《高效溝通技巧稅務(wù)局》

  培訓(xùn)講師：郭齊蕊

講師背景：
郭齊蕊老師新生代員工管理專家人力資源管理學(xué)士清華大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)研究生班中國(guó)傳媒大學(xué)播音和主持進(jìn)修班NLP教練證書、國(guó)際認(rèn)證講師（英國(guó)認(rèn)證）中山大學(xué)特聘講師暨南大學(xué)EMBA班特聘講師杭州師范學(xué)院EMBA班特聘講師12年大型集團(tuán)人力資源管理及培 詳細(xì)>>

郭齊蕊
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《高效溝通技巧稅務(wù)局》詳細(xì)內(nèi)容

《高效溝通技巧稅務(wù)局》

稅務(wù)局高效溝通技巧

課程背景：
辦稅服務(wù)廳是國(guó)家稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人辦理日常地方稅務(wù)事宜和提供的有關(guān)稅務(wù)服務(wù)的場(chǎng)
所，是地方稅收征管的前沿，是納稅人檢驗(yàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)工作質(zhì)量和效率的窗口，也是征納
雙方直接溝通的重要樞紐。它對(duì)于增強(qiáng)稅法意識(shí)、改善征納關(guān)系、規(guī)范稅收管理、規(guī)范
地方稅務(wù)執(zhí)法行為以及在公眾中樹立良好的地稅形象，起著舉足輕重的作用，并具有十
分重要的意義。隨著國(guó)家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)工作規(guī)范》的出臺(tái)，進(jìn)一步加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳
建設(shè)已成為當(dāng)前各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)一項(xiàng)迫切的工作任務(wù)和亟待解決的課題。特別是工作在一
線的稅務(wù)人員是稅務(wù)單位的窗口和形象，是稅務(wù)局與納稅人之間溝通的橋梁。
對(duì)稅務(wù)人員個(gè)人建立良好的溝通意識(shí)，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場(chǎng)合下都能夠有意識(shí)地運(yùn)用
溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，也是十分重要的。溝通
能力成為個(gè)人成功的必要條件！一個(gè)人成功的因素 75％靠溝通，25％靠天才和能力。
本課程通過(guò)對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對(duì)眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一
套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和培訓(xùn)講師的言傳身教。重視溝
通、學(xué)習(xí)

課程收益：
1．了解溝通的概念消除障礙
2．掌握高效溝通步驟和技巧
3．提高與上司溝通的有效性
4．提高與同級(jí)間合作的關(guān)系
5．改善與納稅人的溝通方法
溝通，將使您在工作、生活中游刃有余，事半功倍。

課程特色：
結(jié)合行業(yè)職場(chǎng)背景實(shí)用實(shí)效實(shí)戰(zhàn)
講授與討論相結(jié)合的互動(dòng)式教學(xué)
大量的互動(dòng)練習(xí)帶動(dòng)啟發(fā)式學(xué)習(xí)
引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行深層次的思想觸動(dòng)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：地稅局窗口服務(wù)人員
培訓(xùn)方式：
老師講授，提問(wèn)互動(dòng)：體驗(yàn)聽(tīng)的學(xué)問(wèn)
案例分享，情景劇場(chǎng)：體驗(yàn)看的精彩
角色扮演，實(shí)景演練：體驗(yàn)動(dòng)的快樂(lè)

課程大綱
第一講：建立渠道，消除障礙—溝通的概述
1．溝通的目的
2．溝通的障礙
3．溝通的種類
培訓(xùn)視頻：道牙子

第二講：切中要害，茅塞頓開(kāi)—溝通的方法
1．有效表達(dá)
2．問(wèn)對(duì)問(wèn)題
3．用心傾聽(tīng)
4．反饋技巧
5．頻道同步
實(shí)景演練：話圖練習(xí)、同理心練習(xí)
管理工具：表達(dá)的測(cè)試，傾聽(tīng)的測(cè)試
培訓(xùn)視頻：同理心傾聽(tīng)

第三講：知色知心，色眼識(shí)人—不同性格色彩分析與溝通
1．紅色性格色彩的特征與溝通
2．綠色性格色彩的特征與溝通
3．藍(lán)色性格色彩的特征與溝通
4．黃色性格色彩的特征與溝通
管理工具：性格色彩測(cè)試題

第四講：運(yùn)籌帷幄，志在必得—不同層級(jí)間的溝通
一、撥動(dòng)心弦-與領(lǐng)導(dǎo)溝通
1．別把領(lǐng)導(dǎo)不當(dāng)人
2．領(lǐng)導(dǎo)只關(guān)心兩件事：業(yè)績(jī)和關(guān)系
3．職場(chǎng)潛規(guī)則PK職場(chǎng)顯規(guī)則
4．潛規(guī)則保身，顯規(guī)則進(jìn)取
二、讓領(lǐng)導(dǎo)器重的三種途徑
1．自我要求比上司要高
2．專業(yè)能力比上司要精
3．氣度境界比上司要寬
三、打開(kāi)心門-與同級(jí)溝通
1．尊重欣賞
2．換位思考
3．互相幫助
四、點(diǎn)亮心燈—與納稅人的溝通
1．保持冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)
2．提問(wèn)交流，引導(dǎo)納稅人
3．無(wú)理要求，委婉拒絕
4．專業(yè)精通，應(yīng)答自如
5．細(xì)致謹(jǐn)慎，萬(wàn)無(wú)一失
五、與情緒激動(dòng)的投訴人的溝通
1. 納稅人投訴的目的與動(dòng)機(jī)
1）求發(fā)泄的心理
2）求尊重的心理
2．納稅人投訴的原困分類
1）正當(dāng)理由
沒(méi)有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
情感受到傷害
2）非正當(dāng)理由
3．納稅人投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
處理情感的藝術(shù)
1）讓納稅人發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿的技巧
2）傾聽(tīng)、不打斷納稅人的技巧
3）同理心回應(yīng)的技巧
4．處理事件的藝術(shù)
5．探詢問(wèn)題與確認(rèn)需求
1）了解納稅人的真實(shí)問(wèn)題
2）了解納稅人的真實(shí)需求
3）提問(wèn)與確認(rèn)技巧運(yùn)用
6．提出問(wèn)題處理建議
1）正當(dāng)理由投訴處理建議
2）非正當(dāng)理由投訴處理建議
五、工作中常見(jiàn)問(wèn)題的溝通與應(yīng)對(duì)
1．由于系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)原因（事先無(wú)通知），導(dǎo)致業(yè)務(wù)暫時(shí)中止辦理或改變辦理方
式，需要納稅人下次辦理
2．納稅人要求不符合現(xiàn)行政策，又不接受現(xiàn)場(chǎng)解釋
3．對(duì)服務(wù)制度、內(nèi)容、方式有異議，對(duì)其所要辦理的業(yè)務(wù)有抵觸情緒（處罰、納稅）
案例討論： 未繳納社保費(fèi)引發(fā)的投訴
逾期申報(bào)的插曲

 

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