《服務(wù)意識(shí)與心態(tài)修煉》
《服務(wù)意識(shí)與心態(tài)修煉》詳細(xì)內(nèi)容
《服務(wù)意識(shí)與心態(tài)修煉》
服務(wù)意識(shí)與心態(tài)修煉
課程背景：
金融危機(jī)以后，營(yíng)商環(huán)境日趨惡劣。固步自封，不創(chuàng)新的企業(yè)在大浪淘沙中面臨淘汰；
而那種對(duì)客戶(hù)價(jià)值高度關(guān)注，對(duì)客戶(hù)需求快速反應(yīng)的企業(yè)卻逆流而上。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)由原來(lái)的簡(jiǎn)單性服務(wù)，上升到由內(nèi)到外的全員服務(wù)，從原來(lái)簡(jiǎn)單的程序化的服
務(wù)，上升到個(gè)性化強(qiáng)、功能強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)手段，成為快速鎖定客戶(hù)，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)的有效
利器。
未來(lái)贏得企業(yè)是哪些對(duì)客戶(hù)價(jià)值孜孜不倦最求的企業(yè)！全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。
課程收益：
1、建立危機(jī)意識(shí)，激發(fā)熱情
2、激發(fā)員工服務(wù)和責(zé)任心態(tài)
3、打造全方位客戶(hù)服務(wù)文化
4、了解現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)新資訊
5、學(xué)會(huì)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度策略
6、員工學(xué)以致用，轉(zhuǎn)變觀念
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：全體員工
授課方式：老師理論+案例研討+互動(dòng)體驗(yàn)+分享交流
課程大綱：
一、企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的秘密：客戶(hù)價(jià)值
1、微利時(shí)代憑什么贏得客戶(hù)？
2、重新思考：利潤(rùn)（錢(qián)）是怎么來(lái)的？
3、IBM：我們是做服務(wù)的
4、華為的文化：服務(wù)是核心
5、客戶(hù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)下的服務(wù)新思維
6、基于客戶(hù)價(jià)值的全新服務(wù)理念
視頻：IBM的“首席執(zhí)行客戶(hù)”
二、全員服務(wù)意識(shí)和心態(tài)的建立
1、4P-4C-4R營(yíng)銷(xiāo)模式發(fā)展
2、服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈帶來(lái)的啟示
3、滿(mǎn)意的內(nèi)部客戶(hù)創(chuàng)造滿(mǎn)意的外部客戶(hù)
案例：發(fā)自?xún)?nèi)心的三米微笑
4、人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
案例：豐田“下一個(gè)工序，就是你的客戶(hù)”
5、快樂(lè)員工帶給企業(yè)的十大益處
案例：海底撈的快樂(lè)員工的價(jià)值
6、讓“利他”成為一種文化
1）服務(wù)是一種態(tài)度
2）服務(wù)是一種能力
3）服務(wù)是一種習(xí)慣
4）服務(wù)是一種文化
5）服務(wù)是贏向未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
訓(xùn)練：快樂(lè)總動(dòng)員
三、服務(wù)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿(mǎn)足需求的過(guò)程
1、 客戶(hù)溝通管理
案例：?jiǎn)?吉拉德借溝通技巧，抓住客戶(hù)真正需求
2、如何建立客戶(hù)的信賴(lài)感
3、三步挖掘客戶(hù)的需求
4、客戶(hù)需求分析
案例：客戶(hù)需求分析，激發(fā)贏創(chuàng)“創(chuàng)新”原動(dòng)力
5、客戶(hù)需求跟蹤
案例：IBM系統(tǒng)跟蹤，準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求變化
6、需求叢與服務(wù)花朵模型
互動(dòng)：AB對(duì)話(huà)
四、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度模型
2、客戶(hù)期望值分析
案例：分析客戶(hù)期望值，聯(lián)通找準(zhǔn)客服新目標(biāo)
3、客戶(hù)期望值管理
案例：加強(qiáng)期望值管理，肯德基全力滿(mǎn)足客戶(hù)需求
4、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析
案例：客戶(hù)滿(mǎn)意度分析，助力聯(lián)想創(chuàng)造輝煌
5、客戶(hù)滿(mǎn)意度策略
五、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略
1、客戶(hù)忠誠(chéng)度模型
案例：客戶(hù)忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)，花旗銀行準(zhǔn)確評(píng)估自身競(jìng)爭(zhēng)力
2、客戶(hù)忠誠(chéng)度策略
1）人性化服務(wù)
案例：致力于個(gè)性化服務(wù)，匯豐銀行實(shí)現(xiàn)獨(dú)具一格
2）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
