《銀行網點優(yōu)質服務標準與主動營銷技巧》

  培訓講師：孟青

講師背景：
孟青老師2美國LIMRA授權PTT講師2中國亞太金融論壇主講嘉賓2世界五百強金融機構總聘內訓師2青島交通電臺理財欄目“特邀嘉賓”2中國工商銀行總行遠程教育主題講師2世界五百強金融機構理財師系列培訓教材編著成員【實戰(zhàn)經驗】孟老師有13年培訓師 詳細>>

孟青
    課程咨詢電話：

《銀行網點優(yōu)質服務標準與主動營銷技巧》詳細內容

《銀行網點優(yōu)質服務標準與主動營銷技巧》

銀行網點優(yōu)質服務標準與主動營銷技巧
主講：孟青

課程背景：
在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點
的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型
的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。
但在網點服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；
2、服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協(xié)作；
3、服務代表缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強；
4、服務代表主動營銷意識缺乏，還是守株待兔式的銷售；
5、服務代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務發(fā)展；
6、網點的整體績效不佳等。。。。。。
課程對象：柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理、網點主任、支行行長
課程收獲：
1.掌握各崗位人員在服務中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務協(xié)作者；
2.掌握服務的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；
3.掌握產品銷售的標準與現(xiàn)場營銷的主要方法，提升銷售能力
4.掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧
課程內容：
第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗
1.銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠
2.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
3.客戶滿意與客戶期望
4.三個標準贏得客戶滿意
第二部分：網點各崗位在服務中的主要定位
1.網點各崗位職責
2.網點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
3.大堂經理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
4.個人客戶經理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
5.個人理財經理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
6.封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
7.放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
第三部分：八大服務流程、步驟和標
1.為什么要建立標準服務流程？
1)案例1：麥當勞的服務流程
2)案例2：豐田汽車的服務七步法
2.服務流程標準化的目的
3.銀行服務的八大核心流程
4.八大流程的邏輯關系
5.開門迎客流程、步驟及標準
1)流程圖說明
2)開門迎客場景情景化應答標準
3)模擬訓練
6.業(yè)務接待流程、步驟及標準
1)流程圖說明
2)業(yè)務接待場景情景化應答標準
3)模擬訓練
7.客戶分流流程、步驟、標準
1)客戶分流流程
2)客戶一次分流流程
3)客戶二次分流流程
4)客戶分流流程圖說明
5)客戶分流場景情景化應答標準
6)外分流
7)模擬訓練
8.客戶教育流程、步驟、標準
1)客戶教育流程圖說明
2)客戶教育場景情景化應答標準
3)模擬訓練
9.產品營銷流程、步驟、標準
1)產品營銷流程圖說明
2)產品營銷場景情景化應答標準
3)產品營銷操作方式
4)模擬訓練
10.投訴處理流程、步驟、標準
1)投訴處理流程
2)投訴處理流程圖說明
3)投訴處理場景情景化應答標準
4)模擬訓練
11.挽留客戶流程、步驟、標準
1)挽留客戶流程
2)挽留客戶流程圖說明
3)挽留客戶場景情景化應答標準
4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------
第四部分：網點營銷服務標準
1.主動營銷的基本理念
1)為什么要主動？
2)讓追求卓越成為習慣
3)主動營銷的3G工程
2.主動營銷應具備的素質
3.主動營銷的基本方法
1)4P營銷
a.4P工作技巧的掌握
b.產品吸引法
c.理財法
d.情感法
2）交叉營銷
3）二次營銷
4）三多營銷
4.主動營銷的基本流程
1）營銷前準備
2）確定目標客戶
3）接近客戶
4）了解客戶需求
5）業(yè)務產品的介紹與推薦
6）處理異議
7）促成交易與合作
8）售后服務
5.視覺營銷的基本標準
1)網點視覺標準的定位
2)營業(yè)網點形象建設標準
3)營業(yè)網點功能區(qū)分組合標準
4)組合區(qū)分原則
5)咨詢引導區(qū)
6)客戶休息等候區(qū)
7)現(xiàn)金服務區(qū)
8)非現(xiàn)金服務區(qū)
9)自助服務區(qū)
10)精品網點貴賓服務區(qū)
11)財富網點貴賓服務區(qū)
12)客戶體驗區(qū)
13)營銷宣傳區(qū)
14)案例：日本山陽相互銀行
[pic]

 

孟青老師的其它課程

銀行“新”服務服務更有“型”——銀行服務禮儀之“九重奏”一、課程背景當前經濟形勢下，銀行業(yè)同質化競爭加劇，提升服務品質、打造服務品牌成為各大商業(yè)銀行贏得客戶的關鍵。當今社會已經從大眾化社會進入到小眾化社會，消費者的需求越來越個性化，多樣化，小眾化。當今時代是一個注意力經濟和影響力經濟的時代，只有最佳的服務體驗才能增加客戶的互動黏性，并吸引社會廣泛的注意力，進

 講師：孟青詳情

一、課程介紹銀行營銷人員的業(yè)績達成是HYPERLINKquot;http://blog.sina.com.cn/u/5637182617quot;銀行網點實現(xiàn)績效目標的重要保證，支行長承擔著幫助營銷人員達成目標的重要職責，面對業(yè)績目標的壓力，支行長該如何進行原因分析，如何進行工作中指導，如何進行有效溝通，從而促進營銷人員在心態(tài)和技能上的有效改進？本課程將結合

 講師：孟青詳情

銀行現(xiàn)場全面管理（營銷篇）主講：孟青課程背景：銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設和

 講師：孟青詳情

銀行營業(yè)網點服務及營銷提升主講：孟青背景綜述：銀行營業(yè)網點工作的員工，作為銀行一線服務與營銷的主要力量，他們服務意識的強弱、服務水準的高低、服務行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關系著網點業(yè)績能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務理念、塑造良好、專業(yè)的服務形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務規(guī)范

 講師：孟青詳情

銀行職業(yè)形象與商務禮儀——塑造良好職業(yè)形象，掌握規(guī)范的商務禮儀主講：孟青課程背景：中國的眾多企業(yè)在充滿競爭日益成熟的市場環(huán)境下，在運營管理和制度建設上已日趨完善，越來越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長，開始關注于企業(yè)各級管理者的核心能力與素質的培養(yǎng)。同時，一個成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質的職業(yè)化的團隊作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強的專業(yè)技能

 講師：孟青詳情

主動服務營銷與顧客忠誠度提升主講：孟青課程背景：在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。但在網點服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；2、服務代表沒有準確理

 講師：孟青詳情

銀行網點營銷鏈條建設咨詢式培訓目錄一、項目背景………………………………………………………03二、項目目標………………………………………………………04三、項目設計………………………………………………………04（一）項目一階段第1項：前期基礎調研………………04（二）項目一階段第2項：營銷訓練導入………………05（三）項目二階段：駐點營銷輔導………………………

 講師：孟青詳情

銀行網點優(yōu)質服務標準與客戶投訴處理主講：孟青課程背景：在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。但在網點服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；2、服務代表沒有

 講師：孟青詳情

銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧主講：孟青背景綜述：銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建

 講師：孟青詳情

銀行現(xiàn)場全面管理（管理篇）主講：孟青課程背景：銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設和

 講師：孟青詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有