微笑服務(wù)

  培訓(xùn)講師：覃曦

講師背景：
覃曦中國管理資源網(wǎng)高級培訓(xùn)講師新加坡SQ咨詢中心首批認證講師/顧問中央人民廣播電臺直播嘉賓清華大學(xué)總裁班課程特聘講師上海交通大學(xué)總裁班課程特聘講師實戰(zhàn)經(jīng)驗具有10年咨詢培訓(xùn)專業(yè)經(jīng)驗，一直致力于流程管理和服務(wù)管理方面的研究和實踐，專注于需求客 詳細>>

覃曦
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微笑服務(wù)詳細內(nèi)容

微笑服務(wù)

《微笑服務(wù)》課程介紹

 

主講：覃曦

時間：6小時

課程目標

1.        通過微笑服務(wù)為顧客創(chuàng)造獨特的體驗式服務(wù)與感受

2.        了解微笑服務(wù)的重要性和如何實現(xiàn)微笑服務(wù)

3.        掌握微笑服務(wù)的技巧

4.        掌握控制情緒、排解壓力，實現(xiàn)發(fā)自內(nèi)心的微笑

 

課程內(nèi)容

一、           微笑-永恒的魅力

1.        微笑對服務(wù)以及客戶滿意的作用

2.        服務(wù)的真實瞬間首先體現(xiàn)在微笑中

3.        微笑是一種生活態(tài)度：你用什么樣的態(tài)度生活，就會獲得什么樣的收獲

4.        微笑是對職業(yè)的尊重

二、        什么是微笑服務(wù)，如何實現(xiàn)微笑服務(wù)

1.      客戶最關(guān)心什么

2.      微笑服務(wù)的秘訣

5.        我們?yōu)槭裁葱Σ黄饋恚簻y試----誰偷走了你的微笑

6.        心情五部曲，如何調(diào)解壓力和心情，

7.        我們要對自己的情緒負責，學(xué)會情緒控制才能更好的為顧客服務(wù)

三、            微笑服務(wù)的技巧

1.      微笑的標準和微笑服務(wù)的標準

2.      微笑服務(wù)的三結(jié)合

3.      微笑與眼睛的結(jié)合-用眼神告訴顧客你很在意他

4.      微笑與肢體語言的結(jié)合-用肢體語言傳遞對顧客的關(guān)心

5.      微笑與語言的結(jié)合-用顧客喜歡的方式講話

四、            微笑服務(wù)的練習(xí)

1.        讓微笑成為習(xí)慣：微笑服務(wù)的練習(xí)

2.        微笑服務(wù)的行動計劃

 客戶服務(wù)

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　　章：企業(yè)差距　　背景：集合多家企業(yè)咨詢結(jié)果，分享企業(yè)常見問題?！　?.管理常見的八大問題　　方向不明，盲目決策　　管理混亂　　角色不清　　合作與溝通困難　　執(zhí)行力差　　沒有責任心和積極性　　創(chuàng)新障礙　　文化缺失　　2.差距源于執(zhí)行，執(zhí)行源自規(guī)范的管理系統(tǒng)　　第二章：人性管理執(zhí)行　　1.管理和執(zhí)行的真諦　　2.人性定理和執(zhí)行力定理　　3.規(guī)范化不等于標準化

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章：服務(wù)與卓越服務(wù)，滿意與忠誠1.小組討論：什么是服務(wù)，什么是顧客2.回顧服務(wù)和客戶的定義#61618;服務(wù)和顧客的定義#61618;我們離卓越服務(wù)有多遠3.客戶的滿意與需求#61618;客戶滿意度是客服人員你們身上的重任#61618;客戶滿意與客戶忠誠第二章：客戶的期望和感知1.客戶需求層次和期望的階梯2.客戶的期望和感知#61618;顧客期望的由來#61

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績效杠桿   01.01

章：績效管理的價值—為什么要做績效管理績效管理改變員工前途、改變企業(yè)發(fā)展高度1案例：誰是優(yōu)秀員工2企業(yè)管理困惑與績效管理的本質(zhì)3績效管理的意義和目的4績效管理與績效考核5績效管理面臨的困境第二章：績效指標的確定—考核什么才有效績效指標就是指揮棒，想要什么就考核什么，想改變什么就考什么1活動：誰的得分高2績效管理的方法論—MBO的特點與應(yīng)用—KPI的特點與應(yīng)用

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章：觀念決定行為，思維決定決策1.企業(yè)競爭的新思維2.體驗經(jīng)濟的對企業(yè)挑戰(zhàn)#61618;觀念：搶錢還是客戶自愿送錢#61618;行為：我快樂，你痛苦；你好我也好#61618;思維：我離不開你#61618;決策：我能讓你感受到什么第二章：服務(wù)價值與服務(wù)營銷1.客戶滿意與市場份額的關(guān)系2.什么是服務(wù)3.什么是服務(wù)營銷4.服務(wù)營銷的本質(zhì)5.服務(wù)營銷組合6.客戶滿意

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單元績效改進相關(guān)知識1.什么是績效2.績效考核、績效管理與績效改進3.績效改進的價值和邏輯4.行為改變績效達成5.績效改進模型第二單元績效改進步驟1.績效改進的6步法·當下現(xiàn)狀·目標設(shè)定·尋找證據(jù)·干預(yù)措施·評估方案·改進計劃第三單元績效改進步驟實操1.任務(wù)·次任務(wù)完成·現(xiàn)場績效改進設(shè)計·第二次任務(wù)完成·總結(jié)2.設(shè)計具體績效的改進方案·每組界定需改進主題·按

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有效溝通   01.01

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