《卓越的客戶服務(wù)》

  培訓(xùn)講師:王兵

講師背景:
王兵講師個(gè)人簡(jiǎn)介王兵老師早年在復(fù)旦大學(xué)任教多年后曾擔(dān)任3M中國(guó)區(qū)培訓(xùn)與發(fā)展總監(jiān)百威啤酒集團(tuán)中國(guó)地區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、上海電力學(xué)院等高??妥淌?。超過(guò)20年的世界500強(qiáng)企業(yè)經(jīng)歷在人力資源發(fā)展、培訓(xùn)和管理方面業(yè)績(jī)突出,曾擔(dān)任過(guò)從一線 詳細(xì)>>

王兵
    課程咨詢電話:

《卓越的客戶服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容

《卓越的客戶服務(wù)》

《卓越的客戶服務(wù)》
【課程時(shí)長(zhǎng)】
2天
【課程大綱】
一、客戶服務(wù)的基本觀念
為什么客戶服務(wù)是必需的?
客戶服務(wù)是什么?
客戶服務(wù)的目的是什么?
為什么客戶服務(wù)如此重要?
你了解你的客戶嗎?
二、客戶滿意 企業(yè)成功的關(guān)鍵
什么是客戶滿意?
客戶滿意度的結(jié)構(gòu)
擬定有效的客戶服務(wù)計(jì)劃
影響客戶滿意的因素
克服障礙,改善服務(wù)
三、客戶服務(wù)中的一般溝通技巧
客戶資料的分析
如何贏得客戶的信任
如何寒暄問(wèn)候、打開(kāi)話題
如何有效接近客戶
如何有效了解客戶
如何有效說(shuō)服客戶
如何有效留住客戶
四、如何面對(duì)不同人際風(fēng)格的客戶
如何面對(duì)表現(xiàn)型的客戶
如何面對(duì)分析型的客戶
如何面對(duì)友善型的客戶
如何面對(duì)控制型的客戶
五、如何面對(duì)難纏的客戶
如何面對(duì)吵嚷型的客戶
如何面對(duì)強(qiáng)勢(shì)型的客戶
如何面對(duì)猶豫型的客戶
如何面對(duì)挑剔型的客戶
“完美”的客戶服務(wù)方法
六、客戶抱怨和投訴處理
不滿的客戶會(huì)如何?
客戶為何而抱怨和投訴?
對(duì)待抱怨和投訴的態(tài)度
客戶抱怨和投訴處理的原則
客戶抱怨和投訴處理的方法
客戶抱怨和投訴處理的程序
處理抱怨和投訴的十句禁用語(yǔ)
七、客戶服務(wù)人員自我心態(tài)及情緒處理
客戶服務(wù)人員的一般心態(tài)分析
面對(duì)客戶抱怨投訴時(shí)的自我心態(tài)分析
運(yùn)用支持系統(tǒng)進(jìn)行自我心態(tài)調(diào)整
客戶服務(wù)人員自我情緒調(diào)整法

 

王兵老師的其它課程

《專業(yè)銷售技巧》【課程時(shí)長(zhǎng)】2天【課程大綱】一、銷售人員基礎(chǔ)1.銷售人員的基本素養(yǎng)2.銷售人員的良好形象二、銷售前的計(jì)劃和準(zhǔn)備1.客戶分析客戶資料的收集和整理客戶資料的分析客戶關(guān)鍵人物的確定2.目標(biāo)及策略設(shè)定銷售目標(biāo)的設(shè)定銷售目標(biāo)的分析銷售策略的制定3.銷售材料及工具準(zhǔn)備銷售材料及工具分析銷售材料及工具使用要點(diǎn)三、寒暄問(wèn)候、打開(kāi)話題1.如何贏得客戶的好感儀容

 講師:王兵詳情


《銷售渠道的開(kāi)發(fā)與經(jīng)銷商管理》【課程時(shí)長(zhǎng)】2天【課程大綱】一、銷售渠道的分析1.營(yíng)銷管理的“4P”策略與銷售渠道產(chǎn)品策略價(jià)格策略推廣策略通路策略2.產(chǎn)品分銷與銷售渠道的基本分析產(chǎn)品分銷分銷渠道渠道組成渠道流程3.渠道之必要產(chǎn)品整合大量分銷聯(lián)系客戶分擔(dān)信用市場(chǎng)調(diào)查4.通路的長(zhǎng)度與寬度市場(chǎng)因素產(chǎn)品因素廠商因素投資因素5.不同銷售渠道策略6.目標(biāo)客戶的理想通路7.

