《叫醒你的耳朵 —呼叫中心電話營銷技巧提升》
《叫醒你的耳朵 —呼叫中心電話營銷技巧提升》詳細(xì)內(nèi)容
《叫醒你的耳朵 —呼叫中心電話營銷技巧提升》
叫醒你的耳朵
——呼叫中心電話營銷技巧提升
課程背景：
呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是企業(yè)運(yùn)營不可
或缺的一部分。呼叫中心電話服務(wù)是由受過訓(xùn)練的話務(wù)人員專門接聽處理來電客戶的各
類問題，如咨詢、投訴、建議等。本課程通過對呼叫中心電話服務(wù)的語音發(fā)聲、電話服
務(wù)禮儀、電話應(yīng)答規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范來展示企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象和員工個(gè)人的職業(yè)形
象，在為客戶和企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，提升服務(wù)人員的職業(yè)尊嚴(yán)與職業(yè)素質(zhì)。
課程收益：
1．明確電話服務(wù)工作對于企業(yè)形象的意義；
2．強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識，了解客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，提升主動(dòng)服務(wù)客戶的意愿；
3．掌握有效電話溝通的技巧；
4．掌握應(yīng)對客戶抱怨的方法和流程，從容應(yīng)對客戶抱怨，使客戶轉(zhuǎn)怒為喜。
5 ． 掌握高效溝通技巧；
課程特色：
落地性——課程內(nèi)容一聽就懂，一懂就會(huì)，一會(huì)就用，一用就靈。無須二次轉(zhuǎn)化，拿來即
用
針對性——為呼叫中心坐席人員量身定制。
實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦呼叫中心坐席人員在電話溝通中
遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話術(shù)，學(xué)習(xí)之后，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)
用到工作中。
生動(dòng)性——采用講授、研討、案例分析等多種互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性。
課程時(shí)間：2天；6小時(shí)/天
課程對象：呼叫中心坐席人員
授課方式：主題講授、案例分析、情景模擬、互動(dòng)問答、視頻欣賞、圖片展示
課程大綱
第一講：電話營銷的概述
1．客服電話對于企業(yè)形象的意義
2．客服人員的角色定位
討論：以客為尊的顧客服務(wù)電話有哪些特征？
1．電話營銷的定義
2．電話營銷兩大模式
3．電話營銷優(yōu)劣勢分析
4．電話營銷當(dāng)前所面臨的挑戰(zhàn)
第二講：電話營銷員的必備素養(yǎng)
1．電話營銷人員所必備的素養(yǎng)
2．電話營銷中常見的心態(tài)問題
3．如何調(diào)整心態(tài)
案例：通過具體案例說明
4．成功電話營銷人員必備的9個(gè)心態(tài)
5．客戶溝通技巧
1）親和力
2）傾聽技巧
3）引導(dǎo)
4）同理心
5）贊美
案例：電話營銷心態(tài)案例
6．電話營銷人員所必備的溝通三要素
7．如何與不同類型的客戶進(jìn)行有效溝通
第三講：電話營銷基本流程
1．流程圖
2．電話前的準(zhǔn)備
3．電話中的營銷
1）開場白
2）客戶需求挖掘
--提問技巧（開放式與封閉式）
--spin法則
--冰山
--7加法則
互動(dòng)環(huán)節(jié)：提問游戲
3）產(chǎn)品推介技巧
4）客戶異議處理方法
互動(dòng)環(huán)節(jié)：多套異議實(shí)戰(zhàn)話術(shù)講解及產(chǎn)品推介演練
5）產(chǎn)品成交技巧
互動(dòng)環(huán)節(jié)：促單演練
電話后客戶維護(hù)及跟進(jìn)
第四講：客戶異議的處理
一、為什么要重視客戶投訴處理
1、不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2、消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
