銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧


《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》

（課時(shí)：3天18小時(shí)）
李大志講師
課程背景：
金融業(yè)的全面開放，外資的全面進(jìn)入，對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國(guó)金融業(yè)要
在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國(guó)際的經(jīng)營(yíng)模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提
升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的最佳手段之一。實(shí)踐證明，專業(yè)借助外部師資和成功的培訓(xùn)模式成為增
強(qiáng)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并為銀行界所認(rèn)同。學(xué)習(xí)的根本
目的是為了提高全員的個(gè)人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，完善形象，創(chuàng)造親和力，
增加銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，觀念的改變，績(jī)效的提高，問題的解決。銀行的產(chǎn)品，營(yíng)銷策
略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，僅僅在服務(wù)
技巧上下功夫也還不夠，現(xiàn)代科學(xué)服務(wù)要求每一個(gè)銀行員工在具體對(duì)客戶服務(wù)過程當(dāng)中
，能掌握服務(wù)話語(yǔ)權(quán)，能主動(dòng)地貼近和引導(dǎo)顧客接受服務(wù)。這其中核心就是每名銀行員
工要掌握基本的待客溝通技巧。在服務(wù)中溝通，在良好溝通中去作好服務(wù)！
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為銀行最基本的機(jī)構(gòu)，是直接對(duì)外辦理業(yè)務(wù)的窗口，與群眾的關(guān)系
最密切，員工的一舉一動(dòng)，都毫無保留地看在客戶的眼里，它關(guān)系到銀行品牌的推銷和
形象的樹立，所以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在銀行經(jīng)營(yíng)過程中占有十分的重要地位。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的高
低在很大程度上影響著銀行的美譽(yù)度。提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)水平，提升網(wǎng)點(diǎn)主任的
管理能力。


培訓(xùn)目標(biāo)：
1.
本次培訓(xùn)最好讓學(xué)員帶著問題、帶著案例來上課，通過交流、分享、點(diǎn)評(píng)獲得更多思
考
2. 以銀行網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳）現(xiàn)場(chǎng)管理為主線，提升網(wǎng)點(diǎn)主任的管理與領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)
3. 處理現(xiàn)場(chǎng)管理中常見問題的能力與技巧
4. 提升員工管理技能與激勵(lì)員工的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
5. 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳）客戶的抱怨和投訴懂得進(jìn)行分類處理，進(jìn)行有效的客戶挽留
6. 懂得情緒管理，特別是客戶情緒與員工情緒的疏導(dǎo)技能
課程收益：
1. 現(xiàn)場(chǎng)管理中網(wǎng)點(diǎn)主任的角色定位是什么？通過什么手段達(dá)到角色定位？
2. 網(wǎng)點(diǎn)主任的一天怎樣安排最高效？
3. 網(wǎng)點(diǎn)主任如何有效的授權(quán)和工作跟進(jìn)？
4. 網(wǎng)點(diǎn)員工會(huì)議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現(xiàn)狀？
5. 巡視中發(fā)現(xiàn)問題是當(dāng)面處理？還是事后處理？主任親自處理？還是當(dāng)事人處理？


6. 網(wǎng)點(diǎn)員工管理藝術(shù)，如何激勵(lì)員工最有效果？團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建？
7. 突發(fā)事故的關(guān)鍵點(diǎn)在于預(yù)防，如何預(yù)防？
8. 如何創(chuàng)建一個(gè)吸引客戶眼球的營(yíng)銷氛圍（銀行營(yíng)業(yè)廳視覺營(yíng)銷創(chuàng)建）？
9. 客戶情緒管理與員工情緒管理技巧
課程大綱
以下內(nèi)容僅供參考，具體內(nèi)容將根據(jù)調(diào)研的結(jié)果、學(xué)員的具體情況，進(jìn)行各模塊
調(diào)整。


背景及基礎(chǔ)模塊
目的是幫助學(xué)員熟悉學(xué)習(xí)工具和方法,掌握分析和決策所需要的基本理論和工具,培養(yǎng)團(tuán)
隊(duì)合作精神.




