銀行網(wǎng)點情境溝通藝術(shù)研習(xí)


前 言：
本為規(guī)劃銀行網(wǎng)點管理人員和中層管理干部的情境溝通能力提升所制作，主要之目
的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊伍，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。
課程規(guī)劃的說明：
企業(yè)經(jīng)營持續(xù)成長的動力源于努力不懈的改善，改善的根基來自于創(chuàng)建高效團隊。而
為提高企業(yè)經(jīng)營績效，團隊運作的過程中必會面臨各類問題，解決問題的方式的探討與
對策的執(zhí)行都必須由「人」協(xié)作完成。因此因個人認(rèn)知、理解及成熟度的差異，往往造
成溝通的障礙，因溝通所產(chǎn)生的誤解與困擾，卻阻礙著事情的完成，不但延滯了發(fā)展，
更影響了團隊成員間的關(guān)系。
人際間的溝通問題并非無法可解，但需要成員彼此間共同去意識到?jīng)_突對完成組織任
務(wù)所造成的無謂影響與損失，并且愿意學(xué)習(xí)相互包容與理解，運用有效的溝通技巧與建
設(shè)性的心態(tài)，共同遵守團隊溝通的規(guī)范，并加強語言表達與修辭的藝術(shù)，提高面對沖突
的情緒管理能力，一起建立相互尊重與相互理解的溝通環(huán)境。根據(jù)情境的不同及對溝通
者的判斷，您應(yīng)適時調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，并根據(jù)聆聽來實施領(lǐng)導(dǎo)，從而幫助經(jīng)理人實
施有效的溝通和領(lǐng)導(dǎo)。這就是“情境溝通”的真諦！

|課程目標(biāo)： |
|情境溝通對組織的重要性，掌握情境溝通的意義，障礙和原則。 |
|掌握情境溝通的真諦與目的，學(xué)習(xí)情境溝通的非語言技巧。 |
|學(xué)習(xí)情境溝通的語言技巧，學(xué)習(xí)語言表達的重點與藝術(shù)。 |
|情境溝通的角色與方式，人際互動的沖突與管理。 |
|情境溝通在組織中的應(yīng)用-跨部門溝通的要點 |
|情境溝通應(yīng)用之-跨部門溝通的關(guān)鍵技巧 |
|情境溝通應(yīng)用之-沖突管理的策略與技巧 |
|學(xué)員對象： |
|銀行網(wǎng)點工作人員 |
|授課時數(shù)： |
|2天12小時（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30） |
|授課方式： |
|透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快。 |
|講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析。 |
|授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。 |
|針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合 |


