優(yōu)秀客戶服務(wù)禮儀與技巧

  培訓(xùn)講師：程廣見

講師背景：
程廣見簡介程老師，歷任世界500強(qiáng)德國拜耳集團(tuán)拜耳光翌公司銷售管理總監(jiān)，AmericaAsianSunSeadsCo.中國分公司銷售經(jīng)理，十年以上海內(nèi)外高管工作經(jīng)驗,具有豐富的市場營銷、銷售及管理經(jīng)歷。程老師擁有超過十年的豐富的市場營銷、銷 詳細(xì)>>

程廣見
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優(yōu)秀客戶服務(wù)禮儀與技巧詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)秀客戶服務(wù)禮儀與技巧

優(yōu)秀客戶服務(wù)禮儀與技巧

[13學(xué)時]

 

課程收益：

1.     樹立客戶服務(wù)意識

2.     掌握客戶服務(wù)禮儀

3.     提高客戶滿意度與忠誠度服務(wù)技巧

4.     客戶投訴處理技巧

課程特色：

v   適合參加人員：客戶經(jīng)理 /客戶主管 /客戶服務(wù)人員等

v   授課方式：講師講解、實戰(zhàn)練習(xí)、評述等

 

課程內(nèi)容：

第一單元，客戶服務(wù)禮儀實務(wù)

糟糕的第一印象能夠讓千辛萬苦的努力化為泡影！

盡管我們理直氣壯的說：“不要以書的表面來判斷其內(nèi)容?！钡豢煞裾J(rèn)，人人都會這么做，包括我們自己。

美國心理學(xué)家奧伯特發(fā)現(xiàn)人的印象是這樣形成的：

93%取決于你的外表及自我表現(xiàn)，包括立姿、坐姿、走姿、眼神、手勢、服裝、個人面貌、體型等；

7%才是你講的真正內(nèi)容。

別人在根據(jù)我們的外表和舉動判斷我們所含的內(nèi)容，你真正講的才占7%！

“第一印象是最重要的印象”，別人對你的最初評價是基于你的裝束、談吐和舉動。你要有適當(dāng)?shù)膬x表，公司產(chǎn)品是一流的產(chǎn)品，你就要用一流的儀表去銷售它。與客戶相對，不管是立、是坐、還是行，一定要具備一種吸引對方的魅力。你的形象價值百萬。

1.   什么是正確的立姿？坐姿？走姿？

2.   身體語言的妙用：握手、微笑、眼神、手勢、氣質(zhì)

3.   服飾：你就是你所穿的

4.   電話禮儀與拜訪禮儀

5.   商務(wù)宴請禮儀與會議禮儀

實戰(zhàn)演練：現(xiàn)場練習(xí)各種禮儀并點評

 

第二單元，服務(wù)客戶高效溝通技巧

21世紀(jì)是一個充滿激烈競爭的時代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應(yīng)對問題和挫折的能力，還要與客戶、同事建立良好的人際關(guān)系。

溝通不是一種本能，而是一種能力。

1.   為何溝通如此重要？

2.   關(guān)注溝通的準(zhǔn)確性

3.   改善非語言性溝通

4.   深度挖掘客戶的需求

5.   傾聽的價值與技巧

6.   與客戶進(jìn)行煽情溝通技巧

練習(xí)：現(xiàn)場PK，當(dāng)場點評

第三單元，大客戶服務(wù)技巧

企業(yè)絕對不能對每個客戶不加區(qū)分、一視同仁地對待，這會使企業(yè)因有限的資源被低價值客戶占用，而使高價值客戶無法得到應(yīng)有的服務(wù)和支持，這是一種資源的浪費(fèi)，也會引起高價值客戶的不滿而出先危機(jī)。

1.   什么是大客戶？什么是核心客戶？

2.   客戶服務(wù)分級的必要性與理論

3.   維系大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素

4.   提高大客戶忠誠的服務(wù)技巧

討論：大客戶的主要性格特征是什么？什么類型的員工適合做大客戶維護(hù)？

第四單元，提高客戶滿意度與忠誠度服務(wù)技巧

客戶管理的終極目標(biāo)是通過客戶關(guān)懷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶個性化的需求，在與客戶的良好互動中培養(yǎng)客戶忠誠。

客戶滿意不等于客戶忠誠。

滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾。

1.   客戶心理分析

2.   影響客戶滿意度的因素

3.   提高客戶滿意度的服務(wù)技巧

4.   客戶忠誠的價值

5.   提高客戶忠誠度的服務(wù)技巧

6.   客戶流失的六個原因

案例分享：徐小姐還會買這個品牌的包嗎？

第五單元，客戶投訴處理技巧

大多數(shù)客戶的抱怨并非指向產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而往往是企業(yè)忽略的小問題。

任何一個企業(yè)都不可能沒有客戶的抱怨，客戶抱怨、投訴事實上只是一種反饋信息的方式，這不一定是壞事。

一個奇怪的現(xiàn)象是，客戶投訴的問題一旦得到妥善解決后，客戶反而更容易和公司建立起一種牢固的關(guān)系，這種關(guān)系比什么問題都不發(fā)生是還要牢固得多。

1.   你的態(tài)度決定客戶投訴處理的成敗

2.   客戶投訴處理流程

3.   如何安撫一個憤怒的客戶

4.   解決異議和分歧的技巧

實戰(zhàn)案例：服務(wù)補(bǔ)救步驟練習(xí)


 

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專業(yè)收款培訓(xùn)[課時：13學(xué)時]客戶永遠(yuǎn)是正確的嗎？在客戶服務(wù)部門，這句話是正確的，但是對于負(fù)責(zé)收款的部門和人員，這句話就值得商榷。客戶的習(xí)慣多數(shù)是我們培養(yǎng)出來的，尤其是延遲付款的習(xí)慣。催款時我們經(jīng)常得到這樣的答復(fù)：“我們的會計休假了，等她回來就給你付款。”“醫(yī)院現(xiàn)在在蓋新樓，銀行貸款還沒有到位，沒有錢付給你?！薄拔覀兩现芤呀?jīng)從銀行付出了，你們怎么還沒收到？”

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銷售中的談判技巧與專業(yè)收款培訓(xùn)[課時：13學(xué)時]沒有談判，就沒有銷售。一個單跟了很久，客戶總不下單怎么辦？如何才能找到客戶的利益點和關(guān)注點？如何運(yùn)用談判來使自己在銷售過程中處于有利地位？如何才能擺脫談判困境，并達(dá)成銷售目標(biāo)？收款的理論大家都懂得，但并不是每個人都會按照正確的方式去操作，這就是實戰(zhàn)練習(xí)的作用。在實戰(zhàn)練習(xí)中，每個人都得到了鍛煉的機(jī)會，并從他人的方

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