績(jī)效杠桿
績(jī)效杠桿詳細(xì)內(nèi)容
績(jī)效杠桿
**章:績(jī)效管理的價(jià)值—為什么要做績(jī)效管理
績(jī)效管理改變員工前途、改變企業(yè)發(fā)展高度
1 案例:誰(shuí)是優(yōu)秀員工
2 企業(yè)管理困惑與績(jī)效管理的本質(zhì)
3 績(jī)效管理的意義和目的
4 績(jī)效管理與績(jī)效考核
5 績(jī)效管理面臨的困境
第二章:績(jī)效指標(biāo)的確定—考核什么才有效
績(jī)效指標(biāo)就是指揮棒,想要什么就考核什么,想改變什么就考什么
1 活動(dòng):誰(shuí)的得分高
2 績(jī)效管理的方法論
— MBO的特點(diǎn)與應(yīng)用
— KPI的特點(diǎn)與應(yīng)用
— BSC的特點(diǎn)與應(yīng)用
3 指標(biāo)與目標(biāo)的關(guān)系
4 如何找到“崗位的戰(zhàn)略性關(guān)鍵KPI”
— 指標(biāo)從哪來(lái)
— 指標(biāo)設(shè)定步驟和方法
— 指標(biāo)設(shè)定的工具和方法:魚骨圖和頭腦風(fēng)暴
— 指標(biāo)如何變成可執(zhí)行的計(jì)劃
5 指標(biāo)設(shè)定練習(xí):如何成為取經(jīng)講師
6 指標(biāo)設(shè)定的注意點(diǎn)
— 指標(biāo)的多與少
— 指標(biāo)是雙刃劍
— 指標(biāo)設(shè)定的權(quán)重分配
— 指標(biāo)一定要定義清楚
7 指標(biāo)設(shè)定的難點(diǎn)
— 案例:職能部門的指標(biāo)如何設(shè)定?
— 小組討論:行為和能力指標(biāo)如何確定?
第三部分:目標(biāo)值的確定—可接受、可操作、可執(zhí)行、有意義
目標(biāo)值的設(shè)定失誤會(huì)導(dǎo)致績(jī)效管理的失敗。
1 目標(biāo)與考核的關(guān)系
2 設(shè)定目標(biāo)的痛苦
3 設(shè)定目標(biāo)的原則
4 設(shè)定目標(biāo)的步驟
5 練習(xí):設(shè)定目標(biāo)
6 不同部門目標(biāo)設(shè)定的注意點(diǎn)
7 案例:同下級(jí)溝通目標(biāo)的技巧
第四部分:績(jī)效管理的周期與信息收集—證據(jù)確鑿,用事實(shí)說(shuō)話
考核是有成本的,考的越多、越頻繁,成本越高
1 科學(xué)設(shè)定考核周期
— 年考核什么?月考核什么?
— 不同層級(jí)和部門的考核周期
2 考核信息收集方法和方式
第五部分:績(jī)效評(píng)價(jià)與面談—公正和諧、心服口服
1 績(jī)效評(píng)價(jià)打分的方法
2 績(jī)效評(píng)價(jià)打分的誤區(qū)
3 案例分析:這個(gè)績(jī)效面談成功嗎?
4 績(jī)效面談的準(zhǔn)備
5 績(jī)效面談的內(nèi)容
6 績(jī)效面談中的面談技巧
7 績(jī)效面談的常見(jiàn)誤區(qū)
8 討論:發(fā)生績(jī)效不公和績(jī)效腐敗怎么辦?
