沖突管理(2天版)







前 言：
經(jīng)營(yíng)環(huán)境的劇變，管理形態(tài)的改變，我們將面臨前所未有的挑戰(zhàn)，問題越來(lái)越多，
問題越來(lái)越大，問題越來(lái)越難，解決問題成為企業(yè)主管當(dāng)前最重要的課題。我們并不是
被問題本身所困擾，而常常是被問題產(chǎn)生的原因及解決問題的方式、方法所困擾在。
傳統(tǒng)的觀念里，認(rèn)為沖突是導(dǎo)因于管理者的無(wú)能，而管理者的任務(wù)之一，就是在于消
除沖突；因?yàn)樗麄冋J(rèn)為沖突會(huì)妨礙組織的正常運(yùn)作，以致使組織的績(jī)效無(wú)法達(dá)成。但現(xiàn)
在的管理概念中，則對(duì)沖突抱持不同的看法。首先對(duì)「沖突」是以正面的態(tài)度來(lái)應(yīng)對(duì)，
因?yàn)樵谌魏谓M織型態(tài)下，沖突是無(wú)可避免的。有時(shí)候最佳績(jī)效的獲得，有賴于適度沖突
的存在，而管理者的任務(wù)，則是將沖突維持在適當(dāng)?shù)乃疁?zhǔn)。沖突有可能導(dǎo)致績(jī)效下降，
但也有可能使績(jī)效提升，關(guān)鍵是對(duì)沖突要有「管理」。

課程設(shè)置的目標(biāo)：

? 了解沖突來(lái)源及接受沖突問題的正確心態(tài)。
? 了解如何運(yùn)用相關(guān)技巧預(yù)防并化解沖組織沖突。
? 如何認(rèn)識(shí)和理解沖突
?
日常工作中問題以及存在的沖突類型與客戶之間的沖突與供應(yīng)商之間的沖突與同
事之間的沖突與其他利益相關(guān)者之間的沖突
? 沖突的應(yīng)對(duì)方法和技巧
? 怎么進(jìn)行沖突管理，及沖突管理的方法與策略
? 怎樣預(yù)防沖突的發(fā)生或減少?zèng)_突
? 沖突管理的決策
授課時(shí)數(shù)：
← 2天12小時(shí)（上下午各3小時(shí)）

授課方式
|透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快。 |
|講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析。 |
|授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。 |
|針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合 |
|根據(jù)此學(xué)員需求設(shè)計(jì)符合學(xué)員具體工作中的案例，用案例讓學(xué)員實(shí)際演練。 |


