《有效溝通與客戶服務(wù)》

  培訓(xùn)講師：鄧艷

講師背景：
鄧艷老師簡(jiǎn)介中國(guó)心理素質(zhì)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師深圳市羅湖區(qū)義工聯(lián)義工深圳市義工聯(lián)志愿者培訓(xùn)講師深圳大學(xué)、深圳經(jīng)理進(jìn)修學(xué)院客座教授畢業(yè)于北京大學(xué)哲學(xué)系哲學(xué)學(xué)士學(xué)位美國(guó)PRESTONUNIVERSITYMBA碩士中國(guó)管理研究院職業(yè)化研究所所 詳細(xì)>>

鄧艷
    課程咨詢電話：

《有效溝通與客戶服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容

《有效溝通與客戶服務(wù)》

《有效溝通與客戶服務(wù)》
主講：鄧艷
課程背景
溝通與服務(wù)為什么如此重要？也為什么如此困難？如何讓溝通與服務(wù)成為企業(yè)的
競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？如何建立起企業(yè)里的“溝通服務(wù)文化”？如何解開(kāi)企業(yè)溝通服務(wù)的死結(jié)？
如何在工作中與客戶順暢有效地溝通？與客戶有效溝通的最重要原則是什么？最有
效的溝通方法是什么？最重要的服務(wù)行為是哪一項(xiàng)？
在任何一個(gè)企業(yè)中與客戶的溝通服務(wù)每時(shí)每刻都在影響著組織的發(fā)展，有70%的
問(wèn)題是由溝通協(xié)調(diào)不利導(dǎo)致的,溝通與協(xié)調(diào)能力還是現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件。


本課程通過(guò)對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)并結(jié)合中國(guó)企業(yè)的特點(diǎn)與不同文化背景的
綜合研究，總結(jié)提煉出一套完善、系統(tǒng)、有效的溝通體系，解決以上問(wèn)題。

課程目的
本課程幫助學(xué)員了解并把握人性的基本心理特質(zhì)，學(xué)會(huì)運(yùn)用心理藝術(shù)，以全新的
思維、情感及行為模式，調(diào)整自身心態(tài)，提升與客戶的溝通服務(wù)能力，令團(tuán)隊(duì)更高
效的實(shí)現(xiàn)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)共贏的目標(biāo)。

培訓(xùn)形式
1、講師講解（強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、要點(diǎn)和難點(diǎn)，將專業(yè)術(shù)語(yǔ)平民化，幫助學(xué)員理解）
2、頭腦風(fēng)暴（運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的智慧發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，從而達(dá)到學(xué)以致用
的目的）
3、游戲互動(dòng)（將深?yuàn)W的理論融入輕松的游戲之中，體驗(yàn)互動(dòng)，在笑聲中學(xué)習(xí)和領(lǐng)
悟）
4、角色扮演與現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練

課程特色
在輕松快樂(lè)的氛圍中實(shí)施感悟式學(xué)習(xí)和實(shí)操互動(dòng)。
培訓(xùn)時(shí)間
一天
適合行業(yè)
適合各類型的企業(yè)
適合對(duì)象
企業(yè)客服人員

課程大綱
第一部分：導(dǎo)入破冰與討論
1. 討論客戶服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題
2. 基于心理學(xué)對(duì)客戶心理與行為的剖析
3. 共同尋找解決問(wèn)題的方向
4. 明確課程目標(biāo)并引入課程
?
第二部分：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從心開(kāi)始???????
1、什么是客戶？服務(wù)是什么？
2、服務(wù)的三個(gè)層次
3、客戶滿意的三個(gè)層面
4、客戶滿意服務(wù)的五個(gè)因素
5、客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
6、客戶服務(wù)應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
7、客戶服務(wù)應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度?
第三部分：做個(gè)彬彬有禮的客戶服務(wù)人員
1、學(xué)習(xí)禮儀提升服務(wù)品質(zhì)
2、與客戶交流的服務(wù)禮儀
3、客戶服務(wù)儀容儀表禮儀
4、客戶服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀
5、客戶服務(wù)語(yǔ)言禮儀規(guī)范

