銀行對公客戶經(jīng)理-市場營銷與顧問式營銷技巧

課程目標：
← 掌握分析新的財富環(huán)境與顧問式客戶營銷，
← 掌握客戶關(guān)系管理（選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客）
←
掌握顧問式營銷技巧，四種問題的問話技巧，發(fā)掘需求的技巧；解決方案提供與
認可；客戶異議處理與獲取承諾技巧
← 顧問式客戶營銷與開發(fā)技巧，客戶導向營銷計劃技巧
←
掌握客戶營銷心理學，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養(yǎng)顧客
的信賴感，學習使人信服的七項秘訣。
←
掌握客戶銷售高效溝通技巧，有效應對客戶的技巧，準確捕捉客戶的心思等等。


課程特色：
←
針對銷售心理學/顧問式客戶銷售實際情況上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本
原則、方法及概念。
←
尊重人性及心理科學精神為核心；輔以精心設計的案例，分組討論、演練，分享
以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業(yè)主管訓練課程。
←
協(xié)助銷售人員在面對挑戰(zhàn)與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實務的概念
，亦從彼此分享及個人經(jīng)驗中學習，易于落實與應用；系以實務應用為導向的課
程。
←
扁平式的課程架構(gòu)，單元間脈絡相承，相對呼應，藉以建立整體性的管理概念。


