《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務標準與客戶投訴處理》

  培訓講師：孟青

講師背景：
孟青老師2美國LIMRA授權PTT講師2中國亞太金融論壇主講嘉賓2世界五百強金融機構總聘內(nèi)訓師2青島交通電臺理財欄目“特邀嘉賓”2中國工商銀行總行遠程教育主題講師2世界五百強金融機構理財師系列培訓教材編著成員【實戰(zhàn)經(jīng)驗】孟老師有13年培訓師 詳細>>

孟青
    課程咨詢電話：

《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務標準與客戶投訴處理》詳細內(nèi)容

《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務標準與客戶投訴處理》

銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務標準與客戶投訴處理
主講：孟青

課程背景：
在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉型，從結算型網(wǎng)點轉向服務營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點
的轉型必將提升網(wǎng)點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉型
的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。
但在網(wǎng)點服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；
2、服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協(xié)作；
3、服務代表缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強；
4、服務代表不知道怎么處理營業(yè)廳網(wǎng)點投訴事件
5、服務代表缺乏溝通方式、方法
6、網(wǎng)點的整體績效不佳等。。。。。。

課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長
課程時間：2天

課程收獲：
1、掌握各崗位人員在服務中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務協(xié)作者；
2、掌握服務的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；
3、掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧
4、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升
5、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶溝通

課程內(nèi)容：
客戶服務篇
第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗
1、銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠
2、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
3、客戶滿意與客戶期望
4、三個標準贏得客戶滿意

第二部分：網(wǎng)點各崗位在服務中的主要定位
1、網(wǎng)點各崗位職責
2、網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
3、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
4、個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
5、個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
6、封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
7、放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責

第三部分：八大服務流程、步驟和標
1、為什么要建立標準服務流程？
案例1：花旗銀行的服務流程
案例2：花旗銀行的服務七步法
2、服務流程標準化的目的
3、銀行服務的八大核心流程
4、八大流程的邏輯關系
5、開門迎客流程、步驟及標準
流程圖說明
開門迎客場景情景化應答標準
模擬訓練
6、業(yè)務接待流程、步驟及標準
流程圖說明
業(yè)務接待場景情景化應答標準
模擬訓練
7、客戶分流流程、步驟、標準
客戶分流流程
客戶一次分流流程
客戶二次分流流程
客戶分流流程圖說明
客戶分流場景情景化應答標準
外分流
模擬訓練
8、客戶教育流程、步驟、標準
客戶教育流程圖說明
客戶教育場景情景化應答標準
模擬訓練
9、挽留客戶流程、步驟、標準
挽留客戶流程
挽留客戶流程圖說明
挽留客戶場景情景化應答標準
案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷...

投訴處理篇
第一部分：學員演練引入
1、學員分享：“難纏的客戶”
1)角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
2)案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：
2、銀行居然給假錢？？！
1)案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
3、不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
1)案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
第二部分：投訴的真面目
1、客戶為什么會投訴？
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類
第三部分：四心
1、引入：角色扮演-父子
1）積極心
2）奧運-擊劍比賽上的保守
3）耐心
4）責任心
2、案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
第四部分：投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1）討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對
2、安撫客戶（安撫情緒）
2）練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
3）練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶
3、收集信息（分析原因）
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達成共識三大方法
6、確認滿意
7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8、特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習：如何迅速轉移難以處理的客戶？

高效溝通篇
第一部分：溝通的基本認知
1、什么是溝通
2、溝通的程序與要素
3、溝通障礙與風險
第二部分：如何與上司、下屬有效溝通
1、如何與上司有效溝通
2、向上司請示工作的程序要點
3、向上匯報的方法
4、說服上司的技巧
5、如何與下屬有效溝通
6、下達命令的技巧
7、有效的贊揚與批評下屬
8、領導從有效的發(fā)問開始
第三部分：對不同客戶的溝通方式
1、活潑外向類型的客戶服務與溝通技巧
2、力量型的客戶服務與溝通技巧
3、美分析性的客戶服務與溝通技巧
4、平和型的客戶服務與溝通技巧
5、如何采用客戶喜歡的溝通方式進行溝通




 

孟青老師的其它課程

銀行“新”服務服務更有“型”——銀行服務禮儀之“九重奏”一、課程背景當前經(jīng)濟形勢下，銀行業(yè)同質(zhì)化競爭加劇，提升服務品質(zhì)、打造服務品牌成為各大商業(yè)銀行贏得客戶的關鍵。當今社會已經(jīng)從大眾化社會進入到小眾化社會，消費者的需求越來越個性化，多樣化，小眾化。當今時代是一個注意力經(jīng)濟和影響力經(jīng)濟的時代，只有最佳的服務體驗才能增加客戶的互動黏性，并吸引社會廣泛的注意力，進

 講師：孟青詳情

一、課程介紹銀行營銷人員的業(yè)績達成是HYPERLINKquot;http://blog.sina.com.cn/u/5637182617quot;銀行網(wǎng)點實現(xiàn)績效目標的重要保證，支行長承擔著幫助營銷人員達成目標的重要職責，面對業(yè)績目標的壓力，支行長該如何進行原因分析，如何進行工作中指導，如何進行有效溝通，從而促進營銷人員在心態(tài)和技能上的有效改進？本課程將結合

 講師：孟青詳情

銀行現(xiàn)場全面管理（營銷篇）主講：孟青課程背景：銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設和

 講師：孟青詳情

銀行營業(yè)網(wǎng)點服務及營銷提升主講：孟青背景綜述：銀行營業(yè)網(wǎng)點工作的員工，作為銀行一線服務與營銷的主要力量，他們服務意識的強弱、服務水準的高低、服務行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關系著網(wǎng)點業(yè)績能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務理念、塑造良好、專業(yè)的服務形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務規(guī)范

 講師：孟青詳情

銀行職業(yè)形象與商務禮儀——塑造良好職業(yè)形象，掌握規(guī)范的商務禮儀主講：孟青課程背景：中國的眾多企業(yè)在充滿競爭日益成熟的市場環(huán)境下，在運營管理和制度建設上已日趨完善，越來越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長，開始關注于企業(yè)各級管理者的核心能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。同時，一個成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團隊作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強的專業(yè)技能

 講師：孟青詳情

主動服務營銷與顧客忠誠度提升主講：孟青課程背景：在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉型，從結算型網(wǎng)點轉向服務營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉型必將提升網(wǎng)點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。但在網(wǎng)點服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；2、服務代表沒有準確理

 講師：孟青詳情

銀行網(wǎng)點營銷鏈條建設咨詢式培訓目錄一、項目背景………………………………………………………03二、項目目標………………………………………………………04三、項目設計………………………………………………………04（一）項目一階段第1項：前期基礎調(diào)研………………04（二）項目一階段第2項：營銷訓練導入………………05（三）項目二階段：駐點營銷輔導………………………

 講師：孟青詳情

銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務標準與主動營銷技巧主講：孟青課程背景：在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉型，從結算型網(wǎng)點轉向服務營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉型必將提升網(wǎng)點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。但在網(wǎng)點服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；2、服務代表沒有

 講師：孟青詳情

銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧主講：孟青背景綜述：銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建

 講師：孟青詳情

銀行現(xiàn)場全面管理（管理篇）主講：孟青課程背景：銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設和

 講師：孟青詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有