共贏服務管理

  培訓講師：覃曦

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覃曦中國管理資源網(wǎng)高級培訓講師新加坡SQ咨詢中心首批認證講師/顧問中央人民廣播電臺直播嘉賓清華大學總裁班課程特聘講師上海交通大學總裁班課程特聘講師實戰(zhàn)經(jīng)驗具有10年咨詢培訓專業(yè)經(jīng)驗，一直致力于流程管理和服務管理方面的研究和實踐，專注于需求客 詳細>>

覃曦
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共贏服務管理詳細內(nèi)容

共贏服務管理

**章：改變觀念：卓越服務理念

1.    服務和服務管理的本質(zhì)內(nèi)涵

2.    我們離卓越服務有多遠

3.    態(tài)度決定了顧客的滿意與忠誠

4.    服務管理者的定位：5項職責

5.    服務管理者的角色到位

    帶頭作用，以身作則

    和團隊一起前進

    克服舊的管理習慣

    定規(guī)矩、定方法

    教練與授權(quán)

    獎懲分明

第二章：掌握本質(zhì):服務管理的致勝三角形

1.    服務現(xiàn)場管理的特點

2.    服務管理的八大問題

3.    服務管理的致勝三角形

    管人

    管事

    管物

第三章：管理顧客：期望和感知

1.    客戶的價值層次

    客戶需求層次和期望的階梯

2.    企業(yè)運用

    小組討論：您企業(yè)的顧客期望是什么？

    小組討論：您如何提供顧客的價值層次提供服務

3.    客戶的期望和感知

    顧客期望的由來

    感知覺包括的兩大要素

4.    服務的真實瞬間

    期望和感知的差距

    認知和事實哪個更有影響力

5.    企業(yè)運用

    列出您工作中的顧客關(guān)鍵感知點

6.    管理和控制顧客的期望

第四章：管理環(huán)境：服務環(huán)境、設備、物品

1.    服務就在現(xiàn)場

2.    管理者對現(xiàn)場一定要敏感

3.    服務現(xiàn)場分析方法

4.    推行6S

第五章：人員管理：服務態(tài)度和技能

1.    員工發(fā)展的四個階段

2.    應對不同階段員工的方法和技能

3.    如何提高員工的責任感和積極性

    培養(yǎng)員工的職業(yè)化素質(zhì)

    滿足員工需求燃起工作動力

    贊揚和激勵員工

    該放手時就放手

    建立好的工作氛圍和服務文化

4.    如何培養(yǎng)和提高員工的能力

    流程、制度規(guī)范員工的行為

    成為一名好教練

5.    用績效杠桿管理員工

6.    同員工的溝通技巧

第六章：事件管理：投訴和突發(fā)事件管理

1.    應對客戶投訴的步驟及技巧

    情緒控制

    同感聆聽的技巧

    承認的表述（回答的技巧的運用）

    征求:詢問（詢問的技巧的運用）

    解決（解決問題的技巧的運用）

    積極收尾（留住客戶的技巧的運用）

    不同投訴客戶的分析和應對

    管理者在投訴處理中的禁忌

2.    突發(fā)事件管理

    安全事件

    顧客間事件

第七章：重在執(zhí)行：服務現(xiàn)場管理技巧落地

1.    明確的現(xiàn)場管理目標

2.    制定行動計劃

3.    團隊的協(xié)作和內(nèi)部保障

4.    利用每一天，實現(xiàn)完美現(xiàn)場管理

5.    走動管理

6.    建立服務文化

 

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