第一單元：銀行營(yíng)業(yè)廳的定位及角色定位
本節(jié)收益：
1. 了解國(guó)內(nèi)外銀行企業(yè)的服務(wù)與營(yíng)銷渠道的最新理念
2. 國(guó)際銀行已經(jīng)做了什么？我們需要做什么準(zhǔn)備工作？
課程提綱
1. 客戶期望的變革
2. 銀行營(yíng)業(yè)廳的變革及定位
第二單元：角色認(rèn)知
本節(jié)收益：
1. 測(cè)試你在管理中的技巧與能力，找出你自己的短木板
2. 作為基層團(tuán)隊(duì)的核心，準(zhǔn)備好了嗎？
課程提綱：
1. 360度評(píng)估
2. 文件測(cè)試
3. 網(wǎng)點(diǎn)主任差勁－達(dá)標(biāo)－優(yōu)秀－卓越的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
核 心 模 塊
目的是幫助學(xué)員掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳）現(xiàn)場(chǎng)管理的應(yīng)用理論和實(shí)務(wù)工具
.
第三單元：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理運(yùn)營(yíng)藝術(shù)
本節(jié)收益：掌握網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵技巧
課程提綱：
1. 高效工作規(guī)劃（模塊分享：時(shí)間管理與事件管理相結(jié)合）
2. 如何召開一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議？
3. 網(wǎng)點(diǎn)客戶管理與關(guān)懷技巧（網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與改進(jìn)）
4. 外資銀行的網(wǎng)點(diǎn)排班技巧、交接班技巧
5. 如何交接班而不影響客戶服務(wù)？
6. 銀行網(wǎng)點(diǎn)－客戶分流技巧，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部分流技巧
7. 突發(fā)事故管理(案例研討)
8. 網(wǎng)點(diǎn)巡視的技巧和工具運(yùn)用(環(huán)境管理、設(shè)備管理與人員管理)
9. 網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析，經(jīng)營(yíng)分析技巧
10. 銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的交叉銷售管理技巧
第四單元：領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)（員工管理技巧）
課程提綱
1. 與員工、上司的溝通技巧
2. 如何激勵(lì)、評(píng)估員工工作的技巧
3. 如何激活團(tuán)隊(duì)活力？
4. 銀行網(wǎng)點(diǎn)快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的有效方法
拓 展 模 塊
目的是加深學(xué)員對(duì)特定領(lǐng)域的理解和提高學(xué)員的綜合能力和素養(yǎng)
第五單元：網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷管理
1. 如何進(jìn)行外部主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷？（招商銀行＼光大銀行等案例分享點(diǎn)評(píng)）
2. 如何提升自助設(shè)備的使用率，減輕柜臺(tái)服務(wù)壓力？（香港恒豐銀行等案例分享）


3. 網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的商業(yè)流程改善和氛圍創(chuàng)建技巧（招商銀行等案例分享）
4. 理財(cái)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)的培訓(xùn)與推廣技巧（各銀行實(shí)際案例演練）
第六單元：情緒管理
一、員工情緒管理技巧
1. 了解與分析員工情緒來源
2. 如何有效處理員工情緒問題
二、客戶情緒管理技巧
1. 營(yíng)業(yè)廳客戶抱怨與投訴心理分析
2. 客戶抱怨與投訴分類
3. 抱怨與投訴處理程序與技巧
4. 銀行客戶挽留技巧
5. 客戶挽留績(jī)效考核模式及監(jiān)督流程（工作模塊與工具分享）
三、個(gè)人情緒管理技巧
1. 生活中、工作中的情緒失控案例帶來的啟發(fā)
2. 什么時(shí)候需要運(yùn)用情緒管理？
3. 情緒管理對(duì)職業(yè)生涯的幫助
? 人際關(guān)系中的“雙贏”理念
? 客戶關(guān)系中的專業(yè)美好形象
? 團(tuán)隊(duì)中的“優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象”

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