課程大綱與訓(xùn)練方法：

|項(xiàng)次 |內(nèi)容 |細(xì)項(xiàng) |授課方式 |
| |沖突的源頭|解問題？或換問題？ |理論講授 |
|一 | |新思考水平——經(jīng)營(yíng)的眼光 |小組討論 |
| | |復(fù)雜的問題沒有簡(jiǎn)單的答案 |案例討論 |
| | |錯(cuò)的問題沒有對(duì)的答案 | |
| | |局部?jī)?yōu)化的總和≠總體優(yōu)化 | |
| | |KCAB的循環(huán) | |
| | |日常發(fā)現(xiàn)問題的層次來(lái)源： | |
| | |日常發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)注焦點(diǎn) | |
| | |發(fā)現(xiàn)問題的必要條件 | |
| | |引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題創(chuàng)造改善空間 | |
| | |培養(yǎng)觀察力發(fā)掘問題之所在 | |
| | |危機(jī)的出現(xiàn)，導(dǎo)致沖突產(chǎn)生 | |
| | |危機(jī)的恰當(dāng)定義 | |
| | |危機(jī)產(chǎn)生的背景 | |
| | |現(xiàn)代企業(yè)常面臨的危機(jī)類型 | |
| | |危機(jī)的九種表現(xiàn)形式與成因 | |
|二 |如何認(rèn)識(shí)和|沖突的定義 |理論講授 |
| |理解沖突 |沖突的構(gòu)面與類型 |小組討論 |
| | |沖突的系統(tǒng)模式 |案例演練 |
| | |沖突的層次與分類 | |
| | |橫向與縱向沖突 | |
|三 |沖突的形成|形成沖突的一般原因 |理論講授 |
| | |相互依賴性-沖突形成的客觀基礎(chǔ) |小組討論 |
| | |彼此間的差異性-沖突形成的直接原因 |案例演練 |
| | |內(nèi)在機(jī)制不完善-沖突形成的推動(dòng)力 | |
| | |沖突形成的過程 | |
| | |與客戶之間的沖突與供應(yīng)商之間的沖突 | |
| | |影響因素 | |
| | |環(huán)境 | |
| | |規(guī)模 | |
| | |技術(shù) | |
| | |目標(biāo) | |
| | |結(jié)構(gòu)沖突原因 | |
| | |目標(biāo)不相容 | |
| | |工作差異化 | |
| | |任務(wù)相互依賴 | |
| | |資源稀缺 | |
| | |權(quán)力分布 | |
| | |不確定性 | |
| | |報(bào)酬制度 | |
| | |成員與管理部門沖突 | |
| | |心理差距 | |
| | |權(quán)力和地位 | |
| | |意識(shí)型態(tài) | |
| | |人際間沖突產(chǎn)生的原因 | |
| | |信息交流的不充分 | |
| | |管轄范圍的不明確 | |
| | |人際關(guān)系處理能力 | |
| | |行為方式及處理態(tài)度 | |
| | |溝通渠道中的噪音 | |
|四 |沖突的管理|沖突的影響與作用 |理論講授 |
| | |動(dòng)態(tài)的變化-勝方與敗方 |小組討論 |
| | |積極與消極的影響作用 |案例演練 |
| | |沖突與組織績(jī)效 | |
| | |沖突者的反應(yīng)與對(duì)策 | |
| | |沖突過少的危害 | |
| | |沖突管理的課題 | |
| | |理解沖突發(fā)生的背景 | |
| | |掌握管理沖突的各種技巧 | |
| | |沖突管理的指導(dǎo)原則 | |
| | |重在管理 | |
| | |非控制或解決沖突問題 | |
| | |誘發(fā)建設(shè)性的沖突 | |
| | |權(quán)變觀點(diǎn) | |
| | |樹立積極的沖突觀 | |
| | |沖突的來(lái)源-雙方的相互依賴 | |
| | |沖突的問題-雙方共同的問題 | |
| | |沖突的表象-隱含的共同利益 | |
| | |沖突處理的向度與勝負(fù)模型 | |
| | |合作沖突理論 | |
| | |從沖突到學(xué)習(xí) | |
| | |積極的沖突觀 | |
| | |沖突管理的策略 | |
| | |沖突管理的過程 | |
|五 |有效溝通與|有效溝通的方式和技巧 |理論講授 |
| |沖突管理 |有效的進(jìn)行溝通的五大重點(diǎn) |小組討論 |
| | |強(qiáng)化全局視野 |案例演練 |
| | |選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞? | |
| | |運(yùn)用對(duì)方的思考邏輯 | |
| | |尊重他人的主導(dǎo)權(quán) | |
| | |爭(zhēng)取高層的支持 | |
| | |溝通的五大能力 | |
| | |知道溝通渠道的能力 | |
| | |知道溝通結(jié)構(gòu)的能力 | |
| | |掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力 | |
| | |長(zhǎng)期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力 | |
| | |總體關(guān)系管理的能力 | |
| | |有效溝通與沖突管理 | |
|六 |沖突管理的|沖突管理的策略 |理論講授 |
| |策略與技巧|評(píng)量的標(biāo)準(zhǔn) |小組討論 |
| |方法 |對(duì)組織效益的貢獻(xiàn) |案例討論 |
| | |社會(huì)需要的滿足 |案例演練 |
| | |組織成員的精神需要 | |
| | |影響策略運(yùn)用的因素 | |
| | |沖突的起因 | |
| | |相互依賴程度 | |
| | |實(shí)力的對(duì)比 | |
| | |問題的復(fù)雜性 | |
| | |雙方的交往關(guān)系 | |
| | |處理沖突的5種行為風(fēng)格 | |
| | |競(jìng)爭(zhēng) | |
| | |回避 | |
| | |遷就 | |
| | |合作 | |
| | |折衷 | |
| | |沖突解決的方法 | |
| | |官方命令 | |
| | |改變?nèi)说囊蛩? | |
| | |改變結(jié)構(gòu)因素 | |
| | |溝通 | |
| | |談判 | |
| | |第三方干預(yù) | |
| | |第三方顧問 | |
| | |成員輪換 | |
| | |目標(biāo)與知識(shí)共享 | |
| | |團(tuán)體間培訓(xùn) | |
| | |案例研討 | |
|七 |沖突問題的|成功團(tuán)隊(duì)的特質(zhì) |理論講授 |
| |解決 |主管值得信任與部屬愿意坦誠(chéng) |小組討論案例演練|
| | |挖掘隱藏在問題背后的真正問題 | |
| | |降低沖突的方法 | |
| | |控制、妥協(xié)、統(tǒng)合的運(yùn)用 | |
| | |統(tǒng)合的牌理 | |
| | |統(tǒng)合技巧的運(yùn)用 | |
| | |沖突的調(diào)解技巧 | |
|八 |第三方干預(yù)|第三方干預(yù)對(duì)沖突管理的影響 |理論講授 |
| |對(duì)沖突管理|第三方干預(yù)對(duì)沖突管理解決技巧 |小組討論 |
| |的影響 | |案例演練 |


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品質(zhì) 效能 誠(chéng)信 實(shí)踐

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