卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)
卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)
課程目標(biāo)：
1.有效提升客戶服務(wù)意識(shí)，提高客戶滿意度；
2.了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效的客戶服務(wù)技巧；
3.了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對(duì)性的客戶服務(wù)；
4.提高應(yīng)變處理投訴問題的能力；
5.正確處理特殊客戶的投訴；
6.組建與管理銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)；
7.全面了解客戶服務(wù)管理流程、模式、方法，建立客戶管理體系。

適合對(duì)象：
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶投訴經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理層；

課程綱要：

Unit 1現(xiàn)代客戶服務(wù)的理念和分析
1、 營銷理念的發(fā)展課程目標(biāo)
2、 為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、 好的服務(wù)與差的服務(wù)
4、 服務(wù)的多層次分析
5、 顧客性格心理分析
二、 Unit 2處理客戶的投訴和抱怨
1、 投訴的顧客是朋友不是敵人
•不滿意的實(shí)質(zhì)
•問題投訴金字塔
•顧客為何不抱怨
•抱怨來了，機(jī)會(huì)來了
2、 客戶投訴處理的重點(diǎn)
•一線人員和負(fù)責(zé)人立即回復(fù)
•讓更多的顧客投訴
•使5%的顧客完全滿意
•解決問題而非調(diào)查對(duì)錯(cuò)
3、 客戶投訴管理技巧
•統(tǒng)一制定投訴管理政策
•處理顧客抱怨的原則
•正確處理顧客抱怨的策略
•有效處理顧客抱怨的技巧
4、 評(píng)估、改善和行動(dòng)
•評(píng)估三步驟
•不要的陷阱
•顧客投訴的10個(gè)問題
•具體行動(dòng)計(jì)劃

Unit 3客戶服務(wù)技巧實(shí)戰(zhàn)演練
客戶服務(wù)電話接聽（角色扮演）
有效詢問技巧（現(xiàn)場(chǎng)演練）
顧客抱怨投訴接待（研討實(shí)練）
惡意客戶索賠處理（案例分析）
Unit 4客戶服務(wù)的品質(zhì)管理
建立與顧客的良好的關(guān)系
建立服務(wù)品質(zhì)體系
如何評(píng)估服務(wù)品質(zhì)
五星級(jí)的服務(wù)品質(zhì)

教學(xué)方式：
全封閉、互動(dòng)式、參與式、體驗(yàn)式訓(xùn)練

培訓(xùn)師簡介：
嶺肯先生簡介
嶺肯先生，國際職業(yè)培訓(xùn)師、注冊(cè)培訓(xùn)師導(dǎo)師、高級(jí)營銷管理顧問、資深專業(yè)行銷訓(xùn)練師、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)師；元亨利貞學(xué)習(xí)網(wǎng)首席執(zhí)行官；蘇州賽領(lǐng)華教育管理咨詢有限公司CEO。
    嶺肯先生從事管理和營銷培訓(xùn)、策劃7年多，參與國內(nèi)企業(yè)營銷策劃和企業(yè)員工管理培訓(xùn)100多起，擅長于行銷、有效表達(dá)和管理模式訓(xùn)練，培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)1000多小時(shí)。
嶺肯先生的訓(xùn)練課程從有效表達(dá)到實(shí)現(xiàn)完整的自我突破；從自我發(fā)展到提升核心管理技能；從全面提升營銷策略到團(tuán)隊(duì)建設(shè)以及心靈救助等方面大都具備讓人耳目一新、實(shí)用和令人振奮的觀點(diǎn)，使更多的人打開了心門，走向了成功。他通俗易懂、風(fēng)趣幽默的授課方式通常令人回味無窮。
培訓(xùn)服務(wù)的部分企業(yè)單位名單：
佐竹機(jī)械、蘇豪集團(tuán)、光華集團(tuán)、榮事達(dá)、紅星美凱隆、中外運(yùn)、美的空調(diào)、聯(lián)想電腦、朗馳集團(tuán)、長發(fā)集團(tuán)，萬向集團(tuán)歐萊雅，山東?；瘓F(tuán)、山東龍大食品集團(tuán)、上陽公司，亞旭電子，中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中信實(shí)業(yè)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、杭州郵政、吉通網(wǎng)絡(luò)、富陽供電局、舟山電信、四川電信實(shí)業(yè)、樂山電信、江西移動(dòng)、西安聯(lián)通、東海糧油、飛利浦、旭電科技、百得電動(dòng)、威卡儀表、蘇福馬股份有限公司、西門子、耐普羅、微盟電子、信達(dá)光電、平安保險(xiǎn)、中國人壽、華英煙草、江西銅業(yè)公司等上百家企業(yè)。

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