全面客戶關(guān)系管理 巧

  培訓(xùn)講師:李大志

講師背景:
李大志老師北京大學(xué)EMBA中國海洋大學(xué)海洋生物學(xué)碩士美國普萊斯頓大學(xué)心理學(xué)博士工作經(jīng)歷:十二年外資企業(yè)高管經(jīng)歷,5年大中華區(qū)培訓(xùn)總監(jiān),多年供職于美國孟山都集團(tuán)、美國輝瑞藥業(yè)、瑞士諾華制藥等TOP500強(qiáng)跨國公司,歷任銷售經(jīng)理,市場(chǎng)總監(jiān),培訓(xùn) 詳細(xì)>>

李大志
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全面客戶關(guān)系管理 巧詳細(xì)內(nèi)容

全面客戶關(guān)系管理 巧


< 全面客戶關(guān)系管理 >

引言:
中國人的“關(guān)系 ”
---中國文化背景下的客戶關(guān)系管理的前提基礎(chǔ)
“差序格局下的情理社會(huì)”
“關(guān)系的本質(zhì)是交換”
“關(guān)系”的基本假設(shè)
“關(guān)系”的積極作用


上篇:〈 客戶關(guān)系管理> 的理論和價(jià)值
客戶關(guān)系管理的含義
一。 客戶關(guān)系管理的主要功能模塊
二。 客戶關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益
三。對(duì)于 客戶關(guān)系管理的幾種錯(cuò)誤理解
四。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施對(duì)整個(gè)組織架構(gòu)和運(yùn)作的影響
五。 客戶關(guān)系管理的成本構(gòu)成
六。 客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)
七。 客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型從了解內(nèi)部客戶需求出發(fā)
八。 內(nèi)部客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

中篇: 客戶關(guān)系管理操作實(shí)務(wù)


一。金字塔形的內(nèi)部客戶結(jié)構(gòu)圖
二。 客戶分析
三。各類 客戶的對(duì)策
重點(diǎn) 客戶關(guān)系的進(jìn)階
重點(diǎn) 客戶關(guān)系發(fā)展周期
客戶關(guān)系的不同時(shí)期的表現(xiàn)
四。 客戶計(jì)劃的制定
1.目的
2.邏輯順序
3.信息收集
4.分析 客戶
5.分析競(jìng)爭者
6.分析自己
7.制定內(nèi)部客戶戰(zhàn)略
8.制定行動(dòng)計(jì)劃
五。 客戶計(jì)劃的實(shí)施
1.建立內(nèi)部客戶支持
2.內(nèi)部客戶關(guān)系管理
3.內(nèi)部客戶信息管理
4.超越內(nèi)部客戶期望
5.調(diào)動(dòng)員工積極性
六. 客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 
客戶的250定律
客服的三分鐘信條
客戶忠誠度的形成過程
培養(yǎng) 客戶忠誠度
客戶服務(wù)策略
客服方式
客服流程
優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶服務(wù)的25條原則

下篇:內(nèi)部客戶投訴管理與忠誠提高系統(tǒng)

把滿足 客戶需求的全過程視為服務(wù);
每個(gè)內(nèi) 客戶得到意料之外的滿意作為服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)
一.確立產(chǎn)品質(zhì)量與內(nèi)部客戶忠誠標(biāo)準(zhǔn)
二.接納投訴與投訴處理技巧
三.建立分類和分等級(jí)處理系統(tǒng)
四. 客戶忠誠分析與忠誠提升
五.形成投訴受理檔案和更新營銷數(shù)據(jù)庫


 

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