《主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》

主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升
主講：孟青
課程背景：
在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)
的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。
但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；
2、服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
4、服務(wù)代表主動營銷意識缺乏，還是守株待兔式的銷售；
5、服務(wù)代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；
6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績效不佳等。。。。。。
課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長
課程時(shí)間：2天
課程收益：
1.了解并掌握未來網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢及服務(wù)管理；
2.掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；
3.掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；
4.掌握現(xiàn)場主動服務(wù)營銷的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法，提升主動營銷能力
5.掌握客戶抱怨與投訴處理，個(gè)性化服務(wù)的流程、方法、技巧；
6.掌握現(xiàn)場管理的流程、方法及管理技巧、工具；
7.掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧
課程內(nèi)容：
第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
1.銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢
2.銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對思路
3.現(xiàn)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四大使命
4.影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的六大要素
5.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠
6.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)
7.客戶滿意與客戶期望
8.三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
9.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)
第二部分：服務(wù)標(biāo)桿是如何煉成的
1.為什么要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？
1)案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
2)案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法
2.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3.儀容儀表七大要素
4.十大服務(wù)行為規(guī)范
5.服務(wù)語言兩大技巧
6.柜面服務(wù)十大定律
7.儀容儀表提升操作方法
第三部分：主動服務(wù)營銷的流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)
1.主動服務(wù)營銷的流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)產(chǎn)品主動服務(wù)營銷流程圖說明
2)產(chǎn)品主動服務(wù)營銷場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)產(chǎn)品主動服務(wù)營銷操作方式
4)模擬訓(xùn)練
2.客戶的主動服務(wù)營銷
1)中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理
2)柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售
3)網(wǎng)點(diǎn)營銷采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？
4)識別潛在客戶
5)客戶的引導(dǎo)與分流
6)深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求
7)四種客戶類型判斷方法與技巧
8)四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
9)用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
10)不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財(cái)銷售方式？
3.個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1)投資理財(cái)產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析
2)銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析
3)網(wǎng)銀產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析
4.金融產(chǎn)品銷售技巧
1)有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
2)利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服
3)與客戶成功對話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
專業(yè)術(shù)語口語化
有效互動
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過程中讓客戶有成就感
5.營銷過程控制及技巧運(yùn)用
1)營造良好的溝通氛圍
2)有效提問-發(fā)掘客戶需求
3)準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4)客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）
5)行動建議
6)給予客戶合適的承諾
7)完美的促成技巧
現(xiàn)場演練與案例分析：網(wǎng)銀產(chǎn)品營銷技巧
理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧
卡類產(chǎn)品營銷技巧
第四部分：客戶抱怨與投訴處理的流程、方法、技巧
1.認(rèn)識客戶抱怨與投訴
2.客戶投訴對我們的影響
3.投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)投訴處理流程
2)投訴處理流程圖說明
3)投訴處理場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4)模擬訓(xùn)練
4.挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)挽留客戶流程
2)挽留客戶流程圖說明
3)挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------
第五部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場管理流程、技巧和方法
一、現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
1.高效時(shí)間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃）
2.如何召開一個(gè)充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？
3.員工情緒管理技巧
1)了解與分析員工情緒來源
2)如何有效處理員工情緒問題
4.激勵員工的7種有效技巧
5.快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法
6.現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
3)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
4)何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
5)培訓(xùn)職責(zé)研討
6)多技能管理表
7)OJT方法
8)如何加強(qiáng)對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)分析）
9)如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）
二、現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)
1.客戶的引導(dǎo)與分流
1)客戶分流引導(dǎo)流程
2)客戶分流引導(dǎo)原則
3)客戶分流引導(dǎo)技巧
4)客戶貴賓識別引導(dǎo)流程
5)潛在貴賓客戶識別線索
6)識別核心素質(zhì)要求
7)客戶服務(wù)流程管理
8)客戶休息管理
2.客戶情緒管理技巧
1)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造
2)客戶情緒激勵策略
三：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理藝術(shù)
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進(jìn)方法
6.如何實(shí)施清潔活動
7.如何實(shí)施素養(yǎng)活動
8.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
9.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享

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