移動營業(yè)廳現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷技巧

  培訓(xùn)講師：李大志

講師背景：
李大志老師北京大學(xué)EMBA中國海洋大學(xué)海洋生物學(xué)碩士美國普萊斯頓大學(xué)心理學(xué)博士工作經(jīng)歷:十二年外資企業(yè)高管經(jīng)歷，5年大中華區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)，多年供職于美國孟山都集團(tuán)、美國輝瑞藥業(yè)、瑞士諾華制藥等TOP500強(qiáng)跨國公司，歷任銷售經(jīng)理，市場總監(jiān)，培訓(xùn) 詳細(xì)>>

李大志
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移動營業(yè)廳現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷技巧詳細(xì)內(nèi)容

移動營業(yè)廳現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷技巧

《移動營業(yè)廳現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷技巧》


課程背景：
移動營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為移動最基本的機(jī)構(gòu)，是直接對外辦理業(yè)務(wù)的窗口，與群眾的關(guān)系
最密切，員工的一舉一動，都毫無保留地看在客戶的眼里，它關(guān)系到移動品牌的推銷和
形象的樹立，所以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在移動經(jīng)營過程中占有十分的重要地位。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的高
低在很大程度上影響著移動的美譽(yù)度。提高移動網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)水平，提升網(wǎng)點(diǎn)主任的
管理能力。

第一部分：現(xiàn)場管理篇





培訓(xùn)對象： 網(wǎng)點(diǎn)主任，大堂經(jīng)理，營業(yè)廳主任
第一單元：移動營業(yè)廳的定位及角色定位
課程提綱
1. 客戶期望的變革
2. 移動營業(yè)廳的變革及定位
第二單元：角色認(rèn)知
課程提綱：
1. 360度評估
2. 文件測試
3. 網(wǎng)點(diǎn)主任差勁－達(dá)標(biāo)－優(yōu)秀－卓越的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
第三單元：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理運(yùn)營藝術(shù)
課程提綱：
1. 高效工作規(guī)劃（模塊分享：時(shí)間管理與事件管理相結(jié)合）
2. 如何召開一個(gè)充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？
3. 網(wǎng)點(diǎn)客戶管理與關(guān)懷技巧（網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與改進(jìn)）
4. 移動的網(wǎng)點(diǎn)排班技巧、交接班技巧
5. 如何交接班而不影響客戶服務(wù)？
6. 移動網(wǎng)點(diǎn)－客戶分流技巧，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部分流技巧
7. 突發(fā)事故管理(案例研討)
8. 網(wǎng)點(diǎn)巡視的技巧和工具運(yùn)用(環(huán)境管理、設(shè)備管理與人員管理)
9. 網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析，經(jīng)營分析技巧
10. 移動業(yè)務(wù)的交叉銷售管理技巧
第四單元： 員工管理技巧
課程提綱
1. 與員工、上司的溝通技巧
2. 如何激勵(lì)、評估員工工作的技巧
3. 如何激活團(tuán)隊(duì)活力？
4. 移動網(wǎng)點(diǎn)快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的有效方法
第二部分：服務(wù)營銷篇


第一講 服務(wù)
1、 服務(wù)禮儀
2、 一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)
3、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則
4、營業(yè)場所的要求
5、營業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范
6、營業(yè)服務(wù)語言規(guī)范
7、服務(wù)意識
8、反思工作心態(tài)
9、服務(wù)情形實(shí)地調(diào)研總結(jié)
第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)
1、規(guī)范服務(wù)
2、科學(xué)服務(wù)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、禮貌服務(wù)
5、熱情服務(wù)
6、3A規(guī)則
第三講 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
第四講 專業(yè)篇
1、個(gè)人禮儀
（1）個(gè)人衛(wèi)生（2）認(rèn)識自己
2、專業(yè)形象之服飾特色
（1）對西裝的認(rèn)識（2）西裝和領(lǐng)帶的搭配
（3）男性職業(yè)裝 （4）女性職業(yè)裝
3、見面禮儀
（1）介紹 2）握手（3）遞接名片 （4）電話禮儀
4、服務(wù)禮儀
5、辦公禮儀
（1）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的禮儀
（2）處理公文的禮儀
（3）公務(wù)拜訪的禮儀
第五講 職業(yè)道德
1、職業(yè)道德的定義
2、職業(yè)道德的特征
3、職業(yè)道德的核心
4、職業(yè)道德的原則
5、職業(yè)道德的內(nèi)容
（1）文明禮貌，愛崗敬業(yè)
（2）誠實(shí)守信，辦事公道
（3）勤勞節(jié)儉，遵紀(jì)守法
（4）團(tuán)結(jié)互助，開拓創(chuàng)新
6、移動職員在服務(wù)過程中職業(yè)道德具體表現(xiàn)
第六講 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)
1、團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建
2、創(chuàng)造一個(gè)吸引客戶的團(tuán)隊(duì)
3、凝聚力
4、團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象
第七講 綜合素質(zhì)
1、積極的態(tài)度
2、認(rèn)同客戶感受
3、態(tài)度決定一切
第八講 客戶服務(wù)與服務(wù)技能
1、滿意服務(wù)與感動服務(wù)的區(qū)別
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
3、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌
4、移動到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)
5、移動客戶排隊(duì)問題出在哪里
6、客戶投訴處理
7、客戶抱怨與投訴心理分析
8、處理程序與技巧
9、如何觀察和預(yù)測顧客
10、如何拉近與顧客的關(guān)系
11、如何引導(dǎo)顧客及利用身體語言
12、如何平息顧客的不滿
13、克服顧客服務(wù)綜合癥
14、服務(wù)環(huán)境的構(gòu)建，滿意服務(wù)的形成標(biāo)準(zhǔn)
第九講 有效溝通
1、溝通的種類與方法
2、什么是溝通
3、工作溝通技巧
4、認(rèn)識服務(wù)溝通
5、掌握移動團(tuán)隊(duì)成員之間與客戶之間有效溝通技巧
6、決定服務(wù)的關(guān)鍵——如何與顧客溝通

 

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