私人財(cái)富管理高端營(yíng)銷與溝通技巧

課程規(guī)劃的說明
凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，永遠(yuǎn)都不會(huì)在重要的高端客戶身上打折扣。因?yàn)閷?duì)高端
客戶打折扣就是對(duì)企業(yè)的未來打折扣。那么什么是高端客戶呢？是規(guī)模大的客戶？是一
定不能失去的客戶？是能夠給我們帶來最大利潤(rùn)的客戶？是我們希望員工給予盡可能關(guān)
照的客戶？是付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶？是能將我們的企業(yè)引向期望的
方向的客戶？這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。事實(shí)上，有關(guān)什么是高端
客戶的規(guī)則只有一個(gè)，那就是由企業(yè)自己來制定規(guī)則。因?yàn)檎_答案要視情況而定——所
在的市場(chǎng)、企業(yè)的期望、成功的程度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)，以及很多其它因素。因此，企
業(yè)的高端客戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的，可從企業(yè)與客戶的互動(dòng)關(guān)系劃分，也可根據(jù)關(guān)系
營(yíng)銷對(duì)客戶忠誠(chéng)度劃分，還可從客戶產(chǎn)生的贏利性進(jìn)行劃分，亦可從客戶對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略
意義去劃分?；谝陨戏治?，“高端客戶”是企業(yè)的伙伴型客戶，是企業(yè)忠實(shí)的客戶，是
為企業(yè)創(chuàng)造80％利潤(rùn)的客戶，是為企業(yè)帶來高收益而企業(yè)只需支付低服務(wù)成本的客戶，
因?yàn)樗麄兣c企業(yè)建立的是長(zhǎng)期的可盈利關(guān)系，傳承并認(rèn)可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立
長(zhǎng)期合作的關(guān)系。這部分客戶為企業(yè)帶來了長(zhǎng)期利潤(rùn)、節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本，且?guī)?br /> 助企業(yè)誘發(fā)潛在顧客，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展。高端客戶管理至少包含四個(gè)流程，即選擇顧客（
Select Customers），爭(zhēng)取顧客（Acquire Customers），保有顧客（Retain
Customers），發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with
customer），而爭(zhēng)取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問式銷售又為
其中的要項(xiàng)。銷售人員更需多需要了解掌握客戶的心理，了解客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的
行為，以及客戶如果做決策等。
課程目標(biāo)：
← 掌握分析新的財(cái)富環(huán)境與高端客戶營(yíng)銷，
←
掌握高端客戶營(yíng)銷的核心流程與類型及每個(gè)階段的技巧（選擇顧客、爭(zhēng)取顧客、
保有顧客、發(fā)展顧客）
←
掌握高端客戶營(yíng)銷心理學(xué)，分析客戶的行為，心理，性格特點(diǎn)，決策特點(diǎn)，培養(yǎng)
顧客的信賴感，學(xué)習(xí)使人信服的七項(xiàng)秘訣。
←
掌握高端客戶銷售高效溝通技巧，有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶的心思等
等。
課程特色：
←
針對(duì)銷售心理學(xué)/高端客戶銷售實(shí)際情況上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原
則、方法及概念。
←
尊重人性及心理科學(xué)精神為核心；輔以精心設(shè)計(jì)的案例，分組討論、演練，分享
以及針對(duì)性的活動(dòng)，是兼顧有效性、實(shí)用性及組織效益的企業(yè)主管訓(xùn)練課程。
←
協(xié)助銷售人員在面對(duì)挑戰(zhàn)與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實(shí)務(wù)的概念
，亦從彼此分享及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，易于落實(shí)與應(yīng)用；系以實(shí)務(wù)應(yīng)用為導(dǎo)向的課
程。
←
扁平式的課程架構(gòu)，單元間脈絡(luò)相承，相對(duì)呼應(yīng)，藉以建立整體性的管理概念。


←
以參與受訓(xùn)人員的知識(shí)、智能及經(jīng)驗(yàn)為主，采取多元化教學(xué)方法進(jìn)行意見交流及
研討，以達(dá)到相互啟發(fā)的目的。
學(xué)員對(duì)象：
← 理財(cái)銷售骨干+團(tuán)隊(duì)精英人員
授課時(shí)數(shù)：
← 2天12小時(shí)
課程大綱
|第一單元：新的財(cái)富環(huán)境與高端客戶營(yíng)銷 |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |時(shí)數(shù) |授課手法 |
|有錢人是如何致富的？ |1.0 |(講授法 |
|你了解有錢人嗎？ | |(案例研討 |
|吸引富人的因素？ | |(小組討論 |
|普通銷售與高端客戶銷售的區(qū)別 | |(小組發(fā)表 |
|發(fā)展關(guān)系 | | |
|建立信任 | | |
|引導(dǎo)需求 | | |
|解決問題 | | |
|知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專業(yè)理財(cái)銷售人才 | | |
|營(yíng)銷人必須具備的四只眼 | | |
|銷售的三個(gè)C | | |
|與企業(yè)建立“營(yíng)銷關(guān)系” | | |
|銷售人員良好心態(tài)的標(biāo)志 | | |
|富人營(yíng)銷的過程 | | |
|尋找富裕的人投資 | | |
|贏得富裕的人投資 | | |
|維系富裕的人透析 | | |
|第二單元：高端客戶關(guān)系管理 |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |時(shí)數(shù) |授課手法 |
