銀行業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情處理

  培訓(xùn)講師：梁芯萌

講師背景：
零售銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型專家：梁芯萌【專家簡(jiǎn)介】：連續(xù)三年農(nóng)總行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)指定專家講師農(nóng)行、工行、中行、建行、郵儲(chǔ)銀行等國(guó)內(nèi)大型商業(yè)銀行特聘零售業(yè)務(wù)專家講師超10年金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，12年+零售銀行營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)曾任工商銀行，友邦保險(xiǎn)、培訓(xùn)主管 詳細(xì)>>

梁芯萌
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銀行業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情處理詳細(xì)內(nèi)容

銀行業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情處理

危機(jī)公關(guān)與輿情處理
課程背景：
近年來(lái)，中國(guó)的媒體環(huán)境發(fā)生了巨大變化，形態(tài)日趨多樣，特征日趨復(fù)雜，對(duì)公眾輿論的影響、對(duì)政府、企業(yè)的監(jiān)督作用都大大加強(qiáng)，越來(lái)越多的企業(yè)因媒體曝光或者處理不當(dāng)而損失慘重。
?在這樣的環(huán)境下，如何協(xié)調(diào)與政府、公眾以及媒體的關(guān)系；如何在服務(wù)客戶的同時(shí)，最大限度地降低對(duì)社會(huì)及其大眾的客觀干擾；如何妥當(dāng)?shù)叵姷恼`解和矛盾，積極有效地應(yīng)對(duì)危機(jī)；如何正確處理媒體關(guān)系，樹(shù)立良好企業(yè)、組織形象，抵御危機(jī)……凡此種種，對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有重要和長(zhǎng)遠(yuǎn)的意義。面對(duì)如今互聯(lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代的到來(lái)，作為企業(yè)管理者和公關(guān)部門(mén)：
你是不是總是為網(wǎng)絡(luò)輿情而煩惱？
你是不是經(jīng)常為公共關(guān)系而憂心？
你的品牌是不是有時(shí)候因?yàn)橐粋€(gè)投訴或一條微博而存在信任風(fēng)險(xiǎn)？
您是不是想方設(shè)法發(fā)展媒體關(guān)系卻無(wú)從下手？
員工是不是經(jīng)常抱怨經(jīng)常遭遇危機(jī)去匆匆應(yīng)對(duì)，而沒(méi)有一個(gè)解決體系？
《危機(jī)公關(guān)與輿情處理》會(huì)為您解決以上所有難題，幫您打造富有凝聚力和向心力的公關(guān)團(tuán)隊(duì)與危機(jī)處理技巧，提升競(jìng)爭(zhēng)力，在網(wǎng)絡(luò)自媒體風(fēng)起云涌的時(shí)代堅(jiān)如磐石，應(yīng)對(duì)自如。
本課程會(huì)隨課提供《輿情工作管理辦法》《重大突發(fā)聲譽(yù)和輿情事件應(yīng)急預(yù)案》兩套企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情處理的操作手冊(cè)詳案。
學(xué)員收益：
突發(fā)事件應(yīng)急處理的基本概念（原則、目的、組織體系、需要提升的能力、技巧）
樹(shù)立媒體意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、公關(guān)意識(shí)，學(xué)會(huì)將諸多危機(jī)消滅在萌芽期；
掌握各種突發(fā)事件的基本處理方法，尤其是應(yīng)急處置與救援；
掌握各種突發(fā)事件的管理方案，重要的是突發(fā)事件事后恢復(fù)與重建；
掌握可操作的突發(fā)事件管理體系方案；政府和媒體應(yīng)對(duì)的處理方式。
課程特色：
專業(yè)、系統(tǒng)、實(shí)戰(zhàn)、可操控、可借鑒；
大量案例，熔煉辦法；深入淺出，通俗易懂；
教戰(zhàn)結(jié)合，現(xiàn)場(chǎng)解答；實(shí)務(wù)探討，領(lǐng)會(huì)技術(shù)。