— 績(jī)效管理委員會(huì)的作用
— 績(jī)效審計(jì)和績(jī)效申訴
第五部分:績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用—讓每個(gè)人進(jìn)步
績(jī)效考核結(jié)果不兌現(xiàn),會(huì)讓績(jī)效變成雞肋
1 績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放
2 員工晉升與降職
3 培訓(xùn)需求的確認(rèn)
4 人人的持續(xù)改進(jìn)
第六部分:績(jī)效管理實(shí)施中的問(wèn)題與對(duì)策
績(jī)效管理推行實(shí)施比績(jī)效管理方案本身更重要
1 績(jī)效管理的組織模式與各部門的分工
2 推行績(jī)效管理的程序
— 試點(diǎn)與全面推廣
— 推行過(guò)程中的培訓(xùn)與輔導(dǎo)
3 推行績(jī)效管理在溝通上的難點(diǎn)
4 討論:績(jī)效管理能解決企業(yè)的所有問(wèn)題嗎
— 組織是系統(tǒng),一定要解決系統(tǒng)問(wèn)題
— 把人放在系統(tǒng)中,人才能發(fā)揮大的潛能!
— 成功的績(jī)效管理是建立在系統(tǒng)之上的管理
覃曦老師的其它課程
章:企業(yè)差距 背景:集合多家企業(yè)咨詢結(jié)果,分享企業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題?! ?.管理常見(jiàn)的八大問(wèn)題 方向不明,盲目決策 管理混亂 角色不清 合作與溝通困難 執(zhí)行力差 沒(méi)有責(zé)任心和積極性 創(chuàng)新障礙 文化缺失 2.差距源于執(zhí)行,執(zhí)行源自規(guī)范的管理系統(tǒng) 第二章:人性管理執(zhí)行 1.管理和執(zhí)行的真諦 2.人性定理和執(zhí)行力定理 3.規(guī)范化不等于標(biāo)準(zhǔn)化
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服務(wù)執(zhí)行力 01.01
章:服務(wù)與卓越服務(wù),滿意與忠誠(chéng)1.小組討論:什么是服務(wù),什么是顧客2.回顧服務(wù)和客戶的定義#61618;服務(wù)和顧客的定義#61618;我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)3.客戶的滿意與需求#61618;客戶滿意度是客服人員你們身上的重任#61618;客戶滿意與客戶忠誠(chéng)第二章:客戶的期望和感知1.客戶需求層次和期望的階梯2.客戶的期望和感知#61618;顧客期望的由來(lái)#61
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共贏服務(wù)管理 01.01
章:改變觀念:卓越服務(wù)理念1.服務(wù)和服務(wù)管理的本質(zhì)內(nèi)涵2.我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)3.態(tài)度決定了顧客的滿意與忠誠(chéng)4.服務(wù)管理者的定位:5項(xiàng)職責(zé)5.服務(wù)管理者的角色到位#61618;帶頭作用,以身作則#61618;和團(tuán)隊(duì)一起前進(jìn)#61618;克服舊的管理習(xí)慣#61618;定規(guī)矩、定方法#61618;教練與授權(quán)#61618;獎(jiǎng)懲分明第二章:掌握本質(zhì):服務(wù)管理的致勝三
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章:服務(wù)與卓越服務(wù),滿意與忠誠(chéng)1.小組討論:什么是服務(wù),什么是顧客2.回顧服務(wù)和客戶的定義#61618;服務(wù)和顧客的定義#61618;我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)3.客戶的滿意與需求#61618;客戶滿意度是客服人員你們身上的重任#61618;客戶滿意與客戶忠誠(chéng)第二章:客戶的期望和感知1.客戶需求層次和期望的階梯2.客戶的期望和感知#61618;顧客期望的由來(lái)#61
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越管理系統(tǒng)與執(zhí)行力 01.01
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深度服務(wù)營(yíng)銷 01.01