|經(jīng)營(yíng)有影響力的客戶關(guān)系－ I-CLAS模式 |2.5 |(講授法 |
|I —— Investment performance投資績(jī)效 | |(案例研討 |
|CLAS —— 客戶關(guān)系維護(hù) | |(小組討論 |
|Client orientation 以客戶為導(dǎo)向的適應(yīng)能力 | |(小組發(fā)表 |
|Leadership 領(lǐng)導(dǎo)才能 | | |
|Attending behaviors 互動(dòng)的方式 | | |
|Shared values 相似的價(jià)值觀 | | |
|選擇客戶（Select Customers） | | |
|按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊 | | |
|目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客 | | |
|確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中 | | |
|增加每位顧客的收入 | | |
|增加顧客的獲利率 | | |
|爭(zhēng)取客戶（Acquire Customers） | | |
|客戶開發(fā) | | |
|顧問式銷售 | | |
|強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性 | | |
|增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果 | | |
|保有客戶（Retain Customers） | | |
|持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張 | | |
|服務(wù)質(zhì)量保證 | | |
|提供頂級(jí)顧客服務(wù) | | |
|創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系 | | |
|快速響應(yīng)顧客的需求 | | |
|創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的顧客 | | |
|發(fā)展客戶關(guān)系（Grow relationships with | | |
|customer） | | |
|提供加值的特色及服務(wù)。 | | |
|針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。 | | |
|顧客關(guān)系管理 | | |
|了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨 | | |
|詢顧問服務(wù)、解決顧客問題 | | |
|第三單元：高端客戶開發(fā)技巧-發(fā)現(xiàn)富人 |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |時(shí)數(shù) |授課手法 |
|開發(fā)新客戶的重要性 | | |
|數(shù)量是第一個(gè)決勝點(diǎn) | | |
|使用多種方法去開發(fā)新客戶 | | |
|設(shè)定新客戶開發(fā)的目標(biāo)，并制定計(jì)劃 | | |
|獲得見面機(jī)會(huì) | | |
|七種開發(fā)富人的方法 | | |
|個(gè)人的介紹與客戶的轉(zhuǎn)介 | | |
|顧問的轉(zhuǎn)介（律師/會(huì)計(jì)師等） | | |
|研討會(huì) | | |
|公共關(guān)系 | | |
|宣傳廣告 | | |
|自薦信 | | |
|陌生電話 | | |
|客戶導(dǎo)向營(yíng)銷計(jì)劃 |1.5 |(講授法 |
|為每個(gè)主要的客戶量身訂做一套適合他們的營(yíng)銷計(jì) | |(案例研討 |
|劃 | |(小組討論 |
|步驟1：評(píng)估現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ) | |(小組發(fā)表 |
|步驟2：制訂以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷計(jì)劃 | | |
|步驟3：綜合運(yùn)用 | | |
|以客戶為中心的業(yè)務(wù)開發(fā)流程 | | |
|充分的準(zhǔn)備 | | |
|人性化的開場(chǎng)白和問候語 | | |
|探詢客戶的真正需求 | | |
|產(chǎn)品陳述技巧 | | |
|常見的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧 | | |
|SPIN模型與運(yùn)用 | | |
|SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析 | | |
|問題與對(duì)話設(shè)計(jì) | | |
|進(jìn)入推銷主題的時(shí)機(jī)及技巧 | | |
|第四單元：富人營(yíng)銷心理學(xué) |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |時(shí)數(shù) |授課手法 |
|你為何要使用富人的心理學(xué)？ |4.0 |(講授法 |
|社會(huì)上的九種富人？ | |(案例研討 |
|不同金融服務(wù)對(duì)九種富人的吸引力？ | |(小組討論 |
|營(yíng)銷心理與行為分析 | |(小組發(fā)表 |
|客戶為什么會(huì)購買？ | | |
|了解客戶的兩大購買動(dòng)機(jī)是什么？ | | |
|如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。 | | |
|如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來促成交易。 | | |
|買賣的核心要素 | | |
|達(dá)成消費(fèi)的核心 | | |
|銷售人員如何了解客戶心理？ | | |
|了解客戶采購的考慮因素和決策心理 | | |
|動(dòng)機(jī)理論 | | |
|關(guān)鍵按鈕 | | |
|高成交率模式解析 | | |
|影響客戶投資的心理因素 | | |
|動(dòng)機(jī) | | |
|知覺 | | |
|刺激—反應(yīng) | | |
|性格 | | |
|態(tài)度 | | |
|生活方式 | | |
|文化影響、社會(huì)階層、群體影響 | | |
|購買習(xí)慣 | | |
|客戶性格的預(yù)測(cè)： | | |
|學(xué)習(xí)九型人格的應(yīng)用 | | |
|通曉人性，探索人的行為內(nèi)在動(dòng)力 | | |