授課方式：
1、主題講授，2、分組PK，3、現(xiàn)場(chǎng)演練，4、案例研討，5、視頻欣賞
課程大綱
第一模塊：危機(jī)初體驗(yàn)
一、危機(jī)管理的前世今生
1、為什么百年企業(yè)因?yàn)橐粋€(gè)小事件而倒閉？
2、為什么許多知名企業(yè)和企業(yè)家因?yàn)橐粋€(gè)危機(jī)沒(méi)處理好而從此銷(xiāo)聲匿跡？
3、為什么某些企業(yè)可以將危機(jī)處理得很好，進(jìn)而轉(zhuǎn)化商機(jī)？
5、企業(yè)案例分析
6、100-1=0
7、危機(jī)是什么
8、危機(jī)的幾大效應(yīng)
二、企業(yè)公關(guān)危機(jī)的分類
1、宏觀形勢(shì)
2、質(zhì)量誠(chéng)信
3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
4、人力資源
5、天災(zāi)人禍
6、觀念變化
7、其他危機(jī)
第二模塊：錦囊出對(duì)策
一、危機(jī)管理之道（原則）
1、五方博弈分析
2、案例分析
二、危機(jī)管理之法（階段方法）
事前：居安思危、防微杜漸、未雨綢繆
事中：臨危不亂
事后：轉(zhuǎn)危為安、前車(chē)之鑒
1、預(yù)防期：重點(diǎn)圈定、躺著中槍、杞人憂天、沒(méi)事找抽2、爆發(fā)期：源頭策略、渠道策略、受眾策略
3、解決期：滲透、斬首、切割
4、恢復(fù)期：新聞灌水期、低風(fēng)險(xiǎn)炒作、高風(fēng)險(xiǎn)消聲
總結(jié)期：待時(shí)、復(fù)局、預(yù)案
第三模塊：危機(jī)管理之術(shù)
1、六套藝術(shù)話術(shù)
2、六套禁忌話術(shù)
3、案例練習(xí)
第四模塊：媒體和政府那些事
一、像了解市場(chǎng)一樣了解媒體
1、成也媒體，敗也媒體
2、媒體商業(yè)化時(shí)代
3、媒體關(guān)系企業(yè)成敗
4、現(xiàn)代媒體眾生相
5、完全解讀當(dāng)代媒體
6、看看媒體的胃口
二、像經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品一樣去經(jīng)營(yíng)政府
政府感情的培養(yǎng)和維護(hù)
第五模塊：好風(fēng)頻借力一、互聯(lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代下的企業(yè)品牌危機(jī)
1、自媒體的歷史與輝煌
2、自媒體眾生相
3、網(wǎng)上那些事兒
4、網(wǎng)上那些人兒
5、自媒體時(shí)代危機(jī)的實(shí)用方法
二、實(shí)務(wù)：名人之痛——針對(duì)企業(yè)家盛名攻擊的危機(jī)
1、天下大勢(shì)合久必分
2、真做秀還是真慈善
3、獄中董事會(huì)
4、這個(gè)女人不尋常
5、飲食男女，食色性也
6、解決之道
三、實(shí)務(wù)：針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量與誠(chéng)信的危機(jī)
1、質(zhì)量誠(chéng)信型危機(jī)類型
2、三方利益鏈博弈
3、處理方式：隔離法、切割法、澄清法、反擊法
四、實(shí)務(wù)：針對(duì)人力資源的危機(jī)
1、人力資源危機(jī)類型
2、解決辦法：畫(huà)餅充饑、擒賊擒王、各個(gè)逐破、明鏡高懸
五、實(shí)務(wù)：針對(duì)對(duì)手惡意攻擊的危機(jī)
1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析
2、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系分析
3、案例分析
六、實(shí)務(wù)：違反傳統(tǒng)文化道德底線引發(fā)的危機(jī)
1、中西方價(jià)值觀的差異引發(fā)的危機(jī)
2、案例：一石擊起千重浪
3、不易理解的現(xiàn)實(shí)：意識(shí)形態(tài)宣傳與新聞、新時(shí)期黨的執(zhí)政能力、輿論監(jiān)督的分寸尺度、中國(guó)式反腐
七、總結(jié)：適合自己的，就是最好的公關(guān)