案例：以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，打造海爾完美形象
3）客戶(hù)分類(lèi)服務(wù)
案例：招商行客戶(hù)分類(lèi)服務(wù)策略
4）電子化服務(wù)
案例：電子化服務(wù)，使建設(shè)銀行操作簡(jiǎn)單又安全
5）體驗(yàn)式服務(wù)
案例：營(yíng)造體驗(yàn)氛圍，“宜家家居”引領(lǐng)家居文化
6）整體解決方案
案例：客戶(hù)忠誠(chéng)度的秘密
研討：如何為客戶(hù)提供解決方案
文彬老師的其它課程
贏在價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)—大客戶(hù)銷(xiāo)售策略課程背景：20的大客戶(hù)創(chuàng)造企業(yè)80的收入今天的客戶(hù)買(mǎi)的是價(jià)值客戶(hù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)是大客戶(hù)銷(xiāo)售的關(guān)鍵第四代大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略讓客戶(hù)無(wú)法說(shuō)“NO”課程目的：1、建立客戶(hù)價(jià)值導(dǎo)向的全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)新思維2、掌握微利時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)“贏”的秘訣——價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)3、掌握客戶(hù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧4、全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的內(nèi)部和外部客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新5、掌握獲得客戶(hù)忠誠(chéng)方法以及不銷(xiāo)
講師：文彬詳情
專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技能提升課程背景：在當(dāng)今激烈的商戰(zhàn)中，大部分企業(yè)都存在著產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)難、談判難、銷(xiāo)售難、回款難、經(jīng)銷(xiāo)商管理難、終端控制難、銷(xiāo)售人員心態(tài)調(diào)整難、銷(xiāo)售執(zhí)行難、能力提升難等諸多問(wèn)題，根本原因在于營(yíng)銷(xiāo)人員不懂得如何運(yùn)用專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧去有效提升銷(xiāo)售績(jī)效。《專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技能》課程，由文彬老師分享其20年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教你了解銷(xiāo)售與專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的區(qū)別，掌握開(kāi)發(fā)客戶(hù)的實(shí)
講師：文彬詳情
微利時(shí)代的銷(xiāo)售和服務(wù)技巧課程背景：1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售方式已經(jīng)很難贏得市場(chǎng)；2、銷(xiāo)售人員往往很難找到客戶(hù)，很難創(chuàng)造客戶(hù)和留下客戶(hù)；3、市場(chǎng)秩序的完善、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)抗的白熱化、消費(fèi)者的理性認(rèn)識(shí)，對(duì)銷(xiāo)售人員素質(zhì)和能力要求更高。4、主講老師把握當(dāng)今銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵，更加注重銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)能力和銷(xiāo)售策略，并總結(jié)出一系列不銷(xiāo)而售的方法。課程目的：1、幫助銷(xiāo)售人員
講師：文彬詳情
營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略升級(jí)與模式創(chuàng)新課程背景：1、美國(guó)每年倒閉的企業(yè)約10萬(wàn)家，而中國(guó)有100萬(wàn)家：市場(chǎng)環(huán)境到底發(fā)生了怎樣的變化2、過(guò)度的市場(chǎng)細(xì)分已經(jīng)使得企業(yè)無(wú)處可去3、人人學(xué)會(huì)市場(chǎng)細(xì)分便無(wú)市場(chǎng)可分，人人學(xué)會(huì)定位便無(wú)位置可定4、營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)是一門(mén)學(xué)問(wèn)，更是一門(mén)藝術(shù)，“創(chuàng)新”和“變化”始終是其核心靈魂課程收益：1、重新發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)和成功的秘訣2、成功的營(yíng)銷(xiāo)從清晰地市場(chǎng)定位開(kāi)
講師：文彬詳情