課程大綱
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|情境溝通對組織的重要性 |(講授法 |
|組織運作要義 |(案例研討 |
|溝通能力強的人更善于管理; |(小組討論 |
|成功企業(yè)經(jīng)理人的三大能力 |(實務(wù)演練 |
|溝通 | |
|協(xié)調(diào) | |
|信任 | |
|新經(jīng)濟時代的信任建立 | |
|改變的循環(huán) | |
|對溝通能力的正確觀念與心態(tài) | |
|情境溝通的意義，障礙和原則 |(講授法 |
|認(rèn)識溝通 |(案例研討 |
|情境溝通的真諦 |(小組討論 |
|情境溝通的種類 |(實務(wù)演練 |
|溝通的目的 | |
|情境溝通的基本程序 | |
|情境溝通的障礙分析 | |
|有效的情境溝通應(yīng)注意的要點 | |
|情境溝通的基本技巧 | |
|傾聽的藝術(shù) | |
|表達的技巧 | |
|語言表達的技巧 | |
|非語言表達的技巧 | |
|超語言表達的技巧 | |
|回饋的方式 | |
|同理心的運用 | |
|尊重的遣辭用語 | |
|情境溝通的模式 | |
|理性溝通的習(xí)慣建立 | |
|非理性溝通的省思 | |
|客觀周延且正向思維的溝通習(xí)慣 | |
|了解不同風(fēng)格人，調(diào)整自己的溝通風(fēng)格 | |
|情境溝通的角色與方式 | |
|上對下的溝通—教導(dǎo)與激勵（對下屬） | |
|下對上的溝通--報告與建議的技巧 | |
|陳述意見、抱怨與批評 | |
|除非上司想聽，否則不要說 | |
|勿原封不動呈送主管 |(講授法 |
|將資訊消化整理,重點摘要 |(案例研討 |
|分析問題,思考解決之道 |(小組討論 |
|提出具體建議,非問如何處理 |(實務(wù)演練 |
|平行的溝通--- 會議與協(xié)調(diào) | |
|對外的溝通 | |
|應(yīng)對進退的溝通 | |
|抱怨處理的藝術(shù) | |
|建立雙贏的互動 | |
|情境溝通的技巧 |(講授法 |
|認(rèn)識自我及風(fēng)格 |(案例研討 |
|揭開自我風(fēng)格的面紗 |(小組討論 |
|分?jǐn)?shù)解說 |(實務(wù)演練 |
|各種風(fēng)格的行為偏好分析 | |
|各種風(fēng)格的溝通模式分析 | |
|如何有效使用人際風(fēng)格 | |
|揭開自我風(fēng)格的面紗 | |
|各種行為風(fēng)格的行為偏好分析 | |
|自我開拓 | |
|風(fēng)格的有效發(fā)揮 | |
|行為調(diào)整原則 | |
|風(fēng)格調(diào)整的發(fā)展策 | |
|風(fēng)格在溝通上的運用 | |
|不同風(fēng)格的人在溝通上的偏好 | |
|如何與不同風(fēng)格的人溝通 | |
|如何說服不同風(fēng)格的人 | |
|情境溝通在組織中的應(yīng)用-跨部門溝通的要點 |(講授法 |
|認(rèn)識跨部門溝通 |(案例研討 |
|跨部門溝通的意義和方式 |(小組討論 |
|跨部門溝通的方式，障礙和原則 |(實務(wù)演練 |
|尊重和欣賞 | |
|自我與自我滿足； | |
|人希望透過別人的贊賞以滿足自己； | |
|尊重人，欣賞人是溝通的決竅 | |
|正確評價自己和別人 | |
|你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？ | |
|換位思考 | |
|其實誰都有理 | |
|雙贏思維 | |
|換位思考是主管的主要能力之一 | |
|知己知彼 | |
|經(jīng)理人看專業(yè)知識 | |
|經(jīng)理人看專業(yè)知識和專業(yè)以外的知識 | |
|了解與你跨部門溝通部門的運轉(zhuǎn)最為重要 | |
|企業(yè)內(nèi)調(diào)換崗位的重要性 | |
|情境溝通應(yīng)用之-跨部門溝通的關(guān)鍵技巧 |(講授法 |
|跨部門溝通的問題根源 |(案例研討 |
|對于結(jié)果的預(yù)期不同 |(小組討論 |
|被動等待訊息 |(實務(wù)演練 |
|相互排擠的工作要求 | |
|上情無法下達，下情無法上達 | |
|部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？ | |
|有效的進行跨部門溝通的五大重點 | |
|強化全局視野 | |
|選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞? | |
|運用對方的思考邏輯 | |
|尊重他人的主導(dǎo)權(quán) | |
|爭取高層的支持 | |
|情境管理溝通的五大能力 | |
|知道溝通渠道的能力 | |
|知道溝通結(jié)構(gòu)的能力 | |
|掌握策略關(guān)鍵點的能力 | |
|長期而全面布建關(guān)鍵點的能力 | |
|總體關(guān)系管理的能力 | |
|情境溝通應(yīng)用之-沖突管理的策略與技巧 |(講授法 |
|沖突管理的策略 |(案例研討 |
|評量的標(biāo)準(zhǔn) |(小組討論 |
|對組織效益的貢獻 |(實務(wù)演練 |
|社會需要的滿足 | |
|組織成員的精神需要 | |
|影響策略運用的因素 | |
|沖突的起因 | |
|相互依賴程度 | |
|實力的對比 | |
|問題的復(fù)雜性 | |
|雙方的交往關(guān)系 | |
|處理沖突的5種行為風(fēng)格 | |
|競爭 | |
|回避 | |
|遷就 | |
|合作 | |
|折衷 | |
|沖突解決的方法 | |
|官方命令 | |
|改變?nèi)说囊蛩? | |
|改變結(jié)構(gòu)因素 | |
|溝通 | |
|談判 | |
|第三方干預(yù) | |
|第三方顧問 | |
|成員輪換 | |
|目標(biāo)與知識共享 | |
|團體間培訓(xùn) | |


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