《王牌對(duì)王牌—超能客戶經(jīng)理鍛造（存量客戶盤(pán)活、營(yíng)銷(xiāo)技巧、產(chǎn)能提升及活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)）提升》（2天）

王牌對(duì)王牌——超能客戶經(jīng)理鍛造

課程背景：
針對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)方面調(diào)研顯示，多數(shù)銀行客戶經(jīng)理面對(duì)這樣的困擾：
如何在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)針對(duì)客戶進(jìn)行有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)?
如何快速判斷客戶類(lèi)型介紹相應(yīng)的產(chǎn)品?
如何處理客戶異議，取得客戶的信任，與客戶有長(zhǎng)久的合作關(guān)系?
如何對(duì)高價(jià)值客戶進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，如電話邀約，需求探尋等?
如何在與客戶的溝通取得主動(dòng)，完成銷(xiāo)售任務(wù)并提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度?

課程收益：
該課程緊密聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際工作，采用課堂練習(xí)、角色扮演、案例分析等授課方
式，幫助學(xué)員加深對(duì)課程內(nèi)容的認(rèn)識(shí)和理解，而所有的練習(xí)均以學(xué)員自己在銀行實(shí)際銷(xiāo)
售工作的真實(shí)案例為基礎(chǔ)，使學(xué)員在課堂上就可以總結(jié)出一套針對(duì)自己實(shí)際工作的銷(xiāo)售
實(shí)戰(zhàn)技巧。

課程目標(biāo)：
1、揭示零售銀行的深刻變革，觸發(fā)員工提升思考
2、通過(guò)對(duì)客戶主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方式的學(xué)習(xí)，有針對(duì)性的提升營(yíng)銷(xiāo)及維護(hù)客戶的能力
3、掌握客戶需求分析與營(yíng)銷(xiāo)渠道拓展，客戶營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧
4、掌握客產(chǎn)品介紹與產(chǎn)品話術(shù)轉(zhuǎn)換，客戶異議處理
5、掌握廳堂微沙龍及沙龍舉辦技巧

課程模型：
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：國(guó)有銀行/股份制銀行/城商行/農(nóng)商行產(chǎn)品經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理
授課方式：主題講授、案例分析、情景模擬、互動(dòng)問(wèn)答、視頻欣賞、圖片展示
課程特色：激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題


課程大綱
第一講：個(gè)人客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)概述
一、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)組合式營(yíng)銷(xiāo)模式
案例分析：三家網(wǎng)點(diǎn)給我們的啟示
1、網(wǎng)點(diǎn)綜合分析是營(yíng)銷(xiāo)的前提：網(wǎng)點(diǎn)所在地特點(diǎn)、主要客群、需求、營(yíng)銷(xiāo)方式
2、建立客戶管理檔案
二、商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)
三、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)與管理
1、優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具備的特質(zhì)
2、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的目的
3、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)六要素
4、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
四、客戶經(jīng)理交叉銷(xiāo)售
1、公私聯(lián)動(dòng)產(chǎn)品組合
2、業(yè)務(wù)滲透深化關(guān)系
3、成本控制更多優(yōu)惠
4、增強(qiáng)信任獲取支持
五、客戶經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方式
1、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)
2、電話、郵品、短信、電郵
3、組織營(yíng)銷(xiāo)
4、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)
5、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)
6、客群營(yíng)銷(xiāo)
7、轉(zhuǎn)介紹拜訪
8、陌生拜訪
案例分享：社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)案例、工行客服電話技巧分享

第二講：客戶需求分析與營(yíng)銷(xiāo)渠道拓展
一、客戶類(lèi)型分析
1、按照年齡性別結(jié)構(gòu)分：老、中、青/男、女
2、按照收入結(jié)構(gòu)分：穩(wěn)定型、周期型、資產(chǎn)型、自由型
3、按照客戶來(lái)源方式：上門(mén)客戶、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、轉(zhuǎn)介紹
4、按照理財(cái)習(xí)慣分：無(wú)意識(shí)、保本型、投資型、偏好型
5、按照貢獻(xiàn)度與忠誠(chéng)度分：高價(jià)值客戶(大客戶)、潛力客戶、普通客戶
案例分享：上海浦發(fā)、遼寧錦州銀行案例分享
二、客戶需求分析
1、客戶需求分析十字法
2、大客戶需求
案例：大客戶電話邀約與需求分析
三、客戶金融理財(cái)方案設(shè)計(jì)
1、理財(cái)方案設(shè)計(jì)一二三四法則
2、理財(cái)方案設(shè)計(jì)模式
3、理財(cái)方案設(shè)計(jì)案例分享
四、大客戶類(lèi)型及尋找的策略
1、高資產(chǎn)凈值
2、經(jīng)商經(jīng)營(yíng)類(lèi)
3、財(cái)富積累期
4、管家型客戶
5、權(quán)利關(guān)鍵人
6、集群式客戶
7、客戶開(kāi)發(fā)渠道

