企業(yè)危機(jī)管理與危機(jī)公關(guān)

企業(yè)危機(jī)管理與危機(jī)公關(guān)咨詢課程
課程背景
“危機(jī)像死亡和納稅一樣不可避免” -――Steven?Fink
????我們生活在一個(gè)危機(jī)四伏的年代，信息的透明化與經(jīng)濟(jì)的全球化，更使危機(jī)的個(gè)性
得到了前所未有的張揚(yáng)。在危機(jī)面前稍有不慎，管你是百年老店還是時(shí)代先驅(qū)，統(tǒng)統(tǒng)都
是在劫難逃，雷曼的崩潰、八佰伴的沒(méi)落、安達(dá)信的倒臺(tái)、羅氏的折戟、三鹿的傾塌；
問(wèn)題雞蛋、完達(dá)山刺五加、廣州假酒……無(wú)不讓人為危機(jī)猙獰的面目而不寒而栗。
????然而，卻有一些企業(yè)能成功地“轉(zhuǎn)危為安”、在危機(jī)中找商機(jī)，在死神面前硬闖出一
條生路來(lái)。他們是如何轟然倒下的？他們又是如何死地復(fù)生的？?作為白酒企業(yè)的負(fù)責(zé)人
，如何防患于未然、如何在危機(jī)來(lái)臨時(shí)從容應(yīng)對(duì)、化解危機(jī)、甚至把危機(jī)轉(zhuǎn)化為商機(jī)，
這將是我們這個(gè)課程所探討的。
課程目的
1、從三鹿事件深挖企業(yè)危機(jī)發(fā)生的原因和影響
2、建立事前防范及危機(jī)處理能力，建立有效的預(yù)警制度；
3、從酒類企業(yè)實(shí)務(wù)案例中發(fā)現(xiàn)正確的公關(guān)技巧；
4、配合實(shí)際演練訓(xùn)練學(xué)員臨場(chǎng)反應(yīng)能力；
5、培養(yǎng)學(xué)員建立有效的危機(jī)應(yīng)變和公關(guān)能力；
課程對(duì)象
企業(yè)負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理、企業(yè)企劃部主管及各部門(mén)相關(guān)管理人員?
課程時(shí)間：1天6小時(shí)

課程大綱
模塊一、三鹿事件引爆本土企業(yè)危機(jī)
1、三鹿危機(jī)公關(guān)是怎樣失敗的
2、三鹿“9.11”：危機(jī)多米諾骨牌效應(yīng)
3、三鹿事件帶給中國(guó)企業(yè)的思考
4、三鹿事件對(duì)酒類企業(yè)危機(jī)管理的啟示
模塊二、危機(jī)公關(guān)的概念及特征
1. 基本概念
1）公共關(guān)系
2）危機(jī)公關(guān)
3）公眾概念
2. 危機(jī)公關(guān)的特征
1）意外性
2）聚焦性
3）破壞性
4）緊迫性
案例：“巧借山西假酒案”經(jīng)典的危機(jī)公關(guān)
模塊三、三鹿事件引發(fā)的深度危機(jī)管理
1、現(xiàn)代危機(jī)管理的開(kāi)端?
2、“懼者生存”?——沒(méi)有危機(jī)感是最大的危機(jī)?
3、當(dāng)代社會(huì)的五大特征與危機(jī)的必然性??
4、危機(jī)的三個(gè)階段及其特點(diǎn)?
??? 前兆階段??、?爆發(fā)階段?、持續(xù)階段?
5、重大危機(jī)的類型與風(fēng)險(xiǎn)?
??? 經(jīng)濟(jì)方面???????信息方面?????????物質(zhì)因素方面
??? 人力資源方面??? ?聲譽(yù)方面?????????行為方面
??? 自然災(zāi)害方面?
6、面對(duì)危機(jī)的五種錯(cuò)誤態(tài)度?
7、、危機(jī)管理的三大特點(diǎn)?：?不確定性?、?應(yīng)急性?、預(yù)防性?
8、危機(jī)管理的兩大職能?
案例分析：山西汾酒的危與機(jī)
模塊四、危機(jī)管理體系簡(jiǎn)述

