營業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險點與對策

營業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險點與對策

第一章節(jié)、營業(yè)廳最大風(fēng)險點——現(xiàn)場管理
第二篇、營業(yè)廳精細化現(xiàn)場管理
一、精細化營業(yè)廳管理技巧
1、現(xiàn)場管理管什么
? 認識營業(yè)廳管理的三個方面（服務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理、人員管理）
? 營業(yè)廳現(xiàn)場管理的常見問題？
? 廳經(jīng)理還是超級營業(yè)員？
? 為什么會出現(xiàn)這樣的問題？
? 由被動管理向主動管理轉(zhuǎn)變
? 營業(yè)廳現(xiàn)場管理管什么？
? 以什么為中心？
? 客戶的對營業(yè)廳的需求是什么?
? 客戶的實際需求
? 客戶的潛在需求
? 客戶的情感需求
? 什么是現(xiàn)場管理?
2、現(xiàn)場管理的任務(wù)
? 基礎(chǔ)服務(wù)六件事
? 開門三件事
? 內(nèi)外環(huán)境看一看
? 終端設(shè)備查一查
? 宣傳資料審一審
? 關(guān)門三件事
? 禮貌送客要到位
? 填表保賬要及時
? 整理完畢才離開
? 營業(yè)廳精細化管理的六個方面
? 營業(yè)廳精細化管理的十三個重要領(lǐng)域
? 營業(yè)廳精細化管理的量化標準
? 現(xiàn)場管理之“三聲服務(wù)”
? 三聲服務(wù)的標準與要求
? 關(guān)懷客戶的的體現(xiàn)——溫馨提示
? 溫馨提示牌擺放的要求
? 案例：各營業(yè)廳現(xiàn)場管理案例
? 如何做到精細化管理
3、現(xiàn)場管理工具
? 精細化管理的四要素
? 游戲：找核心
? 標準化的建立
? 案例分享：肯德基、麥當勞的精細化管理
? 服務(wù)流程的七個關(guān)鍵點
? 營業(yè)廳管理四步曲與系統(tǒng)化的思考
? 精細化管理的工具—值班巡檢表
? 值班巡檢表的運用
? 營業(yè)前檢查
? 營業(yè)中檢查
? 營業(yè)后檢查
? 待辦單的運用
? 填寫工作日志
? 設(shè)定目標行動規(guī)劃
4、現(xiàn)場人員溝通
? 如何追蹤員工表現(xiàn)，提升工作績效？
? 當發(fā)現(xiàn)一線服務(wù)中出問題怎么辦？
? 如何改善下屬工作表現(xiàn)？
? 改進工作表現(xiàn)的高效溝通步驟
? 當一線人員工作不正確進行指正前應(yīng)考慮的問題
第二章節(jié)、其它影響客戶滿意度的風(fēng)險點
一、排班
? 目前排班的不足
? 如何因應(yīng)客流波動進行動態(tài)排班？
? 什么是直接工作時間和間接工作時間？
? 如何預(yù)估客流量？
? 制作工作位置表
? 根據(jù)客流波動安排班表
? 排班要考慮的因素有哪些？
? 排隊機管理
? 現(xiàn)場分流的要點
二、投訴處理
? 投訴處理的波浪理論
? 投訴處理的幾個重要原則
? 投訴客戶的四種類型
? 正確認識投訴處理
? 投訴處理的流程與方法
? 投訴處理的幾個黃金原則
? 實戰(zhàn)總結(jié)的投訴處理技巧
? 投訴處理的常用方法與話術(shù)
? 不能現(xiàn)場處理的投訴處理原則
三、營業(yè)廳布局與布置
1、營業(yè)廳功能布局
? 營業(yè)廳有哪些功能區(qū)域？
? 了解客戶動線
? 區(qū)分功能分區(qū)的性質(zhì)
? 制定動線循環(huán)，讓營業(yè)廳活起來
2、營業(yè)廳布置
? 有哪些宣傳工具？
? 廳外拉動
? 橫幅
? 水牌
? 堆頭
? 廳內(nèi)焦點
? 禮品堆頭
? 易拉寶
? X展架/易拉寶
? 手寫POP
? 如何凸顯效果
? 陳列的要點
? POP的4個構(gòu)成
? POP 的注意事項
四、營業(yè)廳銷售
1、體驗銷售認知
? 我向你賣還是你找我買？
? 你喜歡推銷嗎
? 2G與3G銷售的差別
? G3手機的獨特功能賣點
? 尋找人群的利益觸動點
2、主動接近
? 銷售前關(guān)注客戶的情感需求
? 幾種高效接近方法
? 請教接近法
? 共鳴接近法
? 關(guān)懷接近法
? 利益接近法
? 情景練習(xí)
3、興趣引發(fā)
? 什么是興趣？
? 常見的抓住客戶注意力的方法？
? 興趣的觸發(fā)點
? 由我向你賣轉(zhuǎn)變成你找我買
? 體驗的工具——需求三問
? 確定目標
? 激發(fā)需求
? 展示利益
? 確定目標示范
? 激發(fā)需求示范
? 展示利益示范
? 制定銷售模板
? 練習(xí)
三、產(chǎn)品呈現(xiàn)
? 銷售人員必須掌握的高效體驗銷售法
? 框示法
? 想象介紹法
? 提問介紹法
? 心理暗示法
? 托法
? 如何進行產(chǎn)品的介紹與演示
? 產(chǎn)品介紹演示的結(jié)構(gòu)
? 什么是FABE
? 例：各種G3終端的FABE
? 練習(xí)
? 現(xiàn)場演示的要點
? 疏漏的一環(huán)——強化客戶信心的證據(jù)
? 產(chǎn)品呈現(xiàn)的要點
四、輔導(dǎo)演示、試用體驗
? 重要環(huán)節(jié)——做好演示的準備工作
? 體驗的原則
? 小組練習(xí)：以自己手機為例進行講解
? 引導(dǎo)客戶操作體驗
五、異議處理
? 常用的三種異議處理方法
? 以退為進法
? 示范
? 萬能臺階法
? 示范
? 倍減如同法
? 示范
? 常見異議處理練習(xí)
六、促成
? 堅持成交的三個原則
? 發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)出的成交信號
? 常見的成交信號
? 委婉的提出成交請求
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