內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通的藝術(shù)


《內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通的技巧與藝術(shù)》


溝通、對話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為企業(yè)管理者最重要的能力之
一。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示：商場上的成功 85% 取決于溝通；美國企業(yè)經(jīng)理 94%
的時間在溝通；美國聯(lián)邦品保機構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證成功的先決條件；無論是
解決部門間的沖突還是協(xié)調(diào)與上司間的關(guān)系，用溝通解決沖突、達成團隊協(xié)作之能力顯
已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備條件。
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中國產(chǎn)品市場過快地進入到微利時代，整個營銷與服務(wù)體系的品質(zhì)還有待進一步提升；
中國企業(yè)的差異化核心競爭能力與核心優(yōu)勢尚未凸顯，完成基礎(chǔ)建設(shè)的工作尚需時日；
客戶的管理對于很多企業(yè)而言還是一個陌生的領(lǐng)域，客戶的滿意度有待進一步提高，客
戶的忠誠度更有等進一步建立。本課程客戶服務(wù)篇為培養(yǎng)強化全過程客戶管理的觀念與
意識，找出受訓(xùn)單位或?qū)W員現(xiàn)階段客戶管理中存在的問題與不足，改善客戶投訴管理上
的各環(huán)節(jié)的工作品質(zhì)，力求使學(xué)員掌握客戶滿意度管理的方法與技術(shù)，在培育意見領(lǐng)袖
的同時，培育一個能為企業(yè)創(chuàng)造效益、忠誠的客戶群體；

課程目標(biāo)：
一、掌握溝通的基本原則、提高溝通技巧
、理解高效溝通對組織的重要性、?更清楚的感悟高效溝通能力的重要性
二、加強跨部門溝通，掌握跨部門的技巧，從強化全局視野出發(fā)選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?br /> ，學(xué)會建立信任與換位思考、相互尊重與欣賞等跨部門溝通協(xié)作的要點
三、掌握談判的原則，正確運用談判技巧，提高談判的技能，
化解沖突和矛盾，創(chuàng)造和諧的組織文化和氛圍
四、掌握提升客戶滿意度的理念與方法，掌握處理客戶不滿，抱怨與投訴的技巧與藝術(shù)

課程特色：
透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快。
講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析，豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即
學(xué)即用。
針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合，根據(jù)學(xué)員需求設(shè)計符合學(xué)員
具體工作中的案例，用案例讓學(xué)員實際演練。

課程形式：
課堂講授 案例研討 情景演練 視頻分析 等多手段教學(xué)
課程時間：
2天（12學(xué)時）


課程大綱


第一篇：內(nèi)部溝通技巧篇

第一講：高效溝通技巧是職業(yè)人士成功的必備要素
溝通的重要性：良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的重要因素。
溝通的定義：溝通的種類： 溝通障礙：
1、溝通的目的性不明確，沒有正確闡述信息；
2、給人以錯誤印象；
3、沒有選擇合適的渠道；
4、接受信息的障礙：判斷、偏見、情緒。
溝通的四大秘訣：真誠、自信、贊美他人、善待他人。

第二講：高效溝通的步驟
步驟一 ：事前準(zhǔn)備
步驟二 ：確認需求
步驟三 ：闡述觀點
步驟四：處理異議
步驟五 ：達成協(xié)議
步驟六：共同實施

第三講：人際風(fēng)格與溝通技巧
分析型、支配型、和藹型、表達型人際溝通風(fēng)格與技巧

第四講：性格與溝通技巧
性格分類：和平型、活潑型、完美型、力量型
性格分析案例：《西游記》四師徒－唐僧、孫悟空、豬八戒、沙和尚
各種性格的優(yōu)缺點、性格的感情曲線
如何與各種性格的人相處
第二篇：內(nèi)部客戶服務(wù)篇

第一講 客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位
? 客戶服務(wù)在企業(yè)價值鏈中的地位
? 以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶 為中心
? 銷售市場服務(wù)一體化客戶 服務(wù)的流程和組織架構(gòu)
? 企業(yè)贏利的內(nèi)部客戶價值最大化
?- 延長內(nèi)部客戶生命周期
?- 挖掘現(xiàn)有內(nèi)部客戶的潛力
第二講 做好優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念
? 客戶是朋友，而不是“上帝”
? 實現(xiàn)雙贏是客戶 服務(wù)的本質(zhì)
? 客戶服務(wù)人員經(jīng)常換位思考
? 加強團隊精神訓(xùn)練，避免“踢皮球”現(xiàn)象
? 統(tǒng)一客服中心，實現(xiàn)一站式服務(wù)
? 產(chǎn)品設(shè)計、定價和銷售群體分析
? 提高客戶 滿意度的技巧和方法
第三講 內(nèi)部客戶服務(wù)的實戰(zhàn)技巧
? 實現(xiàn)客戶 的1-1服務(wù)
- 客戶細分的原則和方法
- 人的六個基本需求
- 如何進行內(nèi)部客戶分群—決策樹方法
- 新目標(biāo)內(nèi)部客戶群的篩選
- 內(nèi)部客戶關(guān)系網(wǎng)管理
? 如何快速實現(xiàn)潛在客戶的信任
? 如何迅速掌握內(nèi)部客戶的個人需求和企業(yè)需求
? 如何收集客戶 資料和信息的技巧
? 差異化服務(wù)和營銷
? 客戶 關(guān)鍵決策人物分類
? 解決方案式銷售—賣拐
? 熟悉、掌握產(chǎn)品和流程
? 停止告訴、談話和講述
? 了解客戶 的需求，而不是推銷產(chǎn)品
? 學(xué)會解決方案式營銷
? 心中時刻牢記目標(biāo)管理
? 做對每一件細微的事情（鸚鵡的故事）
第四講 處理內(nèi)部客戶 建議、投訴的方法和技巧
? 處理客戶 投訴的步驟和方法
? 客訴客戶 的類型
? 客戶 投訴的主要原因
? 處理客訴的行動計劃
? 客戶 異議處理的4P和7P模式
? 處理特殊客戶 投訴的技能
? 學(xué)會傾聽，提高溝通能力
? 處理客戶 異議的方法和技巧
? 如何平息客戶 的不滿
? 處理客戶 投訴的四種方法
- “掉虎離山”法
- “回踢皮球”法
- “偷換概念”法
- “反守為攻”法
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