尊“柜”服務(wù)——用服務(wù)提升績效
尊“柜”服務(wù)——用服務(wù)提升績效詳細(xì)內(nèi)容
尊“柜”服務(wù)——用服務(wù)提升績效
尊”柜”服務(wù)
——用服務(wù)提升績效
課程大綱
一、服務(wù)意識(shí)
1、破冰
2、什么是服務(wù)?
服務(wù)的三個(gè)層次
服務(wù)的三種類別
3、銀行業(yè)的競(jìng)爭就是服務(wù)的競(jìng)爭
客戶滿意度并不代表忠誠
柜臺(tái)一線服務(wù)人員是獲得忠誠客戶的直接渠道
4、客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)層次
滿足、快樂、愉悅、驚喜
5、禮儀與客戶服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)系
6、我的角色是?
7、大樹理論
二、柜面人員的形象管理
1、儀容
女員工的化妝與發(fā)型
男員工的修面與發(fā)型
現(xiàn)場(chǎng)互檢
2、儀表
首因效應(yīng)
女員工的服飾要求及禁忌
男員工的服飾要求及禁忌
3、儀態(tài)
“55387”定律
微笑的影響力
你還會(huì)微笑嗎?
微笑的儲(chǔ)存
微笑的訓(xùn)練
謙恭的站姿訓(xùn)練/禁忌
令于客戶舒適的坐姿訓(xùn)練/禁忌
自信穩(wěn)健的走姿訓(xùn)練/禁忌與注意事項(xiàng)
銀行的8種致意禮訓(xùn)練:微笑致意、點(diǎn)頭致意、舉手致意、起身致意、欠身致、鞠躬致意、舉手迎招、握手致意。
遞接中的注意與禁忌。
三、禮儀教授/訓(xùn)練
DAY2
一、柜面人員的語言訓(xùn)練
1、體驗(yàn)游戲
2、溝通表達(dá)中的六個(gè)因素
3、容易產(chǎn)生誤會(huì)的原因呈現(xiàn)
4、柜面人員服務(wù)中令人舒適的語音、語調(diào)、語氣的處理/訓(xùn)練
5、柜面溝通“5”不說
6、柜面異議處理兩步走:
先處理心情,再處理事情
區(qū)分“認(rèn)同”與“贊同”
不露痕跡的拒絕法
7、贊美的藝術(shù)
如何贊美客戶
柜臺(tái)服務(wù)“一句話”贊美訓(xùn)練
二、柜面人員服務(wù)流程中的禮儀
1、舉手招迎
4項(xiàng)規(guī)范要求/訓(xùn)練
2、業(yè)務(wù)辦理
6項(xiàng)規(guī)范要求/訓(xùn)練
3、送別客戶
3項(xiàng)規(guī)范要求/訓(xùn)練
4、分組模擬展示
梁芯萌老師的其它課程
女性健康“惑”與“禍”——職場(chǎng)女性養(yǎng)生之道和疾病預(yù)防講師:梁芯萌【課程背景】中國人向來就講究養(yǎng)生之道。對(duì)于工作壓力大,生活節(jié)奏快,需要兼顧家庭和工作的女性朋友而言,養(yǎng)生保健尤為重要?,F(xiàn)代社會(huì),女性和男性一樣,都承擔(dān)起了社會(huì)和家庭的責(zé)任,相對(duì)應(yīng)男性,女人承受的壓力更大,面對(duì)的事務(wù)更繁瑣,進(jìn)而導(dǎo)致了病痛更多,衰老更快的許多身體問題?,F(xiàn)代中醫(yī)養(yǎng)生可以幫助女性朋友從
講師:梁芯萌詳情
職場(chǎng)中醫(yī)的養(yǎng)生之道講師:梁芯萌【課程背景】隨著人們生活水平的日益提高,大家對(duì)健康的渴求越來越強(qiáng)烈,健康的體魄是高品質(zhì)生活的基本條件,擁有健康,才能擁有一切。然而,隨著生活壓力的加大,生活節(jié)奏的加快,越來越多的人已經(jīng)處于亞健康狀態(tài),媒體上對(duì)于高強(qiáng)度工作造成的猝死報(bào)到也是屢見不鮮。生命是寶貴的,長江一去無回頭,人老何曾再少年,生命對(duì)于每個(gè)人都只有一次。要做到身心
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和諧親子關(guān)系 03.12
和諧親子關(guān)系講師:梁芯萌課程背景:父母是把生命傳給孩子的人。孩子與父母的關(guān)系因此是世界上所有關(guān)系中最緊密的一種,無法否定、代替、或者改變。父母好似園丁,孩子如同種子,家就是一座關(guān)系的花園。培養(yǎng)參天大樹,做成功快樂的園??;培養(yǎng)優(yōu)秀卓越的孩子,做成功快樂的父母,是需要學(xué)習(xí)的!課程收益:培養(yǎng)自信的孩子;培養(yǎng)孩子的學(xué)習(xí)興趣;面對(duì)和改善孩子的“拖拉”;協(xié)助孩子樹立正確
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社群開門紅決勝2018 04.23
社群開門紅TM決勝2018課程背景——《社群開門紅TM執(zhí)行手冊(cè)》作業(yè):按手冊(cè)指引分析本行旺季、淡季營銷存在的問題與新訴求培訓(xùn)對(duì)象——?商業(yè)銀行總分行行長、分管行長;?零售業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融部總經(jīng)理及業(yè)務(wù)骨干;?支行行長、支行零售分管行長;?網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理及一線營銷骨干人員。課程時(shí)間——2-3天授課形式——案例、競(jìng)賽、分組討論、案例教學(xué)、行動(dòng)學(xué)習(xí)社群開門紅
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培訓(xùn)效果評(píng)估方案 04.22
