《高品質(zhì)的管理溝通技巧》

高品質(zhì)的管理溝通技巧

（劉濤老師版權(quán)所有）

注：因培訓(xùn)需求各異，以下所有內(nèi)容僅供參考，實(shí)際授課時(shí)內(nèi)容會(huì)相應(yīng)調(diào)整。

課程背景：

溝通是管理者最重要的工作之一，根據(jù)對(duì)有關(guān)管理者工作時(shí)間分布的研究表明，在管理者一天的工作時(shí)間里，有80%的時(shí)間用于溝通。

如果溝通不暢，管理者不能及時(shí)了解下屬的想法，不能對(duì)其進(jìn)行有效的激勵(lì)，導(dǎo)致士氣低落；如果溝通不暢，下屬就不能正確執(zhí)行上司的指令，導(dǎo)致執(zhí)行力低下，糾錯(cuò)成本高；如果溝通不暢，企業(yè)就不能把握客戶的深層需求，無(wú)法提供受歡迎的產(chǎn)品或服務(wù)，導(dǎo)致客戶流失、市場(chǎng)萎縮、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)低下；如果溝通不暢，企業(yè)無(wú)法獲得利益相關(guān)方如媒體、監(jiān)管部門的支持，無(wú)法營(yíng)造良好的企業(yè)生態(tài)圈，當(dāng)面臨危機(jī)時(shí)，往往陷入孤立無(wú)援的困境?？梢?，溝通是企業(yè)系統(tǒng)的生命線，沒有溝通，企業(yè)就無(wú)從生存和發(fā)展。

“溝通”是我們做任何一件事情的中心，大多數(shù)“人”的問題都可部分或全部地歸結(jié)于缺乏溝通、溝通誤差、或完全沒有溝通。調(diào)查表明，企業(yè)溝通不順暢，比如上下無(wú)共識(shí)、左右不配合、新舊不融合等等是中層面臨的主要壓力和問題。當(dāng)企業(yè)內(nèi)部溝通遭遇隔熱層時(shí)，管理者之間相互猜疑，部門之間互不買賬，管理層與執(zhí)行層相互指責(zé)。此時(shí)企業(yè)將呈現(xiàn)“三低一高”的特點(diǎn)，即：運(yùn)營(yíng)效率低下、市場(chǎng)業(yè)績(jī)低迷、團(tuán)隊(duì)士氣低落、員工離職率居高不下！

作為中層管理者，其身份是多元的，在溝通中起著上傳下達(dá)的關(guān)鍵作用，因此，中層管理者溝通意識(shí)、溝通水平的高低就成為關(guān)乎企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)好壞的一個(gè)關(guān)鍵因素。通過(guò)建立良好的溝通機(jī)制、營(yíng)造健康的溝通氛圍提升中層管理者的溝通能力，對(duì)提高管理績(jī)效、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，良好的溝通能力是中層管理者獲取事業(yè)成功必備的基本功。

要做好溝通工作，管理者應(yīng)能靈活運(yùn)用各種溝通手段與溝通形式，克服溝通中的各種障礙，在管理實(shí)踐中不斷改進(jìn)溝通技能。管理者學(xué)習(xí)如何進(jìn)行高品質(zhì)管理溝通的課程，可以掌握一些實(shí)用的溝通技巧，有助于改善和同事、下屬、上司以及其他人的關(guān)系。

本課程將從溝通的前提和基礎(chǔ)，即心態(tài)和行為入手，逐步談及中層管理者在日常管理中對(duì)上、對(duì)下、對(duì)平級(jí)的溝通策略，本課程并非闡述深?yuàn)W的理論，而是分享可以即學(xué)即用的工作技巧。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，將使管理者更清晰認(rèn)識(shí)到通過(guò)溝通去達(dá)成雙贏關(guān)系，共同取得最優(yōu)結(jié)果。

課程收益：

1.了解溝通的概念，深刻認(rèn)識(shí)高品質(zhì)管理溝通的重要性；

2.掌握同理之心、委婉之心和喜悅之心等自我管理溝通的關(guān)鍵心態(tài)；

3.掌握主動(dòng)之式、傾聽之意和體態(tài)之意等自我管理溝通的關(guān)鍵行為；

4.訓(xùn)練并掌握與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)的高品質(zhì)管理溝通策略及技巧；

5.掌握與不同風(fēng)格的對(duì)象如何溝通，提升在工作情境下的溝通品質(zhì)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：企業(yè)各層級(jí)管理者，以中層管理者/基層管理者/儲(chǔ)備管理人員為主。

授課方式：講師講授40%，學(xué)員互動(dòng)60%（案例討論+角色練習(xí)+視頻互動(dòng)+情景模擬）。

第一講：管理溝通基礎(chǔ)