微利時(shí)代——企業(yè)贏在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新課程背景：金融危機(jī)以后，營(yíng)商環(huán)境日趨惡劣。固步自封，不創(chuàng)新的企業(yè)在大浪淘沙中面臨被淘汰；而那種對(duì)客戶(hù)價(jià)值高度關(guān)注，對(duì)客戶(hù)需求快速反應(yīng)的企業(yè)卻逆流而上。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)由原來(lái)的簡(jiǎn)單性服務(wù)，上升到由內(nèi)到外的全方位服務(wù)，從原來(lái)簡(jiǎn)單的程序化的服務(wù)，上升到個(gè)性化強(qiáng)、功能強(qiáng)大的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，成為快速鎖定客戶(hù)，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)的有效利器。早人一步融會(huì)貫
講師：文彬詳情
企業(yè)贏在商業(yè)模式的創(chuàng)新課程背景：“當(dāng)今企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不是產(chǎn)品與產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而是商業(yè)模式的競(jìng)爭(zhēng)”?！芾泶髱煴说谩さ卖斂?、為什么同樣的技術(shù)水平，進(jìn)入同樣的行業(yè)，資源差別不大，經(jīng)營(yíng)結(jié)果卻完全不同？2、是什么原因?qū)е麓罅康闹行∑髽I(yè)甚至連進(jìn)入利潤(rùn)區(qū)的大門(mén)都沒(méi)有找到？3、為什么企業(yè)發(fā)展停滯不前，很難獲得跳躍性成長(zhǎng)？4、從3千萬(wàn)到1億，從1億到10億，從10億到30億的
講師：文彬詳情
互聯(lián)網(wǎng)思維和跨界營(yíng)銷(xiāo)課程背景：盡管全球經(jīng)濟(jì)正在經(jīng)歷寒冬，但是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展卻如日中天。越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)嘗到了互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型和電子商務(wù)的甜頭！在當(dāng)今經(jīng)營(yíng)成本日益高漲的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)如何利用互聯(lián)網(wǎng)找到創(chuàng)新模式、突破困局？在消費(fèi)者行為方式動(dòng)態(tài)化的大背景下，企業(yè)如何依托互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)低成本戰(zhàn)略突圍？課程收益：1、了解傳統(tǒng)企業(yè)如何融入互聯(lián)網(wǎng)2、了解互聯(lián)網(wǎng)思維的核心理念
講師：文彬詳情
會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)和招商會(huì)課程簡(jiǎn)介：會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)以其固有的模式和獨(dú)特的魅力，正成為當(dāng)下各行業(yè)非常流行的營(yíng)銷(xiāo)模式?！皶?huì)議就是業(yè)績(jī)、會(huì)場(chǎng)就是戰(zhàn)場(chǎng)?！北ｋU(xiǎn)、培訓(xùn)、直銷(xiāo)等行業(yè)離開(kāi)會(huì)議可以說(shuō)很難發(fā)展。會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)在美容美發(fā)、健康產(chǎn)業(yè)、投資創(chuàng)業(yè)理財(cái)、產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等行業(yè)得到廣泛運(yùn)用。本課程則通過(guò)大量的豐富的實(shí)踐向企業(yè)展示了會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的種類(lèi)，最重要的是解密了會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵和運(yùn)作方式。
講師：文彬詳情
顧客忠誠(chéng)度的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略課程背景：1、今天對(duì)企業(yè)最有戰(zhàn)略?xún)r(jià)值的是忠誠(chéng)度：客戶(hù)忠誠(chéng)和員工忠誠(chéng)。如果不知道如何建立這些忠誠(chéng)度，即使有創(chuàng)新力的企業(yè)也舉步維艱。2、產(chǎn)品的同質(zhì)化時(shí)代，靠傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)策略已經(jīng)無(wú)法贏得客戶(hù)。全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，領(lǐng)導(dǎo)力的模型已經(jīng)發(fā)生變化，以心本管理為導(dǎo)向的第三代管理革命，旨在創(chuàng)造滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的員工團(tuán)隊(duì)，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的持續(xù)忠誠(chéng)。3、海底撈考
講師：文彬詳情
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