←
以參與受訓人員的知識、智能及經(jīng)驗為主，采取多元化教學方法進行意見交流及
研討，以達到相互啟發(fā)的目的。
學員對象：
← 銀行理財經(jīng)理
授課時數(shù)：
← 2天12小時課程大綱
|第一單元：市場營銷與客戶關(guān)系分層管理 |
|訓 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|后經(jīng)濟時代銀行-新行動準則 | |
|新經(jīng)濟時代銀行角色 后經(jīng)濟時代銀行角色 | |
|市場分析與開拓技巧 | |
|后經(jīng)濟時代銀行-新行動準則 | |
|讓客戶向上動起來 | |
|市場環(huán)境的本質(zhì) | |
|區(qū)隔目標市場 | |
|市場細分化和定位 | |
|精準掌握企業(yè)客戶對銀行產(chǎn)品的需求 | |
|銀行企業(yè)客戶開發(fā)策略選擇 | |
|結(jié)構(gòu)、市場及環(huán)境分析 | |
|市場情報的判斷、說明 | |
|市場情報說明中6P的運用 | |
|開發(fā)客戶的步驟和實用工具 | |
|強化銀行產(chǎn)品或服務解決問題方式的特殊性 | |
|讓客戶向上動起來 | |
|VIP | |
|中小客戶 | |
|普通客戶 | |
|潛在客戶 | |
|變化中的銀行角色 | |
|對客戶分層管理 | |
|以客戶為中心的經(jīng)營理念 | |
|根據(jù)：1.客戶資產(chǎn)規(guī)模 2.在銀行的資金流動情況 | |
|將客戶分成三級提供不同業(yè)務與服務： | |
|營銷區(qū)隔/服務區(qū)隔優(yōu)化客戶） | |
|經(jīng)營有影響力的客戶關(guān)系－ I-CLAS模式 | |
|I —— Investment performance投資績效 | |
|CLAS —— 客戶關(guān)系維護 | |
|Client orientation 以客戶為導向的適應能力 | |
|Leadership 領導才能 | |
|Attending behaviors 互動的方式 | |
|Shared values 相似的價值觀 | |
|客戶關(guān)系分層金字塔模型 | |
|頂級客戶 | |
|高端客戶 | |
|中端客戶 | |
|低端客戶 | |
|選擇客戶（Select Customers） | |
|按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊 | |
|目標對準高價值的顧客 |(講授法 |
|確認投資在最能獲利的機會中 |(案例研討 |
|增加每位顧客的收入 |(小組討論 |
|增加顧客的獲利率 |(小組發(fā)表 |
|爭取客戶（Acquire Customers） | |
|客戶開發(fā) | |
|顧問式銷售 | |
|強化產(chǎn)品或服務解決問題方式的特殊性 | |
|增購公司的其它產(chǎn)品或服務，產(chǎn)生升級效果 | |
|保有客戶（Retain Customers） | |
|持續(xù)傳送基本的價值主張 | |
|服務質(zhì)量保證 | |
|提供頂級顧客服務 | |
|創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系 | |
|快速響應顧客的需求 | |
|創(chuàng)造高忠誠度的顧客 | |
|發(fā)展客戶關(guān)系（Grow relationships with customer） | |
|提供加值的特色及服務。 | |
|針對目標顧客的需求發(fā)展specific solutions。 | |
|顧客關(guān)系管理 | |
|了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務、 | |
|解決顧客問題 | |
|與客戶的關(guān)鍵時刻 | |
|你是客戶滿意最重要的關(guān)鍵 | |
|如何贏得客戶的心 | |
|如何與客戶進溝通技巧 | |
|落實客戶滿意觀念 | |
|卓越的客戶服務管理 | |
|如何制定客戶服務宗旨? | |
|建立出色的客戶服務管理體系 | |
|客戶服務管理的監(jiān)督與完善 | |
|打造無敵客戶服務團隊 | |
|客戶服務員工的激勵與溝通 | |
|如何營造有凝聚力的組織氛圍 | |
|卓越客戶服務領導者的五項原則 | |
|客戶服務的領導力評估 | |
|第三單元：顧問式營銷與客戶開發(fā) |
|訓 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|客戶與潛在客戶 | |
|誰是公司當前的客戶 | |
|客戶為什么購買你的產(chǎn)品或服務 | |
|客戶是如何做出選擇的 | |
|誰是你的潛在客戶 | |
|思考與討論（以顧問業(yè)務為起點帶動金融產(chǎn)品的全面營銷開發(fā)） | |
|獲得見面機會 | |
|如何盡早確定客戶是否值得跟進 |(講授法 |
|如何進行優(yōu)質(zhì)客戶的篩選 |(案例研討 |
|開拓顧問式銷售銷售的前提 |(小組討論 |
|建立信任關(guān)系的要素 |(小組發(fā)表 |
|提升客戶關(guān)系的技能 | |
|開發(fā)新客戶的重要性 | |
|使用多種方法去開發(fā)新客戶 | |
|設定新客戶開發(fā)的目標，分配時間，并制定計劃 | |
|客戶導向營銷計劃 | |
|為每個主要的客戶量身訂做一套適合他們的營銷計劃 | |
|步驟1：評估現(xiàn)有的客戶基礎 | |
|步驟2：制訂以客戶為導向的營銷計劃 | |
|步驟3：綜合運用 | |
|以客戶為中心的顧問式營銷開發(fā)流程 | |
|充分的準備 | |
|人性化的開場白和問候語 | |
|探詢客戶的真正需求 | |
|產(chǎn)品陳述技巧 | |
|常見的五種拒絕方式及應對技巧 | |
|核心客戶的法則（二八法則） | |
|制定顧問式銷售拜訪計劃 | |
|討論決策者關(guān)注的優(yōu)先問題 | |
|準備拜訪計劃（案例分析） | |
|拜訪時開場白應用（討論） | |
|第三單元：顧問式營銷實務技巧 |
|訓 練 內(nèi) 容 |時數(shù) |
|SPIN?銷售營銷核心要點 |(講授法 |
|找出客戶現(xiàn)有背景的事實（背景問題） |(案例研討 |
|引發(fā)客戶說出隱藏的需求（難點問題） |(小組討論 |
|放大客戶需求的迫切程度（暗示問題） |(小組發(fā)表 |
|揭示自己產(chǎn)品價值和意義（需求效益問題） | |
|發(fā)掘需求的技巧-難點問題技巧 | |
|客戶的需求層面分析 | |
|突破客戶的四維需求 | |
|看清客戶的真實需求 | |
|客戶潛在需求 | |
|傾聽的重要性與選擇性 | |
|化隱藏性需求為明確需求 | |
|化目前需求為長遠需求 | |
|化個體需求為整體需求 | |
|運用總結(jié)技巧引導解決方案? | |
|解決方案提供與認可-暗示問題技巧 | |
|確認解決方法和計劃說明 | |
|??FAB話術(shù)的制作及運用 | |
|?介紹解決方法的五個步驟 | |
|介紹之前的狀況模擬、預習 | |
|?可能的障礙與商情搜集? | |
|介紹解決方案 | |
|???介紹解決方案的五個步驟 | |
|?產(chǎn)品展示的準備、過程說明 | |
|產(chǎn)品展示的注意點 | |
|如何準備產(chǎn)品展示的技巧 | |
|特性與利益的關(guān)聯(lián) | |
|將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成利益 | |
|強化競爭優(yōu)勢 | |
|對“所有產(chǎn)品和服務”進行全方位競爭力分析 | |
|制定競爭展示方案 | |
|確定貴公司的長處與不足并做到揚長避短 | |
|克服競爭威脅 | |
|學習何時要發(fā)起競爭、何時不要發(fā)起競爭 | |
|巧妙地將自己與競爭對手進行比較 | |
|客戶異議處理-需求問題技巧 | |
|獲得客戶反饋的方法（討論） | |
|處理客戶反饋的過程（討論） | |
|客戶異議處理（分享與討論） | |
|購買影響力識別與處理技巧 | |
|獲得承諾 | |
|何時及怎樣獲得承諾（討論） | |
|客戶不愿做出承諾的情境處理 | |
|跟進的溝通技巧 | |
|差異化處理與成功締結(jié)技巧實戰(zhàn)技巧 | |
|面對顧客的禁忌準則 | |
|化解顧客拒絕與委婉的心態(tài) | |
|化解顧客拖延與挑剔的心態(tài) | |
|化解顧客找借口與中介的心態(tài) | |


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