《問題分析與解決》

高效問題分析與解決

課程背景：
其實我們所有的工作內(nèi)容，本質(zhì)上都是解決問題，所以問題分析和解決能力是每個員工
必須要具備的技能之一，尤其對于我們管理者。如何收集信息？如何確保在解決正確的
問題？如何區(qū)分表面問題和實質(zhì)問題？如何挖掘真正的背后的根本原因？如何把問題歸
類？如何有效的分析原因和問題之間的聯(lián)系？如何采取系統(tǒng)的解決方案？
本課程旨在幫助我們的學員，解決上述困惑，能夠運用系統(tǒng)的思維框架和有效的工具去
分析問題，解決問題。

課程目標：
● 區(qū)分三種典型的問題類型，采取針對性的工具和方法
● 解釋MECE原則，模擬運用MECE的典型結(jié)構分析問題
● 陳述5W+2H的含義，及模擬運用
● 模擬運用視覺化思考的四步驟
● 模擬運用SCQA工具發(fā)現(xiàn)問題和設定課題
● 模擬5WHY工具的演示
● 完成制作一份魚骨圖，來輔助完成落地實施方案
● 陳述平行思考法的定義和價值，模擬運用六頂思考帽

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：中高層管理者、骨干員工
課程方式：講師講授+案例分析+分組討論+情景模擬+練習

第一講：概論
一、問題分析與解決能力的重要性，傳統(tǒng)的誤區(qū)
案例：豐田的啟示
1. 很多傳統(tǒng)的問題解決方式，消除癥狀（頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳）
2. 頭痛醫(yī)頭的方式帶來的后果
二、問題的定義與本質(zhì)
1. 問題的本質(zhì)
2. 問題的兩面性，必須加以區(qū)分
1）Problem問題
2）Question課題
二、三種典型問題的分類
1. 恢復原狀型的問題的解決
1）收集信息
2）分析原因
3）解決方案
a緊急處理
b根本解決
c防止復發(fā)
2. 防范潛在型問題的解決
1）確定不良狀態(tài)
2）確定可能誘因
3）預防策略
4）發(fā)生時應對策略
3. 追求理想型問題的解決
1）明確理想目標（strategic thinking）
2）規(guī)劃性思考（operational thinking）

第二講：收集信息及信息分析處理
一、分析力MECE
1. 分析的基本概念：將事物拆解，思考各組成成分之間的關系
2. MECE思考方法：將事物進行分解，從結(jié)構去理解全體
1）分解歸類原則
a不重復
b不遺漏
2）MECE三種架構
a結(jié)構
b流程
c橫軸縱軸的矩陣
3）典型代表性MECE結(jié)構
a市場營銷組合：4P（產(chǎn)品定位，渠道，價格，促銷）
b消費者決策流程AIDMA（attention, interest,desire, motive,action）
c消費者決策流程（網(wǎng)絡版）（attention-interest-search-action-share）
d事業(yè)戰(zhàn)略的3C
e業(yè)務分析的“波特五力”
f組織策略的“7S”
二、5W+2H的運用：收集信息，歸類
1. 重要性
2. 時間
3. 地點
4. 人物
5. 事情
6. 如何
7. 數(shù)量、程度、頻率
三、分析和思考的利器：視覺化思考
1. 收集到所有的信息和資料
2. 全部呈現(xiàn)在自己的眼前
3. 建立坐標
4. 分類，篩選

第三講：發(fā)現(xiàn)本質(zhì)問題，確定課題
一、本質(zhì)問題（課題）的設定
1. 重要性
案例分析：為提升市場占有率，提升工廠生產(chǎn)能力
1）解決問題的第一步：明確說出本質(zhì)課題，
2）課題的設定，決定了解答的范圍
3）錯誤課題設置，導致更嚴重問題
2. 發(fā)現(xiàn)問題和設定課題SCQA工具
1）Situation 背景，狀態(tài)
2）Complication 狀況
3）Question 疑問、課題
4）Answer 解答
二、挖掘根源問題 5-WHY：現(xiàn)象 VS 根源問題
案例分析：設備的保險絲總是被熔斷
1. 5-WHY根源-結(jié)果工具的作用和定義
2. 5-WHY根源-結(jié)果工具的在什么情況下使用
3. 如何運用工具
1）使用前
a了解問題和現(xiàn)象
b制作流程圖（設備和任務）
2）使用中
a從現(xiàn)象開始，持續(xù)使用“為什么發(fā)生”提問
b確保所有必須的因素都有考慮到
c直到最后根源問題
三、差異分析法找原因
案例：電腦一周內(nèi)三次維修，換主板
1. 差異分析法（variance analysis）
2. 標桿學習（benchmarking）
3. 比較同一對象的變化
4. 好幾個變量的情況

第四講：制定行動方案
一、魚骨圖的運用
1. 魚骨圖的定義和作用
2. 魚骨圖的制作
1）4M
2）4S
3）4P
二、準備替代方案
案例分析：天要下雨，要不要帶雨傘
1. 討論多種替代方案
1）先不做任何評價，羅列所有解決策略
2）腦力激蕩法
2. 如何理性評價各種替代方案，評價標準
1）必需項目
2）優(yōu)先項目（有最好）
3）副作用評價

第五講：平行思考法（parallel thinking），讓對立變成協(xié)同
調(diào)查分享：平行思考法讓管理會議時間減少75%
一、什么是平行思考法
1. 平行思考法與辯證思考法的區(qū)別
1）辯證思考法關注“是什么？”
2）平行思考法關注“能夠怎樣?”, 是建設性、創(chuàng)造性思考
2. 平行思考法的價值
1）每個時間，每個人都會從相同的方向看問題
2）每個時間，大家都只處理一件事，簡化思考
3）有目的地在思考過程中進行角度轉(zhuǎn)換
二、6頂思考帽的含義及運用
1. 藍帽：控制和管理思考過程
2. 白帽：客觀事實和數(shù)據(jù)
3. 紅帽：提供感性的看法，直覺和預感，無須證明
4. 黃帽：樂觀積極、建設性思考
5. 黑帽：謹慎和小心
6. 綠帽：代表創(chuàng)造力和新點子
演練：具體會議中探討解決方案階段
要求：運用平行思考法的6頂思考帽的運用

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