|了解他人行為動(dòng)機(jī)與及別人對(duì)事情反應(yīng) | | |
|腦、心、腹三中心的探索 | | |
|每個(gè)型格的性格解析? | | |
|完美型， | | |
|全愛型-助人型? | | |
|?成就型 | | |
|?藝術(shù)型-自我型 | | |
|智能型-思想型 | | |
|?忠誠(chéng)型 | | |
|豐富型-活躍型 | | |
|?領(lǐng)袖型-能力型 | | |
|?和平型-和諧型 | | |
|專業(yè)銷售人員的價(jià)值主張 | | |
|消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系 | | |
|不同客戶的消費(fèi)流程與專業(yè)銷售流程 | | |
|培養(yǎng)顧客的信賴感： | | |
|如何發(fā)展你的「信用債券」，來建立顧客對(duì)你的信 | | |
|賴感。 | | |
|如何滿足客戶潛意識(shí)的需求。 | | |
|如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關(guān)系。 | | |
|使人信服的七項(xiàng)秘訣： | | |
|了解驅(qū)使人們購買的七大影響力。 | | |
|學(xué)習(xí)一些關(guān)鍵性的字眼與行動(dòng)，激起客戶的購買欲 | | |
|。 | | |
|客戶的感知模式 | | |
|不同感知模式的特點(diǎn) | | |
|不同知感模式的對(duì)應(yīng)方法 | | |
|第五單元：高端客戶高效溝通技巧-贏得富人 |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |時(shí)數(shù) |授課手法 |
|做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作 |3.0 |(講授法 |
|對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情 | |(案例研討 |
|充分了解產(chǎn)品信息　　 | |(小組討論 |
|掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù) | |(小組發(fā)表 |
|準(zhǔn)備好你的銷售道具 | | |
|明確每次銷售的目標(biāo) | | |
|怎樣設(shè)計(jì)你的問題？ | | |
|避免問簡(jiǎn)單的是非問題。 | | |
|尋找與別人所不同的投資目的、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀或財(cái) | | |
|務(wù)上的參與程度。 | | |
|按照九種人格特質(zhì)設(shè)計(jì)你的問題。 | | |
|問題的發(fā)問與跟進(jìn)技巧 | | |
|試探性提問技巧 | | |
|電話溝通技巧 | | |
|銷售人員的3A技巧? | | |
|態(tài)度－Attitude?(禮儀)? | | |
|方法－Approach（語言）? | | |
|表現(xiàn)－Appearance?（外觀）? | | |
|語言表達(dá)技巧? | | |
|選擇積極的用詞與方式 | | |
|善用“我”代替“你”? | | |
|電話中的溝通技巧 | | |
|接聽、撥打電話的基本技巧 | | |
|接打電話的六大注意要點(diǎn) | | |
|如何讓自己的聲音更有魅力 | | |
|發(fā)問技巧和傾聽技術(shù) | | |
|認(rèn)同心和快速理解 | | |
|有效聆聽的準(zhǔn)則突破障礙 | | |
|轉(zhuǎn)接電話的三個(gè)要點(diǎn) | | |
|應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧 | | |
|做一個(gè)好聽眾 | | |
|有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧 | | |
|巧妙應(yīng)對(duì)客戶的不同反應(yīng) | | |
|不要阻止客戶說出拒絕理由 | | |
|應(yīng)對(duì)客戶拒絕購買的妙招 | | |
|分散客戶注意力 | | |
|告訴顧客事實(shí)真相 | | |
|與客戶保持良好互動(dòng) | | |
|錘煉向客戶提問的技巧 | | |
|向客戶展示購買產(chǎn)品的好處 | | |
|使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶 | | |
|尋找共同話題 | | |
|準(zhǔn)確捕捉客戶的心思 | | |
|真誠(chéng)了解客戶的需求 | | |
|把握客戶的折中心理 | | |
|準(zhǔn)確分析客戶的決定過程 | | |
|對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮 | | |
|了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素 | | |
|做好溝通之外的溝通 | | |
|消除客戶購買后的消極情緒 | | |
|主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) | | |
|對(duì)客戶應(yīng)說到做到 | | |
|使客戶保持忠誠(chéng) | | |
|總結(jié)銷售中遇到的問題 | | |
|與客戶建立持久而友好的聯(lián)系 | | |
|闡述并強(qiáng)化客戶購買欲望 | | |
|獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) | | |
|對(duì)“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)力分析 | | |
|制定競(jìng)爭(zhēng)展示方案 | | |
|確定長(zhǎng)處與不足并做到揚(yáng)長(zhǎng)避短 | | |
|克服競(jìng)爭(zhēng)威脅 | | |
|巧妙地將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較 | | |
|展示增值利益 | | |
|獲得客戶反饋的方法（討論） | | |
|處理客戶反饋的過程（討論） | | |
|客戶異議處理（分享與討論） | | |
|購買影響力識(shí)別與處理技巧 | | |
|獲得承諾 | | |
|何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論） | | |
|客戶不愿做出承諾的情境處理 | | |






































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