè)都把降本增效作為可持續(xù)發(fā)展的一個(gè)重要保障,也作為經(jīng)營(yíng)管理的一項(xiàng)長(zhǎng)期目標(biāo)。但在實(shí)際工作和管理過程中,從公司領(lǐng)導(dǎo)層面到一線管理人員、基層員工,都存在一定的誤區(qū),而且導(dǎo)致很多錯(cuò)誤的做法,如何正確認(rèn)識(shí)降本增效問題,結(jié)合先進(jìn)的管理理念開展降本增效
講師:孫瑞詳情
《對(duì)標(biāo)管理實(shí)戰(zhàn)》課時(shí):1天(共6課時(shí))培訓(xùn)對(duì)象:企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)標(biāo)專項(xiàng)負(fù)責(zé)人、各層級(jí)干部、骨干后備管理者等。培訓(xùn)師:孫瑞課程背景:?國(guó)際管理學(xué)界把標(biāo)桿管理歸為21世紀(jì)三大管理工具之一,但另兩項(xiàng)(流程再造與戰(zhàn)略聯(lián)盟)遠(yuǎn)不及標(biāo)桿管理運(yùn)用的廣泛。它是創(chuàng)造模板的工具,全面而又簡(jiǎn)單,它可以幫助管理者從紛雜的管理理論中跳出來(lái),回歸管理的本質(zhì),是一種管理哲學(xué)和系統(tǒng)學(xué)的實(shí)
講師:孫瑞詳情
對(duì)標(biāo)管理能力系列培訓(xùn)《運(yùn)用對(duì)標(biāo)管理提升班組建設(shè)能力》課時(shí):兩天(共12課時(shí))培訓(xùn)對(duì)象:班組長(zhǎng)、部門主管、中基層管理者、后備管理人員、骨干員工等培訓(xùn)師:孫瑞課程背景:?本課程重點(diǎn)針對(duì)電力企業(yè)班組長(zhǎng)等執(zhí)行層面管理者設(shè)置,他們的工作重點(diǎn)是管理并帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊(duì)努力完成工作指標(biāo)和各項(xiàng)計(jì)劃,同時(shí)在“保質(zhì)保量保時(shí)”的基礎(chǔ)上提高發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力,不斷改進(jìn)指標(biāo),優(yōu)化班
講師:孫瑞詳情
對(duì)標(biāo)管理能力系列培訓(xùn)《對(duì)標(biāo)管理項(xiàng)目中的輔導(dǎo)員能力提升》課時(shí):兩天(共12課時(shí))培訓(xùn)對(duì)象:企業(yè)內(nèi)部的對(duì)標(biāo)管理輔導(dǎo)員、中基層管理者、內(nèi)部師資、班組長(zhǎng)、部門主管、后備管理人員、骨干員工等培訓(xùn)師:孫瑞課程背景:?本課程重點(diǎn)針對(duì)推行對(duì)標(biāo)管理的企業(yè)中眾多的輔導(dǎo)員(可能是各層面的管理者也可能是崗位帶頭人等經(jīng)過內(nèi)部選拔的),他們是推行工作的主力軍,只有他們真正理解掌握了標(biāo)桿
講師:孫瑞詳情
《職業(yè)化塑造與執(zhí)行力提升》課時(shí):兩天(共12課時(shí))培訓(xùn)對(duì)象:企業(yè)中基層主管、優(yōu)秀后備主管、骨干員工等培訓(xùn)師:孫瑞課程目標(biāo):?認(rèn)識(shí)職業(yè)的重要性、調(diào)整心態(tài),改善心智模式,樹立正確的思維價(jià)值觀、責(zé)任觀、工作觀等,能夠以積極、開闊的發(fā)展眼光面對(duì)工作和生活?對(duì)職業(yè)的技能、形象、心態(tài)、道德等幾大方面進(jìn)行分別學(xué)習(xí),有利于系統(tǒng)理解和掌握當(dāng)今社會(huì)發(fā)展和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于工作者的高標(biāo)
講師:孫瑞詳情
管理者能力提升系列培訓(xùn)《管理者職業(yè)化素養(yǎng)與管理技能提升》課時(shí):兩天(共12課時(shí))培訓(xùn)對(duì)象:中基層管理者、班組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳或門市主管、后備管理人員、骨干員工等培訓(xùn)師:孫瑞課程目標(biāo):?使管理者樹立正確工作價(jià)值觀、服務(wù)觀,明確自己的角色定位、樹立積極的工作心態(tài);?對(duì)管理者的個(gè)人管理能力、執(zhí)行能力、職業(yè)道德操守等方面進(jìn)行了重點(diǎn)提示和闡述,?結(jié)合故事分享或案例分析,為學(xué)
講師:孫瑞詳情
《成為優(yōu)秀員工的重要能力——正確心態(tài)與自我負(fù)責(zé)》培訓(xùn)師:孫瑞課時(shí):一天語(yǔ)言:中文授課培訓(xùn)對(duì)象:基層主管、員工層、骨干員工、新入職大學(xué)生、新進(jìn)員工等。課程目標(biāo):使員工能認(rèn)識(shí)到當(dāng)前社會(huì)的發(fā)展變化對(duì)企業(yè)的要求,理解在企業(yè)中生存和發(fā)展應(yīng)該具備的正確心態(tài)和基本技能,認(rèn)識(shí)企業(yè)對(duì)員工的期望,培養(yǎng)良好的工作性格,提升個(gè)人自我負(fù)責(zé)和自我管理的能力,更好的勝任本崗位,并對(duì)自己的
講師:孫瑞詳情
標(biāo)桿管理能力系列培訓(xùn)《企業(yè)對(duì)標(biāo)管理實(shí)戰(zhàn)》電力行業(yè)版課時(shí):兩天(12課時(shí))培訓(xùn)對(duì)象:電力相關(guān)企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)、電力公司對(duì)標(biāo)專項(xiàng)負(fù)責(zé)人、電力相關(guān)設(shè)備、投資、工程、物資公司及下屬綜合業(yè)務(wù)公司等各層級(jí)干部、骨干后備管理者等。培訓(xùn)師:孫瑞課程理論背景:?國(guó)際管理學(xué)界把標(biāo)桿管理歸為21世紀(jì)三大管理工具之一,但另兩項(xiàng)(流程再造與戰(zhàn)略聯(lián)盟)遠(yuǎn)不及標(biāo)桿管理運(yùn)用的廣泛。它是創(chuàng)造模
講師:孫瑞詳情
標(biāo)桿管理能力系列培訓(xùn)《企業(yè)對(duì)標(biāo)管理實(shí)戰(zhàn)》電力行業(yè)版課時(shí):兩天(12課時(shí))培訓(xùn)對(duì)象:電力相關(guān)企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)、電力公司對(duì)標(biāo)專項(xiàng)負(fù)責(zé)人、電力相關(guān)設(shè)備、投資、工程、物資公司及下屬綜合業(yè)務(wù)公司等各層級(jí)干部、骨干后備管理者等。培訓(xùn)師:孫瑞課程理論背景:?國(guó)際管理學(xué)界把標(biāo)桿管理歸為21世紀(jì)三大管理工具之一,但另兩項(xiàng)(流程再造與戰(zhàn)略聯(lián)盟)遠(yuǎn)不及標(biāo)桿管理運(yùn)用的廣泛。它是創(chuàng)造模
講師:孫瑞詳情
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