《銀行網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升培訓(xùn)》（2天）

銀行網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升
課程背景：
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。通過對(duì)學(xué)習(xí)銀行千佳百佳網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行流程、注意及檢查要點(diǎn)，提升銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，是銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)形象和服務(wù)水平成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。
現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人紛紛開始重視日常管理的問題，特別是新任網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人該如何快速了解自己網(wǎng)點(diǎn)和員工的問題。到底對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)該如何開展教練式輔導(dǎo)？如何做到員工管理的私人定制？如何搭建高效的崗位聯(lián)動(dòng)營銷流程？如何優(yōu)化廳堂物理布局？如何高效解決服務(wù)中產(chǎn)生的投訴？網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人基層管理工作，是隨心所欲還是有的放矢？是漫漫而談還是聚焦問題？設(shè)計(jì)一個(gè)好的管理流程，掌握好的管理方法，就像策劃一場(chǎng)旅行，路線規(guī)劃是出發(fā)前的關(guān)鍵；員工肯敞開心扉來聽一場(chǎng)“教育”，這可不是一場(chǎng)“說走就走”的任性。因此，做好員工的心理需求調(diào)研，給員工一種“私人定制”的感受，是管理叫好的前提。?
本課程從通過結(jié)合對(duì)農(nóng)信社的實(shí)例的講解、廳堂聯(lián)運(yùn)營銷和廳堂物品擺放的優(yōu)化之道、客戶動(dòng)線原理的剖析提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)分區(qū)及提升區(qū)域效能、用實(shí)際案例全方位解讀客戶投訴抱怨的心理動(dòng)機(jī)和期望，從而找到適合的化解模式應(yīng)對(duì)客戶投訴現(xiàn)象，是一堂實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、內(nèi)容涉及面廣、幫助網(wǎng)點(diǎn)有效提升文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)務(wù)的綜合性課程。
課程目標(biāo)：
了解各家行先進(jìn)的制度與理念 ，學(xué)習(xí)銀行千佳百佳網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行流程、注意及檢查要點(diǎn)搭建廳堂各崗位營銷流程，優(yōu)化廳堂物理布局，掌握網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)分區(qū)及提升區(qū)域效能，開展有效廳堂活動(dòng)
提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人精細(xì)化管理能力?
掌握處理服務(wù)中產(chǎn)生的投訴與抱怨的方法
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：各家行基層管理者、支行長(zhǎng)、文明規(guī)范服務(wù)負(fù)責(zé)人
授課方式：主題講授+案例分析+情景模擬+互動(dòng)問答+視頻欣賞+圖片展示
課程特色：激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題
課程大綱
第一講：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
一、銀行業(yè)變革
1．銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
1 ) 銀行的發(fā)展方向：全方位服務(wù)對(duì)比金融自助
2 )轉(zhuǎn)變發(fā)生在我們身邊
2．轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)
1）理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新
2）產(chǎn)品和服務(wù)多樣化
案例：我們身邊的事情，那些身邊的銀行如何在做
二、基于互聯(lián)網(wǎng)+，我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)
1．傳統(tǒng)銀行再不改變就晚了
1）民營銀行、直銷銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行等異軍突起
2 ) 2017年招商銀行、浙商銀行、北京銀行、交通銀行、如皋農(nóng)商行、河北邢臺(tái)農(nóng)商行等“零售+互聯(lián)網(wǎng)”新舉措
3）全球卓越銀行的新方向與新方法
4）傳統(tǒng)銀行轉(zhuǎn)型升級(jí)
5）傳統(tǒng)銀行創(chuàng)新的方式
三、銀行千佳百佳網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行流程及注意要點(diǎn)
1．銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程打造
1 ) 柜員服務(wù)流程及要點(diǎn)
2 ) 大堂經(jīng)理服務(wù)流程及要點(diǎn)
3 ) 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷流程及要點(diǎn)
四、銀行千佳百佳網(wǎng)點(diǎn)檢查要點(diǎn)
1．環(huán)境管理
2．服務(wù)功能
3．信息管理
4．大堂管理
5．柜面服務(wù)與效率
6．員工管理
7．服務(wù)基礎(chǔ)管理
8．經(jīng)營業(yè)績(jī)
9．消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與社會(huì)責(zé)任履行
10．服務(wù)文化培育
第二講：崗位聯(lián)動(dòng)營銷及廳堂擺放設(shè)置
一、廳堂客戶動(dòng)線服務(wù)——關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)
1．客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別
2．客戶咨詢時(shí)的識(shí)別
3．客戶等候時(shí)的識(shí)別
二、客戶維護(hù)經(jīng)營流程
1．引導(dǎo)區(qū)客戶經(jīng)營流程
2．填單區(qū)客戶經(jīng)營流程
3．等侯區(qū)客戶經(jīng)營流程
課堂討論：怎樣降低客戶等侯的焦慮情緒?
