提升高效客戶服務(wù)技能

  培訓(xùn)講師：劉湛泉

講師背景：
劉湛泉北京大學(xué)MBA班《戰(zhàn)略管理》特聘教授、清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練中心培訓(xùn)專家、國家CIMS培訓(xùn)中心《營銷管理》專家、國家軟實(shí)力課題組咨詢專家、央視《智者贏天下》首席策劃、中國企業(yè)培訓(xùn)師聯(lián)合會執(zhí)行會長、亞洲總裁培訓(xùn)力第一人、美國ACI授權(quán)國際注 詳細(xì)>>

劉湛泉
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提升高效客戶服務(wù)技能詳細(xì)內(nèi)容

提升高效客戶服務(wù)技能

提升高效客戶服務(wù)技能實(shí)戰(zhàn)課程

● 課程對象
銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等中高層管理者，經(jīng)驗(yàn)豐富但想進(jìn)一步提升客服技
能的資深客服人員、新晉加入客服隊(duì)伍的年輕客服人員、企業(yè)招商人員,區(qū)域營銷人員。


● 課程背景
1.對企業(yè)而言，最大的成本，不是廣告和推廣費(fèi)用，而是沒有經(jīng)過訓(xùn)練的員工,他每天都
在得罪企業(yè)的客戶；
2.教育不等于訓(xùn)練，教育只是告訴你什么是對的，訓(xùn)練才能讓你把事情做對。教育可以
改變觀念，訓(xùn)練才能改變行為。


● 課程收益：
1.為企業(yè)解決實(shí)際銷售和客戶服務(wù)問題，提升您的團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績！
2.課程將深刻詮釋客服技能的核心本質(zhì)，掌握簡單易行并行之有效的客服實(shí)戰(zhàn)技巧，從
根本上把握與推進(jìn)客戶購買進(jìn)程，提升成交率！
3.課程將徹底打破思考方式的刻板化,提升客服人員的行動能力,思考能力,溝通表達(dá)能力
。

● 課程時間：一天6小時

● 課程大綱:
步驟一 如何做正確的事——思考力
1、4段客服公理；　
2、客服的七大原則；　
3、客服人員具備的態(tài)度；
4、客戶價(jià)值：衣食父母。
專業(yè)客服五大能力測評 正確心態(tài)的建立 正確心態(tài)的建立的十大步驟
案例：中創(chuàng)信測的客服測試準(zhǔn)則
步驟二 如何把事情做正確——執(zhí)行力
1、客服人員的職責(zé)；　
2、客服人員的七項(xiàng)素養(yǎng)；
為什么必須成為專業(yè)的超級客服人員？ 超級客服的成功途徑
客服人員7大素養(yǎng)
3、執(zhí)行客服人員九大特點(diǎn)
4、執(zhí)行的三大核心與科學(xué)程序
5、客服執(zhí)行的48字真經(jīng)
案例：新華都的執(zhí)行技巧
步驟三 修煉建立陌生關(guān)系——自信力
1、自信力的訓(xùn)練；　
2、讓人快速喜歡你的九大方法
3、打造客服專家氣質(zhì)的七大步驟　
4、如何處理拒絕；
為什么有拒絕？ 拒絕的本質(zhì)
如何處理客戶的拒絕？——調(diào)整自己的心態(tài)
5、如何化解客戶提出的難題
6、如何快速高效開發(fā)新客戶
計(jì)劃與活動：計(jì)劃我們所做的， 做我們所計(jì)劃的。
如何尋找;尋找潛在客戶的原則
接觸前的客服禮儀準(zhǔn)備(資料準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備行動準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備情緒調(diào)整)
案例：ibm的客服手冊
步驟四 發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求——理解力
1、客戶的類型，如何應(yīng)對
2、客服流程與心智再造
3、客服是感情的互動，情緒的轉(zhuǎn)移，信心的傳遞
4、、掌握臨門一腳的方法：顧客購買了產(chǎn)品，才是客服的開始；
案例：海爾的真誠到永遠(yuǎn)
步驟五 讓客戶說“是”——影響力
1、如何塑造客服的價(jià)值；調(diào)動對方情緒
產(chǎn)品說明的方法 產(chǎn)品說明的步驟
產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)
提出解決方案（FAB）
捕捉客戶的購買信息成交的時機(jī)：客戶在購買時發(fā)出的信息與信號
（你塑造的產(chǎn)品價(jià)值在得到客戶認(rèn)同后）提出購買建議（解決方案）
2、如何解除客戶的抗拒點(diǎn)；讓對方認(rèn)可你及產(chǎn)品
客戶通常的抗拒點(diǎn) 什么是抗拒點(diǎn) 客戶七種最常見的抗拒種類
客戶抗拒的本質(zhì):解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式
解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路
解除抗拒點(diǎn)原則
解除客戶抗拒的技巧
處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

步驟六 持續(xù)的愉悅服務(wù)——取悅力
1、客服人員良好的第一印象、形象
2、客服人員銷售禮儀技巧
3、如何快速建立信賴感
4、信賴感的5大原則
建立信賴感的三原則
快速與客戶建立信賴感的五大策略
初次接觸要訣
建立信賴感的溝通技巧；
互動游戲：抓住緣分
步驟七 讓我們和客戶走得更近——溝通力
1、客服溝通的信念
2、客服溝通的策略
3、說話的技巧
4、客服溝通三要素
5、發(fā)問的技巧之聆聽
6、客服溝通技巧之贊美
7、客服溝通技巧之發(fā)問
8、設(shè)計(jì)問題的原則
9、問題類型實(shí)例
10、分清客戶服務(wù)類型，確定溝通策略
11、溝通的肢體語言與禮儀
案例：華為的客服品質(zhì)
八 讓客戶心隨我動——應(yīng)變力
1、以快制變，速度第一
2、客服爭取主動是關(guān)鍵
3、最佳客服團(tuán)隊(duì)模式與應(yīng)變力
4、超級客服團(tuán)隊(duì)能力和行動力
5、如何有效適應(yīng)客服環(huán)境的變化
6、篩選客戶和客戶服務(wù)真經(jīng)
7、客服的品牌化是企業(yè)核心競爭力
大總結(jié)：21世紀(jì)的七個忠告

 

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