銀行五星級客戶服務(wù)技巧





|課程目標(biāo)： |
|協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能。 |
|知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿 |
|建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客 |
|有效的客戶關(guān)系與溝通技巧、提高客戶滿意度。 |
|快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿 |
|意度 |
|應(yīng)用營銷的思維做客戶服務(wù) |
|學(xué)會如何在開發(fā)新客戶的同時(shí)維護(hù)老師客戶 |
|學(xué)會如何做好客戶維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧 |
|透過案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果 |
|學(xué)員對象： |
|市場部經(jīng)理、副經(jīng)理； 銀行客戶經(jīng)理、等。 |
|授課時(shí)數(shù)：2天12小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30） |
|授課方式： |
|透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快 |
|講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析 |
|授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用 |
|針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合 |


課程大綱

|第一單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā) |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量 |(講授法 |
|以客為尊的顧客服務(wù) |(案例研討 |
|客戶滿意的基本原則 |(小組討論 |
|服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì) |(實(shí)務(wù)演練 |
|顧客服務(wù)的精神 | |
|服務(wù)質(zhì)量 | |
|「服務(wù)」是什么？ 什么是「服務(wù)」？ | |
|服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義 | |
|服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面 | |
|服務(wù)質(zhì)量特性 | |
|品質(zhì)報(bào)酬 | |
|顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性 | |
|質(zhì)量屬性歸類表 | |
|服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈 | |
|客戶至上的年代 | |
|知識經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求 | |
|企業(yè)服務(wù)演進(jìn) | |
|品質(zhì)觀念的演進(jìn) | |
|為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤 | |
|服務(wù)質(zhì)量的要素 | |
|如何判定顧客真正的需求 | |
|二維品質(zhì)的觀念 | |
|顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整 | |
|客戶滿意與忠誠度 | |
|客戶忠誠度管理 | |
|建立客戶忠誠度的核心紐帶。 | |
|確定客戶忠誠的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 | |
|保持培育客戶忠誠度的管理。 | |
|客戶流失的預(yù)警信息分析。 | |
|客戶的滿意度 | |
|影響客戶滿意度的三個(gè)原因 | |
|產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）； | |
|產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）； | |
|價(jià)格（price）。 | |
|客戶的滿意度對企業(yè)的重要性? | |
|客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。 | |
|了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠? | |
|第二單元：客戶服務(wù)中溝通技巧 |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|與客戶溝通的策略步驟及技巧 |(講授法 |
|事前準(zhǔn)備 |(案例研討 |
|確定需求 |(小組討論 |
| |(實(shí)務(wù)演練 |
|闡述觀點(diǎn) | |
|處理異議 | |
|達(dá)成協(xié)議 | |
|共同實(shí)施 | |
|客戶服務(wù)中的溝通技巧 | |
|客戶服務(wù)的3A技巧 | |
|態(tài)度－Attitude (禮儀) | |
|方法－Approach（語言） | |
|表現(xiàn)－Appearance（外觀） | |
|語言表達(dá)技巧 | |
|選擇積極的用詞與方式 | |
|善用“我”代替“你” | |
|溝通的種類 | |
|客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧 | |
|客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧 | |
|客戶服務(wù)溝通中的回答技巧 | |
|客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧 | |
|客戶服務(wù)中的電話溝通技巧 | |
|如何讓自己的聲音更有魅力 | |
|發(fā)問技巧和傾聽技術(shù) | |
|認(rèn)同心和快速理解 | |
|有效聆聽的準(zhǔn)則 | |
|突破障礙 | |
|人際交往技巧 | |
|處事技巧 | |
|高效溝通的步驟 | |
|做一個(gè)好聽眾 | |
|案例研討練習(xí)與客戶的溝通 | |
|第二單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧 |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|客戶抱怨的內(nèi)容(討論) | |
|產(chǎn)品本身 | |
|處理過程 | |
|員工態(tài)度 | |
|客戶抱怨處理的方法（演練） |(講授法 |
|常見客戶抱怨與異議的原因 |(案例研討 |
|有效處理客戶抱怨的好處 |(小組討論 |
|處理客戶抱怨的原則 |(實(shí)務(wù)演練 |
|處理客戶抱怨的步驟 | |
|處理客戶抱怨的具體做法 | |
|避免客戶抱怨的自我檢視 | |
|客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù) | |
|正向積極的心理建設(shè) | |
|完美服務(wù)的二大要素 | |
|合宜貼心的服務(wù)技巧 | |
|接待客戶基本用語 | |
|優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn) | |
|令人遺憾的服務(wù)偏差觀念 | |
|滿意服務(wù)應(yīng)有的理念 | |
|處理客戶投訴和抱怨的技巧 | |
|完美的服務(wù)彌補(bǔ)；? | |
|彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧 | |
|盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度 | |
|掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則 | |
|歡迎投訴、方便投訴和獎勵(lì)投訴 | |
|掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法 | |
|處理客戶抱怨的絕招 | |
|角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶 | |
|第三單元：客戶維護(hù)與管理 |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|運(yùn)用營銷的思維做客戶服務(wù) |(講授法 |
|如何在開發(fā)新客戶同時(shí)維護(hù)好老客戶 |(案例研討 |
|客戶維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧 |(小組討論 |
|選擇顧客（Select Customers）技巧 |(實(shí)務(wù)演練 |
|爭取顧客（Acquire Customers）技巧 | |
|保有顧客（Retain Customers）技巧 | |
|發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）技巧 | |
|建立主要客戶管理制度 | |
|客戶管理制度設(shè)計(jì)準(zhǔn)則 | |
|客戶團(tuán)隊(duì)組織及支持體系 | |
|客戶導(dǎo)向的作業(yè)流程 | |
|公司資源的整合與調(diào)動 | |
|案例研討 | |


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質(zhì)量 效能 誠信 實(shí)踐

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