 

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1.柯氏四級(jí)評(píng)估2.決定培訓(xùn)評(píng)估的層次3.學(xué)員反應(yīng)層次的評(píng)估3.1評(píng)估內(nèi)容3.2評(píng)估步驟及方法4.學(xué)員學(xué)習(xí)層次的評(píng)估4.1評(píng)估內(nèi)容4.2評(píng)估方法及步驟5.學(xué)員行為層次的評(píng)估5.1評(píng)估內(nèi)容5.2評(píng)估方法及步驟6.學(xué)員績(jī)效層次的評(píng)估6.1評(píng)估內(nèi)容6.2評(píng)估方法及步驟7.附錄7.1附錄1：反應(yīng)層次評(píng)估－評(píng)估問(wèn)卷7.2附錄2：反應(yīng)層次評(píng)估－小組討論訪談提綱7.3附錄

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培訓(xùn)現(xiàn)狀分析.1.1調(diào)研方法1.2主要發(fā)現(xiàn)1.3差距分析1.4管理建議相關(guān)理論及術(shù)語(yǔ)介紹2.1勝任素質(zhì)定義2.2勝任素質(zhì)模型構(gòu)建方法42.3中國(guó)建設(shè)銀行關(guān)鍵崗位序列勝任素質(zhì)模型建立方法各崗位序列勝任素質(zhì)模型3.1中國(guó)建設(shè)銀行關(guān)鍵崗位序列3.2關(guān)鍵崗位序列勝任素質(zhì)模型3.2.1財(cái)務(wù)崗位序列的勝任素質(zhì)要求3.2.2執(zhí)行會(huì)計(jì)崗位序列的勝任素質(zhì)要求3.2.3產(chǎn)品管理

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1.總則2.培訓(xùn)管理流程3.培訓(xùn)管理流程詳解?1．1．1對(duì)本行整體層面的戰(zhàn)略進(jìn)行研究－了解本行的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)：?1．1．2對(duì)各個(gè)重要業(yè)務(wù)條線的戰(zhàn)略進(jìn)行研究：?1．1．3對(duì)本行人力資源戰(zhàn)略和人力資源規(guī)劃進(jìn)行研究：?1．2．1進(jìn)行組織分析：?1．2．2組織培訓(xùn)工作人員分析具體培訓(xùn)需求：?1．2．3整合培訓(xùn)需求分析，并對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行精煉：?1．3．1制定本行

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培訓(xùn)課程體系建設(shè)的過(guò)程與方法崗位分析：建立崗位體系，通過(guò)崗位分析確定關(guān)鍵崗位序列。能力建模：對(duì)關(guān)鍵崗位序列所要求的勝任素質(zhì)進(jìn)行分析，建立各類勝任素質(zhì)模型。課程形成：對(duì)勝任素質(zhì)模型進(jìn)行聚類分析，形成課程和課程等級(jí)。體系建立：通過(guò)培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與實(shí)施，逐步形成課程體系。崗位勝任素質(zhì)藍(lán)圖勝任素質(zhì)分類原則核心行為勝任素質(zhì)與培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)力模型與培訓(xùn)關(guān)鍵專業(yè)技術(shù)崗位序列勝任

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1.組織中的人力資源開(kāi)發(fā)?（一）基于戰(zhàn)略的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)?（二）學(xué)習(xí)型組織是企業(yè)發(fā)展的方向和優(yōu)勢(shì)所在?（三）培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)2.培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的目標(biāo)?（一）培訓(xùn)需求分析的層次?（二）培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)需求分析的過(guò)程模型?（三）培訓(xùn)需求分析的技術(shù)方法?案例1–摩托羅拉大學(xué)在組織需求變化中的靈活定位?（五）能力模型與培訓(xùn)開(kāi)發(fā)3.培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的設(shè)計(jì)和實(shí)施?（一）培訓(xùn)的分類?

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