第三講：客戶營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧
一、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備
1、銷(xiāo)售前準(zhǔn)備的目的
2、準(zhǔn)備的內(nèi)容與工具
3、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)方式
互動(dòng)學(xué)習(xí)：情境案例演練
二、建立信任關(guān)系
1、建立信任的十種方式
2、開(kāi)場(chǎng)八大話題
3、贊美的力量
情景演練：廳堂陌生客戶破冰溝通演練
三、挖掘客戶需求
1、需求的三個(gè)層次挖掘
2、客戶識(shí)別及營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)
3、提問(wèn)式挖掘法與溝通技巧
4、實(shí)用話術(shù)總結(jié)
四、產(chǎn)品介紹與產(chǎn)品話術(shù)轉(zhuǎn)換
1、產(chǎn)品展示的黃金法則
2、產(chǎn)品特點(diǎn)總結(jié)
3、客戶需求點(diǎn)轉(zhuǎn)化
4、行內(nèi)主營(yíng)產(chǎn)品話術(shù)設(shè)計(jì)
針?shù)h相對(duì)：各小組進(jìn)行話術(shù)展示大PK
五、客戶異議處理
1、正確看待客戶異議
2、客戶異議分類(lèi)
3、異議處理三步驟
4、實(shí)用話術(shù)總結(jié)
六、適時(shí)促成成交
1、客戶購(gòu)買(mǎi)意向信號(hào)判斷
2、促成成交的八種核心方法
3、實(shí)用話術(shù)總結(jié)
七、演練與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總結(jié)
1、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)與話術(shù)設(shè)計(jì)：理財(cái)產(chǎn)品、網(wǎng)上銀行、基金、保險(xiǎn)、個(gè)貸等產(chǎn)品設(shè)計(jì)
2、課堂演練與點(diǎn)評(píng)

第四講：客戶關(guān)系維護(hù)與轉(zhuǎn)介紹
一、客戶關(guān)系維護(hù)的目的
1、客戶維護(hù)的意義和方式
2、提升客戶忠誠(chéng)度與轉(zhuǎn)介紹率
3、業(yè)務(wù)可持續(xù)拓展
二、客戶分層管理與維護(hù)
1、客戶分類(lèi)管理與客戶甄別
2、客戶價(jià)值矩陣
3、存量客戶的管理
三、客戶關(guān)系維護(hù)技巧
1、日常情感關(guān)懷
2、建立信息溝通機(jī)制
3、產(chǎn)品跟進(jìn)與服務(wù)
4、舉辦客戶活動(dòng)
四、客戶轉(zhuǎn)介紹
1、有需求
2、有能力
3、有意愿
4、有對(duì)比

第五講：會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)與沙龍活動(dòng)組織
一、商業(yè)銀行沙龍活動(dòng)的價(jià)值
1、理財(cái)沙龍是為客戶提供理財(cái)知識(shí)相互交流的平臺(tái)
2、理財(cái)沙龍是為網(wǎng)點(diǎn)提升效能增加與客戶粘性的方式
二、沙龍活動(dòng)適合的目標(biāo)客戶
1、存量客戶
2、廳堂客戶
3、外拓客戶
三、沙龍活動(dòng)策劃組織流程
1、前期準(zhǔn)備
2、客戶篩選
3、客戶邀約
4、沙龍運(yùn)作
5、面談促成
6、追蹤反饋
四、沙龍活動(dòng)策劃組織之活動(dòng)主題策劃
1、主題沙龍活動(dòng)
2、產(chǎn)品推介活動(dòng)
3、專(zhuān)題會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)
五、沙龍活動(dòng)策劃組織之客戶邀約
六、沙龍活動(dòng)策劃組織之現(xiàn)場(chǎng)組織與展示
1、展示：以客戶需求或困難開(kāi)場(chǎng)產(chǎn)品介紹與客戶問(wèn)題相對(duì)應(yīng)(三)
2、互動(dòng)：客戶問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)反饋提問(wèn)、交流、反饋
3、交流：客戶與工作人員互動(dòng)交流客戶之間交流
七、活動(dòng)反饋和后續(xù)跟進(jìn)
1、信息反饋：活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)及內(nèi)容發(fā)送
2、跟進(jìn)分工：客戶一對(duì)一服務(wù)跟進(jìn)
案例分享：保險(xiǎn)沙龍活動(dòng)案例分享

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