 講師:王兵詳情


《營(yíng)業(yè)廳銷售服務(wù)技能培訓(xùn)》【課程時(shí)長(zhǎng)】2天【課程對(duì)象】通信行業(yè)、金融行業(yè)等服務(wù)性行業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員【課程大綱】第一篇:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)概念篇:一、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)概念營(yíng)造親切的氣氛豐富的專業(yè)知識(shí)聆聽(tīng)顧客的想法了解顧客的需求引起顧客的興趣維系良好的關(guān)系第二篇:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)技能篇:二、創(chuàng)造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)機(jī)會(huì)—接近與引導(dǎo)顧客迎客階段的技巧引導(dǎo)顧客尋找新產(chǎn)品有效地運(yùn)用顧客等待時(shí)間有效

 講師:王兵詳情


《客戶心理學(xué)和客戶溝通技巧》【課程背景】本課程是針對(duì)銷售和客戶服務(wù)人員設(shè)計(jì)的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧,還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧,都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是,為了的銷售和服務(wù)工作更具針對(duì)性,我們必須從客戶的角度來(lái)看我們應(yīng)該如何做,也就是從客戶的行為分析客戶的心理,從客戶的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作?!菊n程目標(biāo)

 講師:王兵詳情


《談判技巧》   03.20

《談判技巧》【課程時(shí)長(zhǎng)】2天【課程大綱】一、談判的基本概念什么是談判雙贏的基本原則雙贏談判的特點(diǎn)雙贏與談判中的回轉(zhuǎn)空間談判與討價(jià)還價(jià)二、談判的準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備立場(chǎng)準(zhǔn)備時(shí)間準(zhǔn)備地點(diǎn)準(zhǔn)備道具準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備籌碼準(zhǔn)備目標(biāo)準(zhǔn)備策略三、談判辯論階段辯論:天賦本能辯論中的觀察辯論中的提問(wèn)辯論中的傾聽(tīng)辯論中的立場(chǎng)四、談判的暗示階段如何確認(rèn)暗示暗示的特點(diǎn)如何利用暗示發(fā)出暗示的技巧五

 講師:王兵詳情


《有效激勵(lì)與領(lǐng)導(dǎo)》【課程時(shí)長(zhǎng)】1天【課程大綱】一、激勵(lì)與目標(biāo)管理1.愿景、使命、價(jià)值觀的激勵(lì)作用2.設(shè)定目標(biāo)對(duì)激勵(lì)的意義3.良好工作目標(biāo)應(yīng)符合的標(biāo)準(zhǔn)4.如何設(shè)定你的工作目標(biāo)5.主管的關(guān)鍵性工作分析6.如何通過(guò)目標(biāo)管理進(jìn)行有效激勵(lì)二、主管的有效激勵(lì)技巧1.現(xiàn)代員工的特點(diǎn)與主管面臨的管理難題2.激勵(lì)的一般模式和理念3.影響士氣或吸引員工的主要原因4.激勵(lì)的基本原

 講師:王兵詳情


《專業(yè)商務(wù)演講技巧》【課程特色】本課程從專業(yè)演講流程管理的觀點(diǎn)來(lái)探究成功演講需要的技巧。使學(xué)員能夠自信自如地站上演講臺(tái),掌握實(shí)用、有效的各類演講技巧,特別是能夠成功應(yīng)對(duì)在商務(wù)環(huán)境下演講場(chǎng)合。課程探討如何圍繞業(yè)務(wù)需求進(jìn)行演講前的分析,如何有效架構(gòu)演講及組織演講內(nèi)容,如何有效克服演講中的緊張和膽怯,如何通過(guò)口語(yǔ)、肢體、表情、眼神及視覺(jué)輔助的演講技巧可以相得益彰。

 講師:王兵詳情


《有效溝通技巧》【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2天【課程大綱】一、溝通的基本觀念1.什么是溝通2.溝通的重要3.溝通的原則4.溝通的要素5.溝通的過(guò)程二、溝通的一般技巧1.如何讓別人喜歡你2.設(shè)定目標(biāo)和引出話題3.神態(tài)體態(tài)和聲音控制4.提問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技巧5.引導(dǎo)技巧和說(shuō)服技巧6.溝通障礙及克服方法7.一般溝通工具的使用要點(diǎn)三、團(tuán)隊(duì)中的溝通1.有效團(tuán)隊(duì)溝通的要素2.影響團(tuán)隊(duì)

 講師:王兵詳情


《如何做一個(gè)成功的主管》【課程目標(biāo)】管理是有套路的,把最重要的幾招先學(xué)到手,你的管理就可以上一個(gè)臺(tái)階了。本課程從管理中最基本的八個(gè)要點(diǎn)入手,把一些正確的管理原則和方法固化到你的管理的行為中去?!菊n程時(shí)長(zhǎng)】2天【培訓(xùn)特點(diǎn)】運(yùn)用講授、分組討論、錄像分析、案例分享、互動(dòng)游戲等多種形式進(jìn)行培訓(xùn)【課程大綱】一、主管的角色分析1.主管角色的一般分析2.作為領(lǐng)導(dǎo)者的主管3

 講師:王兵詳情


《有效的時(shí)間管理》【課程時(shí)長(zhǎng)】1天【課程背景】面對(duì)時(shí)間,有的人怨天尤人,老是抱怨時(shí)間不夠用;有的人卻能輕松駕馭時(shí)間,取得生活和事業(yè)上的成功。對(duì)于我們每個(gè)人而言,同樣是每天24小時(shí),為什么有的人安排得井然有序,應(yīng)對(duì)自如;而有的人從早忙到晚,廢寢忘食,卻依然有忙不完的事情。究其原因,效率是其中的一個(gè)重要因素,而效率的背后確實(shí)時(shí)間利用的差異,也就是時(shí)間管理的效能。

 講師:王兵詳情


 發(fā)布內(nèi)容,請(qǐng)點(diǎn)我!  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有