1.意識(shí)體系：危機(jī)管理的6C原則，生于憂患，死于安樂(lè)。危機(jī)意識(shí)是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力
。
2.計(jì)劃體系：危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃將確保你在危機(jī)來(lái)臨時(shí)臨危不懼，胸有成竹。
3.組織體系：人是成功的關(guān)鍵。
4.預(yù)警體系：及時(shí)捕捉信號(hào)，加以分析處理，采取得力措施，就能夠?qū)⑽C(jī)帶來(lái)
的損失降至最低，甚至避免危機(jī)的產(chǎn)生。
?5.指揮體系：危機(jī)指揮系統(tǒng)核心作用是能實(shí)現(xiàn)緊急突發(fā)事件處理的全過(guò)程跟蹤和支持，
使企業(yè)能夠在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)突發(fā)性危機(jī)事件做出最快的反應(yīng)并提供最恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施
預(yù)案。
?6.分析和評(píng)估體系：前事不忘，后事之師。危機(jī)分析評(píng)估系統(tǒng)是一個(gè)事后處理系統(tǒng)，同
時(shí)又為將來(lái)可能發(fā)生的危機(jī)提供決策信息。
案例分析：秦池古酒：一篇報(bào)道毀掉一個(gè)標(biāo)王
模塊五、危機(jī)應(yīng)變小組建設(shè)與危機(jī)公關(guān)原則
1.危機(jī)小組的角色與功能?
?2.危機(jī)小組組建過(guò)程四階段?
?3.小組使命及成功關(guān)鍵要素?
?4.有效危機(jī)處理流程規(guī)劃?
?5.危機(jī)處理過(guò)程品質(zhì)管理?
6、危機(jī)公關(guān)原則：
1）速度第一（Speed）
2）承擔(dān)責(zé)任（Shoulder?the?matter）
3）真誠(chéng)面對(duì)（Sincerity?）
4）系統(tǒng)運(yùn)行（System）
5）權(quán)威證實(shí)（Standard）


案例：朗致的“事件行銷”
模塊六、危機(jī)發(fā)生與處理?
1.危機(jī)的九種形式、成因及管理?
????????公眾形象危機(jī)及處理?
????????市場(chǎng)突發(fā)轉(zhuǎn)型危機(jī)及處理?
????????產(chǎn)品上市失敗危機(jī)及處理?
????????經(jīng)營(yíng)繼承危機(jī)及處理?
????????現(xiàn)金流量危機(jī)及處理?
????????勞動(dòng)爭(zhēng)議（勞資）危機(jī)及處理?
????????惡意并購(gòu)危機(jī)及處理?
????????國(guó)際環(huán)境危機(jī)及處理?
????????法規(guī)制定與撤銷危機(jī)及處理?
?2.危機(jī)預(yù)測(cè)與遏止/防范?
?3.危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃擬定?
?4.危機(jī)之調(diào)查及發(fā)現(xiàn)危機(jī)?
?5.隔絕危機(jī)與處理危機(jī)?
6.危機(jī)爆發(fā)之后善后處理?
案例分析：2011麥當(dāng)勞“致癌門(mén)”事件的完美公關(guān)
模塊七、危機(jī)公關(guān)與營(yíng)銷?
??1.第三方關(guān)系建立與運(yùn)作?
??2.消費(fèi)者關(guān)系重建與鞏固?
??3.內(nèi)部員工關(guān)系重建與強(qiáng)化?
??4.危機(jī)時(shí)刻的行銷活動(dòng)?
案例分析：高爐家酒應(yīng)對(duì)非典，化危機(jī)為商機(jī)

模塊八、危機(jī)公關(guān)“十面埋伏”攻略


1.內(nèi)部攻略


2.公眾攻略：公眾是危機(jī)的火源。要解決危機(jī)，就必須撲滅火源。


?????? a.閉嘴 b.道歉 c.展示給公眾? ?d.使消費(fèi)者滿意.
???3.媒介攻略
????? ★ 媒介攻略可以概括為“四個(gè)一”：


?????? a.一個(gè)系統(tǒng) b.一個(gè)聲音? c.一個(gè)態(tài)度 ? d.一個(gè)形象
??? A.冰凍三尺非一日之寒:建立良好的媒體關(guān)系?
???? ? (1)高層應(yīng)在思想上高度重視。
?????? (2)建立一個(gè)高素質(zhì)的公關(guān)部門(mén)，并樹(shù)立起企業(yè)的公關(guān)文化氛圍。
??? B.臨危不亂有條不紊:掌握信息傳播的主動(dòng)權(quán).
?????? (1)在第一時(shí)間召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)?????????
?????? (2)配合記者采訪
?????? (3)正確處理錯(cuò)誤報(bào)道
???4.相關(guān)主管部門(mén)攻略
???5. 投資者、債權(quán)人攻略
???6.供應(yīng)商或經(jīng)銷商攻略?
???7.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻略????????????
???8.團(tuán)體組織攻略


案例分析：從太陽(yáng)能企業(yè)公關(guān)看企業(yè)成功解困


模塊九、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略


1. 誰(shuí)在主導(dǎo)新一輪的信息傳播浪潮


2. 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)危機(jī)的四大特點(diǎn)


3. 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)如何應(yīng)對(duì)博客危機(jī)


4. 如何進(jìn)行有效的員工博客管理

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