一、溝通定義-尊重信任理解合作

1.溝通三類：人際溝通、管理溝通、商務(wù)溝通

2.管理溝通三性：針對(duì)性、目標(biāo)性、績(jī)效性

3.管理溝通不只是信息的傳遞，還是情感、思想的交流

二、溝通規(guī)則-馬斯洛五層次需求

1.生理需求（水、空氣、食物、睡眠和健康等等）。

2.安全需求（人身安全、生活穩(wěn)定等等）

3.社交需求（友誼、愛情以及社會(huì)關(guān)系等等）

4.尊重需求（成就、名聲、地位和晉升機(jī)會(huì)等等）

5.實(shí)現(xiàn)需求（自我實(shí)現(xiàn)，創(chuàng)造力、問題解決能力和發(fā)揮潛能等等）

第二講：自我管理溝通技巧

一、同理之心-設(shè)身處地將心比心

1.四類溝通心理：對(duì)抗、忽略、照顧、尊重

2.同理心的定義：理解、體諒、寬容

3.表達(dá)同理心的基本句型

4.表達(dá)同理心的組合句型

二、委婉之心-太極神掌柔能克剛

1.中國(guó)溝通文化最基本的特征：尊重他人、委婉表達(dá)

2.委婉拒絕的三步技巧

3.表達(dá)委婉心的基本句型

4.表達(dá)委婉心的組合句型

三、喜悅之心-正面境界積極格局

1.微笑：讓微笑成為管理語(yǔ)言

2.幽默：幽默溝通招術(shù)

3.贊美：表達(dá)的五大技巧

四、傾聽之意-發(fā)現(xiàn)根源澄清假設(shè)

1.傾聽不良的原因

2.傾聽的五個(gè)層次

3.傾聽的三R原則

五、體態(tài)之意-此刻無(wú)聲勝于有聲

1.語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)對(duì)溝通的影響

2.肢體動(dòng)作對(duì)溝通的影響

3.PAC溝通組合

第三講：向上管理溝通技巧

一、匯報(bào)工作-爭(zhēng)取上級(jí)反思自己

1.要有清晰的匯報(bào)結(jié)構(gòu)

2.匯報(bào)“好”工作的技巧

3.匯報(bào)“差”工作的技巧

二、接受任務(wù)-理解意圖不找借口

1.了解上級(jí)的真實(shí)需求

2.不找借口，不提條件

3.巧妙說(shuō)服，創(chuàng)造性完成任務(wù)

三、提出建議-準(zhǔn)備周全尊重上級(jí)

1.不能傷害上司的自尊心

2.靈活運(yùn)用各種類型的建議

3.要給上司留有“補(bǔ)充”的機(jī)會(huì)

第四講：向下管理溝通技巧

一、布置工作-明確傳達(dá)激發(fā)信心

1.明確負(fù)責(zé)人、明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和要求

2.明確完成的時(shí)間和進(jìn)度

3.及時(shí)了解下屬的困難和需求

二、績(jī)效面談-著眼改進(jìn)重在共識(shí)

1.雙方都需要做好準(zhǔn)備

2.既要談過(guò)去，還要談現(xiàn)在和將來(lái)

3.雙方要有效互動(dòng)

三、批評(píng)下屬-指明問題找出原因

1.要批評(píng)也要肯定

2.注意批評(píng)的場(chǎng)合

3.要控制好情緒

第五講：平級(jí)管理溝通技巧

一、尋求支持-欲先取之必先予之

1.不要“人到用時(shí)方恨少”

2.適當(dāng)分些功勞給對(duì)方

二、化解沖突-消滅萌芽克己雙贏

1.化解沖突的技巧

2.沖突解決的方式

三、協(xié)同工作-甘當(dāng)配角讓出機(jī)遇

1.不扯“后腿”，不挖“墻角”

2.在合作中創(chuàng)造“雙贏”

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課堂講授的主要工具名錄：

管理溝通的定義：信息思想情感

溝通技巧的工具：繽紛九味

管理溝通的規(guī)則：馬斯洛五層次

溝通前置句的工具：三述

外在同理心的工具：雙同步

內(nèi)在同理心的工具：知情達(dá)意

委婉拒絕的工具：YesButGo

委婉語(yǔ)氣的工具：爸媽請(qǐng)人

真誠(chéng)贊美的工具：四式

反贊美的工具：禮尚往來(lái)

避免失真的工具：三大對(duì)策

有效傾聽的工具：四清楚

傾聽回應(yīng)的工具：耳嘴腦心

體態(tài)式溝通的工具：四語(yǔ)密碼

模式語(yǔ)的工具：PAC組合

向上管理溝通：三原則

邏輯表達(dá)的工具：結(jié)構(gòu)思維

匯報(bào)好工作的工具：高大上全

匯報(bào)差工作的工具：過(guò)眼云煙

決策型匯報(bào)的工具：縝密周全

接受任務(wù)的工具：聽說(shuō)問答

提出建議的工具：自由體操

向下管理溝通：三原則

布置工作的工具：6W+3H+1L

績(jī)效面談的工具：談古論今望明

批評(píng)原則的工具：太陽(yáng)原則

批評(píng)步驟的工具：漢堡包法

顯性批評(píng)的工具：yXXy法則

隱性批評(píng)的工具：旁敲側(cè)擊

應(yīng)對(duì)批評(píng)的工具：尊重贏尊重

平級(jí)管理溝通：三原則

尋求支持的工具：娶白富美

尋求支持的工具：書面感謝

委婉拒絕的工具：夏冬春秋

化解沖突的工具：交集四部曲

化解沖突的工具：四只手

靈活處理沖突的工具：緊急重要矩陣

協(xié)同工作的工具：四服

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