章:觀念決定行為,思維決定決策1.企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新思維2.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的對(duì)企業(yè)挑戰(zhàn)#61618;觀念:搶錢還是客戶自愿送錢#61618;行為:我快樂(lè),你痛苦;你好我也好#61618;思維:我離不開(kāi)你#61618;決策:我能讓你感受到什么第二章:服務(wù)價(jià)值與服務(wù)營(yíng)銷1.客戶滿意與市場(chǎng)份額的關(guān)系2.什么是服務(wù)3.什么是服務(wù)營(yíng)銷4.服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)5.服務(wù)營(yíng)銷組合6.客戶滿意
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單元:競(jìng)爭(zhēng)思維與服務(wù)管理1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下競(jìng)爭(zhēng)新思維2.卓越服務(wù)的本質(zhì)3.服務(wù)的真實(shí)瞬間4.客戶忠誠(chéng)的必然條件第二單元:從戰(zhàn)略的高度理解服務(wù)管理1.超越客戶期望的企業(yè)服務(wù)模式2.模式轉(zhuǎn)變的成功因素與挑戰(zhàn)3.完美服務(wù)實(shí)現(xiàn)卓越客戶體驗(yàn)4.服務(wù)戰(zhàn)略要回答的五大問(wèn)題5.客戶價(jià)值四個(gè)層次第三單元:卓越服務(wù)的體系模型1.系統(tǒng)缺陷是客戶流失的根源2.服務(wù)五大差距檢驗(yàn)組織服務(wù)能
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績(jī)效改進(jìn)工作坊 01.01
單元績(jī)效改進(jìn)相關(guān)知識(shí)1.什么是績(jī)效2.績(jī)效考核、績(jī)效管理與績(jī)效改進(jìn)3.績(jī)效改進(jìn)的價(jià)值和邏輯4.行為改變績(jī)效達(dá)成5.績(jī)效改進(jìn)模型第二單元績(jī)效改進(jìn)步驟1.績(jī)效改進(jìn)的6步法·當(dāng)下現(xiàn)狀·目標(biāo)設(shè)定·尋找證據(jù)·干預(yù)措施·評(píng)估方案·改進(jìn)計(jì)劃第三單元績(jī)效改進(jìn)步驟實(shí)操1.任務(wù)·次任務(wù)完成·現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效改進(jìn)設(shè)計(jì)·第二次任務(wù)完成·總結(jié)2.設(shè)計(jì)具體績(jī)效的改進(jìn)方案·每組界定需改進(jìn)主題·按
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有效溝通 01.01
章什么是有效的溝通1.有效溝通的三要素2.雙向溝通的行為3.語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通第二章有效溝通的五個(gè)技巧技巧一明確表達(dá)1.用描述性的語(yǔ)言說(shuō)話2.條理清晰有邏輯性3.視覺(jué)輔助手段技巧二聽(tīng)得明白1.傾聽(tīng)的障礙2.傾聽(tīng)的7個(gè)好習(xí)慣3.傾聽(tīng)的四層技巧三不懂就問(wèn)1.鼓勵(lì)提問(wèn)的行為2.封閉問(wèn)題與開(kāi)放問(wèn)題3.追問(wèn)的技巧技巧四重復(fù)確認(rèn)1.重復(fù)確認(rèn)的兩個(gè)好處2.重復(fù)內(nèi)容和重復(fù)理解
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客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略與管理體系 01.01
單元思維與客戶體驗(yàn)1.同質(zhì)化時(shí)代,拿什么競(jìng)爭(zhēng)2.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下競(jìng)爭(zhēng)思維3.互聯(lián)網(wǎng)下的競(jìng)爭(zhēng)思維4.客戶體驗(yàn)的真實(shí)瞬間5.客戶忠誠(chéng)的必要條件第二單元客戶體驗(yàn)理念與模式1.從戰(zhàn)略高度理解客戶體驗(yàn)2.交易型企業(yè)和客戶體驗(yàn)企業(yè)的不同特點(diǎn)3.企業(yè)模式轉(zhuǎn)變的成功因素與挑戰(zhàn)4.客戶體驗(yàn)的構(gòu)成要素第三單元解析客戶體驗(yàn)的理念1.客戶體驗(yàn)差距檢驗(yàn)組織服務(wù)力2.客戶體驗(yàn)的2個(gè)核心理念3
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