三、崗位聯(lián)動(dòng)流程搭建
1．聯(lián)動(dòng)營銷的基礎(chǔ)思維
2．聯(lián)動(dòng)營銷鏈條建構(gòu)
3．聯(lián)動(dòng)營銷四步流程
4．目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)介四步曲
5．聯(lián)動(dòng)營銷的9大要素
情景演練：崗位聯(lián)動(dòng)營銷情景演練
四、優(yōu)化廳堂物理布局
1．銀行網(wǎng)點(diǎn)6S現(xiàn)場(chǎng)管理
1）銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施6S管理對(duì)文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意義
2）6S實(shí)施要點(diǎn)
3）推行6S管理的技巧
4 ) 6S實(shí)例展示
五、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)分區(qū)及提升區(qū)域效能
1．新型網(wǎng)點(diǎn)的高效分區(qū)
1）功能分區(qū)變化
2）客戶動(dòng)線體驗(yàn)變化
3）人員崗位配置變化
2．提升區(qū)域效能
1 ) 以智能化標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)以往功能分區(qū)的優(yōu)化
2）以智能化標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)五大功能分區(qū)和客戶動(dòng)線的優(yōu)化
→交易與預(yù)處理區(qū)，客戶業(yè)務(wù)預(yù)處理與低效能業(yè)務(wù)分流
→客戶體驗(yàn)與產(chǎn)品展示區(qū)，強(qiáng)化互動(dòng)效果
3 )柜臺(tái)服務(wù)區(qū)，強(qiáng)調(diào)封閉式柜員信息查詢與識(shí)別，開放式柜員廳堂主動(dòng)客戶體驗(yàn)
六、網(wǎng)點(diǎn)營銷氛圍與視覺營銷系統(tǒng)打造
1．網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)的基本工具
2．宣傳廣告內(nèi)容設(shè)計(jì)
折頁架、熒光板、海報(bào)、順勢(shì)營銷牌的制作及使用原則
3．宣傳單張的陳列要點(diǎn)
課堂練習(xí)：研討網(wǎng)點(diǎn)物理布局與視覺營銷優(yōu)化策略
七、廳堂微沙龍運(yùn)作
1．什么是微沙
1）微沙的定義
2）微沙的好處
2．微沙的流程
1）自我介紹
2 ) 感謝等候
3）開展宣講
4）折頁派發(fā)
5 ) 目標(biāo)選擇
話術(shù)示例：整體主講流程各環(huán)節(jié)話術(shù)參考，老師現(xiàn)場(chǎng)示范
3．微沙的主題
1 ) 產(chǎn)品銷售
2 ) 金融知識(shí)普及
3 ) 養(yǎng)生美容
4 ) 體育健身
5 ) 節(jié)日風(fēng)俗
頭腦風(fēng)暴：創(chuàng)意主題，奇思妙想
4．微沙的注意事項(xiàng)
1）充分準(zhǔn)備，反復(fù)預(yù)演
2）表達(dá)清晰，言簡(jiǎn)意賅
3）巧用目光，兼顧全場(chǎng)
4）配套工具，事半功倍
5．微沙的工具
工具導(dǎo)入：客戶意見反饋卡
互動(dòng)學(xué)習(xí)：微沙的展示(小組研討+展示)
視頻學(xué)習(xí)：他行微沙龍現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)視頻欣賞
第三講：提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人精細(xì)化管理能力?