第四部分：客戶服務(wù)流程的五個(gè)環(huán)節(jié)
1、服務(wù)客戶的準(zhǔn)備與技巧
2、表達(dá)對(duì)客戶的理解
3、讓客戶認(rèn)可我們的觀點(diǎn)
4、用服務(wù)滿足客戶期望
5、建立良好的客戶關(guān)系
?
第五部分：客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
1、有效溝通與客戶服務(wù)的關(guān)系
2、溝通的法則
3、溝通的漏斗以及解決方法
4、運(yùn)用教練技術(shù)與客戶做深度溝通

第六部分: 運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員案例討論模擬點(diǎn)評(píng)

 

鄧艷老師的其它課程

《自我修煉與管理藝術(shù)》主講：鄧艷課程背景本課程幫助企業(yè)管理者了解并把握人性的基本心理特質(zhì)，學(xué)會(huì)運(yùn)用心理藝術(shù)，以全新的思維、情感及行為模式，調(diào)整自身心態(tài)，并應(yīng)用到員工管理中，達(dá)成卓越溝通，以此提升管理者的管理藝術(shù)，達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的有效提高。課程收益獲得全新的思維模式，幫助調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)自我修煉，實(shí)現(xiàn)卓越管理。課程特色從心理學(xué)的角度，實(shí)施感悟式學(xué)習(xí)和體驗(yàn)式的

 講師：鄧艷詳情

《自我管理與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》主講：鄧艷課程背景本課程幫助學(xué)員了解并把握管理者應(yīng)具備的基本素養(yǎng)，以全新的思維、情感及行為模式，調(diào)整自身心態(tài)，對(duì)自我定位和公司期望有清晰的認(rèn)識(shí)，因此更好地配合公司對(duì)自我職業(yè)規(guī)劃付出應(yīng)有的努力，成就自我人生價(jià)值，達(dá)到自我與公司共贏的目標(biāo)定位。課程特色從心理學(xué)的角度，實(shí)施感悟式學(xué)習(xí)和體驗(yàn)式自我意識(shí)提升。培訓(xùn)形式理論講授、案例分析、活動(dòng)體驗(yàn)（

 講師：鄧艷詳情

《自我管理與自我修煉》主講：鄧艷課程背景本課程幫助學(xué)員了解并把握人性的基本心理特質(zhì)，學(xué)會(huì)運(yùn)用心理藝術(shù)，以全新的思維、情感及行為模式，培養(yǎng)優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德，調(diào)整自身忠誠(chéng)度及感恩、負(fù)責(zé)任的心態(tài)，達(dá)成卓越溝通，以此提升學(xué)員的自我管理與修煉，提高企業(yè)的凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神，達(dá)到與企業(yè)目標(biāo)及價(jià)值觀的有效統(tǒng)一。課程收益獲得全新的思維模式，幫助調(diào)整忠誠(chéng)度及感恩、負(fù)責(zé)任

 講師：鄧艷詳情

《志愿者責(zé)任與精神》主講：鄧艷課程背景本課程幫助學(xué)員了解并把握有關(guān)自愿者涵義、特征，從事志愿者的意義，學(xué)會(huì)做一個(gè)負(fù)責(zé)任的志愿者和負(fù)責(zé)人的職業(yè)人，以此提升學(xué)員的心理修煉，令學(xué)員能在志愿者工作中收獲付出快樂(lè)的同時(shí)讓自己有成長(zhǎng)，更好的為自己的本職工作服務(wù)，有效達(dá)成個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)的共贏局面。課程特色從心理學(xué)的角度，實(shí)施感悟式學(xué)習(xí)和體驗(yàn)式互動(dòng)游戲。培訓(xùn)形式理論講授、

 講師：鄧艷詳情

《中層管理者的心智修煉》主講：鄧艷課程背景本課程幫助企業(yè)管理者了解并把握人性的基本心理特質(zhì)，學(xué)會(huì)運(yùn)用心理藝術(shù)，以全新的思維、情感及行為模式，調(diào)整自身自身定位與心智模式，并應(yīng)用到員工管理中，以此提升管理者的管理藝術(shù)，達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的有效提高。課程收益獲得全新的思維模式，幫助調(diào)整自身定位與心智模式，加強(qiáng)自我修煉，實(shí)現(xiàn)卓越管理。課程特色從心理學(xué)的角度，實(shí)施案例