1.柯氏四級(jí)評(píng)估2.決定培訓(xùn)評(píng)估的層次3.學(xué)員反應(yīng)層次的評(píng)估3.1評(píng)估內(nèi)容3.2評(píng)估步驟及方法4.學(xué)員學(xué)習(xí)層次的評(píng)估4.1評(píng)估內(nèi)容4.2評(píng)估方法及步驟5.學(xué)員行為層次的評(píng)估5.1評(píng)估內(nèi)容5.2評(píng)估方法及步驟6.學(xué)員績效層次的評(píng)估6.1評(píng)估內(nèi)容6.2評(píng)估方法及步驟7.附錄7.1附錄1:反應(yīng)層次評(píng)估-評(píng)估問卷7.2附錄2:反應(yīng)層次評(píng)估-小組討論訪談提綱7.3附錄
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關(guān)鍵崗位培訓(xùn)開發(fā) 04.22
培訓(xùn)現(xiàn)狀分析.1.1調(diào)研方法1.2主要發(fā)現(xiàn)1.3差距分析1.4管理建議相關(guān)理論及術(shù)語介紹2.1勝任素質(zhì)定義2.2勝任素質(zhì)模型構(gòu)建方法42.3中國建設(shè)銀行關(guān)鍵崗位序列勝任素質(zhì)模型建立方法各崗位序列勝任素質(zhì)模型3.1中國建設(shè)銀行關(guān)鍵崗位序列3.2關(guān)鍵崗位序列勝任素質(zhì)模型3.2.1財(cái)務(wù)崗位序列的勝任素質(zhì)要求3.2.2執(zhí)行會(huì)計(jì)崗位序列的勝任素質(zhì)要求3.2.3產(chǎn)品管理
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培訓(xùn)管理手冊(cè) 04.22
1.總則2.培訓(xùn)管理流程3.培訓(xùn)管理流程詳解?1.1.1對(duì)本行整體層面的戰(zhàn)略進(jìn)行研究-了解本行的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo):?1.1.2對(duì)各個(gè)重要業(yè)務(wù)條線的戰(zhàn)略進(jìn)行研究:?1.1.3對(duì)本行人力資源戰(zhàn)略和人力資源規(guī)劃進(jìn)行研究:?1.2.1進(jìn)行組織分析:?1.2.2組織培訓(xùn)工作人員分析具體培訓(xùn)需求:?1.2.3整合培訓(xùn)需求分析,并對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行精煉:?1.3.1制定本行
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培訓(xùn)開發(fā)手冊(cè) 04.22
1.總則2.培訓(xùn)管理流程3.培訓(xùn)管理流程詳解?1.1.1對(duì)本行整體層面的戰(zhàn)略進(jìn)行研究-了解本行的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo):?1.1.2對(duì)各個(gè)重要業(yè)務(wù)條線的戰(zhàn)略進(jìn)行研究:?1.1.3對(duì)本行人力資源戰(zhàn)略和人力資源規(guī)劃進(jìn)行研究:?1.2.1進(jìn)行組織分析:?1.2.2組織培訓(xùn)工作人員分析具體培訓(xùn)需求:?1.2.3整合培訓(xùn)需求分析,并對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行精煉:?1.3.1制定本行
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培訓(xùn)課程體系建設(shè) 04.22
培訓(xùn)課程體系建設(shè)的過程與方法崗位分析:建立崗位體系,通過崗位分析確定關(guān)鍵崗位序列。能力建模:對(duì)關(guān)鍵崗位序列所要求的勝任素質(zhì)進(jìn)行分析,建立各類勝任素質(zhì)模型。課程形成:對(duì)勝任素質(zhì)模型進(jìn)行聚類分析,形成課程和課程等級(jí)。體系建立:通過培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與實(shí)施,逐步形成課程體系。崗位勝任素質(zhì)藍(lán)圖勝任素質(zhì)分類原則核心行為勝任素質(zhì)與培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)力模型與培訓(xùn)關(guān)鍵專業(yè)技術(shù)崗位序列勝任
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培訓(xùn)先進(jìn)理念 04.22
1.組織中的人力資源開發(fā)?(一)基于戰(zhàn)略的培訓(xùn)與開發(fā)?(二)學(xué)習(xí)型組織是企業(yè)發(fā)展的方向和優(yōu)勢(shì)所在?(三)培訓(xùn)與開發(fā)的未來發(fā)展趨勢(shì)2.培訓(xùn)與開發(fā)的目標(biāo)?(一)培訓(xùn)需求分析的層次?(二)培訓(xùn)與開發(fā)需求分析的過程模型?(三)培訓(xùn)需求分析的技術(shù)方法?案例1–摩托羅拉大學(xué)在組織需求變化中的靈活定位?(五)能力模型與培訓(xùn)開發(fā)3.培訓(xùn)與開發(fā)的設(shè)計(jì)和實(shí)施?(一)培訓(xùn)的分類?
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