移動營業(yè)廳現(xiàn)場管理與服務營銷技巧

  培訓講師：李大志

講師背景：
李大志老師北京大學EMBA中國海洋大學海洋生物學碩士美國普萊斯頓大學心理學博士工作經(jīng)歷:十二年外資企業(yè)高管經(jīng)歷，5年大中華區(qū)培訓總監(jiān)，多年供職于美國孟山都集團、美國輝瑞藥業(yè)、瑞士諾華制藥等TOP500強跨國公司，歷任銷售經(jīng)理，市場總監(jiān)，培訓 詳細>>

李大志
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移動營業(yè)廳現(xiàn)場管理與服務營銷技巧詳細內(nèi)容

移動營業(yè)廳現(xiàn)場管理與服務營銷技巧

《移動營業(yè)廳現(xiàn)場管理與服務營銷技巧》


課程背景：
移動營業(yè)網(wǎng)點作為移動最基本的機構(gòu)，是直接對外辦理業(yè)務的窗口，與群眾的關(guān)系
最密切，員工的一舉一動，都毫無保留地看在客戶的眼里，它關(guān)系到移動品牌的推銷和
形象的樹立，所以營業(yè)網(wǎng)點在移動經(jīng)營過程中占有十分的重要地位。網(wǎng)點服務品質(zhì)的高
低在很大程度上影響著移動的美譽度。提高移動網(wǎng)點的客戶服務水平，提升網(wǎng)點主任的
管理能力。

第一部分：現(xiàn)場管理篇





培訓對象： 網(wǎng)點主任，大堂經(jīng)理，營業(yè)廳主任
第一單元：移動營業(yè)廳的定位及角色定位
課程提綱
1. 客戶期望的變革
2. 移動營業(yè)廳的變革及定位
第二單元：角色認知
課程提綱：
1. 360度評估
2. 文件測試
3. 網(wǎng)點主任差勁－達標－優(yōu)秀－卓越的四個標準
第三單元：網(wǎng)點現(xiàn)場管理運營藝術(shù)
課程提綱：
1. 高效工作規(guī)劃（模塊分享：時間管理與事件管理相結(jié)合）
2. 如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？
3. 網(wǎng)點客戶管理與關(guān)懷技巧（網(wǎng)點服務質(zhì)量監(jiān)測與改進）
4. 移動的網(wǎng)點排班技巧、交接班技巧
5. 如何交接班而不影響客戶服務？
6. 移動網(wǎng)點－客戶分流技巧，網(wǎng)點內(nèi)部分流技巧
7. 突發(fā)事故管理(案例研討)
8. 網(wǎng)點巡視的技巧和工具運用(環(huán)境管理、設(shè)備管理與人員管理)
9. 網(wǎng)點數(shù)據(jù)分析，經(jīng)營分析技巧
10. 移動業(yè)務的交叉銷售管理技巧
第四單元： 員工管理技巧
課程提綱
1. 與員工、上司的溝通技巧
2. 如何激勵、評估員工工作的技巧
3. 如何激活團隊活力？
4. 移動網(wǎng)點快樂團隊建設(shè)的有效方法
第二部分：服務營銷篇


第一講 服務
1、 服務禮儀
2、 一線員工窗口規(guī)范化服務
3、服務與修養(yǎng)的基本準則
4、營業(yè)場所的要求
5、營業(yè)服務儀表規(guī)范
6、營業(yè)服務語言規(guī)范
7、服務意識
8、反思工作心態(tài)
9、服務情形實地調(diào)研總結(jié)
第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細節(jié)
1、規(guī)范服務
2、科學服務
3、優(yōu)質(zhì)服務
4、禮貌服務
5、熱情服務
6、3A規(guī)則
第三講 優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
第四講 專業(yè)篇
1、個人禮儀
（1）個人衛(wèi)生（2）認識自己
2、專業(yè)形象之服飾特色
（1）對西裝的認識（2）西裝和領(lǐng)帶的搭配
（3）男性職業(yè)裝 （4）女性職業(yè)裝
3、見面禮儀
（1）介紹 2）握手（3）遞接名片 （4）電話禮儀
4、服務禮儀
5、辦公禮儀
（1）向領(lǐng)導匯報工作的禮儀
（2）處理公文的禮儀
（3）公務拜訪的禮儀
第五講 職業(yè)道德
1、職業(yè)道德的定義
2、職業(yè)道德的特征
3、職業(yè)道德的核心
4、職業(yè)道德的原則
5、職業(yè)道德的內(nèi)容
（1）文明禮貌，愛崗敬業(yè)
（2）誠實守信，辦事公道
（3）勤勞節(jié)儉，遵紀守法
（4）團結(jié)互助，開拓創(chuàng)新
6、移動職員在服務過程中職業(yè)道德具體表現(xiàn)
第六講 團隊精神的培養(yǎng)
1、團隊氛圍如何創(chuàng)建
2、創(chuàng)造一個吸引客戶的團隊
3、凝聚力
4、團隊中的優(yōu)秀領(lǐng)導者形象
第七講 綜合素質(zhì)
1、積極的態(tài)度
2、認同客戶感受
3、態(tài)度決定一切
第八講 客戶服務與服務技能
1、滿意服務與感動服務的區(qū)別
2、優(yōu)質(zhì)服務意識
3、抓規(guī)范服務，樹特色品牌
4、移動到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務
5、移動客戶排隊問題出在哪里
6、客戶投訴處理
7、客戶抱怨與投訴心理分析
8、處理程序與技巧
9、如何觀察和預測顧客
10、如何拉近與顧客的關(guān)系
11、如何引導顧客及利用身體語言
12、如何平息顧客的不滿
13、克服顧客服務綜合癥
14、服務環(huán)境的構(gòu)建，滿意服務的形成標準
第九講 有效溝通
1、溝通的種類與方法
2、什么是溝通
3、工作溝通技巧
4、認識服務溝通
5、掌握移動團隊成員之間與客戶之間有效溝通技巧
6、決定服務的關(guān)鍵——如何與顧客溝通

 

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