 講師：鄧艷詳情

《重塑心靈幸福人生》主講：鄧艷課程背景通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，讓我們學(xué)會(huì)挖掘生命、洞察自己、修煉內(nèi)在、人格升華；找出并改變限制性信念，豐富個(gè)人心靈，使自我達(dá)到內(nèi)在的身心合一，締造成功快樂(lè)的人生。課程收益深層次觸摸心靈深處，喚醒潛在的活力，找到內(nèi)在的和諧與平衡，找到愛(ài)與感動(dòng)；讓停滯的能量得以流動(dòng)，重獲生命的喜悅。讓心靈富有。課程特色以NLP模式、運(yùn)用教練技術(shù)，實(shí)施感悟

 講師：鄧艷詳情

《職場(chǎng)壓力與心理調(diào)適》主講：鄧艷課程背景本課程幫助學(xué)員從心理學(xué)角度看壓力，了解職場(chǎng)心理壓力的來(lái)源，心理問(wèn)題的個(gè)人因素，如何進(jìn)行自我調(diào)適以適應(yīng)壓力，如何讓自己工作順心快樂(lè)健康，培養(yǎng)學(xué)員優(yōu)秀的心理素養(yǎng)，以達(dá)成個(gè)人與企業(yè)更好的工作成績(jī)。課程收益培養(yǎng)學(xué)員優(yōu)秀的心理素養(yǎng)，以達(dá)成個(gè)人與企業(yè)更好的工作成績(jī)。課程特色從心理學(xué)的角度，實(shí)施感悟式學(xué)習(xí)和體驗(yàn)式互動(dòng)。培訓(xùn)形式理論講

 講師：鄧艷詳情

《職業(yè)規(guī)劃與職業(yè)素養(yǎng)》主講：鄧艷課程背景在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，“預(yù)則立，不預(yù)則廢”，職業(yè)規(guī)劃顯得十分重要，其前提是正確認(rèn)識(shí)自我。職業(yè)生涯規(guī)劃通常建立在個(gè)體對(duì)自我全面、深刻的認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)之上，需要結(jié)合自身發(fā)展的一般性特點(diǎn)，并運(yùn)用心理學(xué)、腦科學(xué)和生涯發(fā)展學(xué)科的專業(yè)知識(shí)，科學(xué)確立適合個(gè)體發(fā)展的核心目標(biāo)，制定行動(dòng)方案，提升自信、完善不足，解決在學(xué)習(xí)、工作中的

 講師：鄧艷詳情

《職業(yè)素養(yǎng)與高效執(zhí)行》主講：鄧艷課程背景在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，“預(yù)則立，不預(yù)則廢”，職業(yè)規(guī)劃與職業(yè)素養(yǎng)顯得十分重要，其前提是正確認(rèn)識(shí)自我。這決定了他們是否能以良好的心態(tài)與素質(zhì)勝任本職工作，并在工作中有步驟的去實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)規(guī)劃。一個(gè)國(guó)家，法律為大；一個(gè)企業(yè)，制度為先。法律面前沒(méi)有特殊公民；制度面前也沒(méi)有特殊員工。制度就是企業(yè)的“法”。有很多企業(yè)都有

 講師：鄧艷詳情

《運(yùn)用九型人格的談判技巧》主講：鄧艷課程背景性格決定思想，思想決定言行，言行決定習(xí)慣，習(xí)慣決定命運(yùn)。本課程專為經(jīng)常需要談判的管理者和專業(yè)人士所設(shè)計(jì)。課程從談判的心理學(xué)入手，以九型人格作為了解性格的工具，深層次了解人，包括了解自己和他人。在此基礎(chǔ)上，幫助各企業(yè)進(jìn)行商務(wù)談判過(guò)程中，訓(xùn)練對(duì)談判對(duì)象性格的快速分析判斷，并達(dá)成有效的談判。本課程將學(xué)習(xí)對(duì)不同性格的談判模

 講師：鄧艷詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有