一、支行行長(zhǎng)等管理人員的素質(zhì)要求
1．培訓(xùn)老師——點(diǎn)與面、深與廣、熟與巧
2．產(chǎn)品專家——講一堂產(chǎn)品營銷課
3．營銷高手——提煉一種產(chǎn)品營銷話術(shù)
4．文化典范——制度的模范踐行者
二、實(shí)用溝通與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
1．溝通的作用
2．為啥溝通不暢
3．溝通能力提升
4．職場(chǎng)溝通理念
三、基層管理者角色定位
1．從業(yè)務(wù)骨干向基層管理者角色轉(zhuǎn)變
2．避免中層經(jīng)理的兩種病癥-急于表現(xiàn)、過于緩和
3．針對(duì)上中下三層的定位分析
4．管理者的陳述與表達(dá)
四、精細(xì)化管理的概念
1．系統(tǒng)
2．流程
3．標(biāo)準(zhǔn)
4．制度
5．執(zhí)行
【案例分享】：從08年到17年我們走過了哪些網(wǎng)點(diǎn)管理。
五、精細(xì)化管理之一：績(jī)效管理
1．績(jī)效管理系統(tǒng)――明確目標(biāo)，確保達(dá)成
1 ) 目標(biāo)管理的好處
2）目標(biāo)管理的特征
2．目標(biāo)的設(shè)定指導(dǎo)
3．績(jī)效與員工執(zhí)行目標(biāo)規(guī)劃程序
1）管理就是不斷地解決問題
2）目標(biāo)管理的步驟
4．設(shè)定與分解目標(biāo)
1）目標(biāo)分解時(shí)機(jī)
2）目標(biāo)分解要領(lǐng)
3）如何為員工制訂目標(biāo)
案例分享：某金融機(jī)構(gòu)目標(biāo)設(shè)定與分解
六、精細(xì)化管理之二：日常管理
1．日常管理系統(tǒng)的作用
1）行為標(biāo)準(zhǔn)
2）結(jié)果預(yù)期
2．銀行日常管理案例
七、營銷文化的建立與維護(hù)
1．網(wǎng)點(diǎn)主導(dǎo)營銷
2．員工積極性的跳動(dòng)
3．執(zhí)行力和積極性的表現(xiàn)方式
第四講：銀行客戶投訴抱怨處理技巧
一、投訴的分類
1．外部投訴
2．內(nèi)部投訴
3．普通投訴
4．重復(fù)投訴
5．重大投訴
6．升級(jí)投訴
7．疑難投訴
8．群體投訴
頭腦風(fēng)暴：客戶投訴想得到什么
二、為什么要重視客戶投訴處理
1．不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2．消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
現(xiàn)場(chǎng)案例：
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時(shí)間太長(zhǎng)
4）不滿意投訴得到快速有效解決
三、有效處理客戶投訴帶來的價(jià)值
1．投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2．有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處
3．有效處理投訴給個(gè)人帶來的好處
互動(dòng)課堂：
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費(fèi)者遇到不滿你會(huì)投訴嗎？
四、面對(duì)投訴的自我心態(tài)調(diào)整
1．客戶還不想放棄我行
2．客戶找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)
3．客戶覺得可以得到補(bǔ)償
4．客戶覺得可以得到補(bǔ)償
案例分享：沈陽工行大堂經(jīng)理廳堂投訴處理案例分析
五、投訴處理十字箴言——五少
1．少一些生硬2．少一些冷漠
3．少一些對(duì)抗
4．少一些辯解
5．少一些主觀
六、投訴處理十字箴言——五多
1．多一些理解
2．多一些感謝
3．多一些擔(dān)當(dāng)
4．多一些幽默
5．多一些對(duì)比
情景演練：運(yùn)用投訴處理話術(shù)進(jìn)行演練，情節(jié)：客戶沖進(jìn)支行，大聲抱怨及投訴
（之前所辦業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴），柜員小雨接待

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