現(xiàn)場案例：
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時(shí)間太長
4）不滿意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶投訴帶來的價(jià)值
1．投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2．有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處
3．有效處理投訴給個(gè)人帶來的好處
互動(dòng)課堂：
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費(fèi)者遇到不滿你會(huì)投訴嗎？
三、面對投訴的自我心態(tài)調(diào)整
1．客戶還不想放棄我行
2．客戶找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)
3．客戶覺得可以得到補(bǔ)償
4．客戶覺得可以得到補(bǔ)償
案例分享：沈陽工行大堂經(jīng)理廳堂投訴處理案例分析
四、投訴處理十字箴言——五少
1．少一些生硬
2．少一些冷漠
3．少一些對抗
4．少一些辯解
5．少一些主觀
五、投訴處理十字箴言——五多
1．多一些理解
2．多一些感謝
3．多一些擔(dān)當(dāng)
4．多一些幽默
5．多一些對比
情景演練：角色扮演、案例研討
第五講： 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通
一、協(xié)作很難還是沒有找到方法？
二、團(tuán)隊(duì)成員間協(xié)作與溝通的障礙
三、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的三步：
1．培養(yǎng)個(gè)人技能：做好自己是協(xié)作的基礎(chǔ)
2．明確目標(biāo)：對事不對人
3．影響他人：綜合運(yùn)用激勵(lì)、反饋等技能提高協(xié)作的效率
四、組織內(nèi)部協(xié)作原則：為服務(wù)者提供服務(wù)
第六講：高效溝通技巧
一、關(guān)于溝通
1． 溝通的基本定義
2． 溝通的重要意義
3． 高效溝通的八大切入點(diǎn)
4． 溝通失敗的原因
案例分享：由一段對話探討職場溝通的實(shí)質(zhì)
二、溝通中的三層結(jié)構(gòu)
1．對方表述的語言是什么？
2．自我感覺和溝通
3．自我認(rèn)知和溝通
三、溝通的背后是思維和邏輯
1． 表層結(jié)構(gòu)與深層結(jié)構(gòu)
2． 歸類練習(xí)
3． 框架和換框練習(xí)
4． 溝通中的大腦思考三大模式（扭曲、歸納、篩檢）
四、執(zhí)行溝通中的四大核心訓(xùn)練—“望”“聞”“問”“說”
1．“望” 的訓(xùn)練
2．“聞” 的訓(xùn)練
3．“問”的訓(xùn)練
4．“說” 的訓(xùn)練
現(xiàn)場討論：與客戶溝通的核心目標(biāo)—誠信為本
高效溝通的三大秘訣
1．真誠贊美
2．積極傾聽
3．察言觀色
案例分享：四川中行柜面高效溝通成功營銷大客戶案例分享
人際風(fēng)格溝通技巧
1．測試一下你屬于哪種人際風(fēng)格
2．不同人際風(fēng)格的特征
3．察言觀色
頭腦風(fēng)暴: 性格色彩 –營銷應(yīng)用
孫素丹老師的其它課程
銀行柜員職業(yè)心態(tài)與自我管理課程介紹：現(xiàn)代商業(yè)銀行激烈的競爭、客戶對服務(wù)人員的要求越來越高，行業(yè)迅猛發(fā)展帶來的快速變革，使得銀行一線臨柜員工倍感壓力，部分員工感到迷惘無力、易受社會(huì)浮躁影響工作不積極不穩(wěn)定、缺少專業(yè)精神與事業(yè)專注心、缺乏自我要求自我管理技能與營銷技能。課程從培養(yǎng)員工良好的職業(yè)心態(tài)與自我管理著眼，提升職業(yè)素養(yǎng)更加有效工作，增加柜員對銀行的忠誠度和
講師：孫素丹詳情
廳堂場景化轉(zhuǎn)型下的精準(zhǔn)營銷及活動(dòng)開展技能培訓(xùn)課程背景：隨著場景經(jīng)濟(jì)的來臨與銀行競爭的不斷加劇，銀行服務(wù)的創(chuàng)新與提升將是所有銀行的一道繞不過去的考題。線上場景入口的完善和線下多元化的場景細(xì)分，銀行才能在場景營銷的浪潮中站穩(wěn)腳跟。為更好使各家市分行的員工能夠在瞬息萬變的市場競爭中，快速提升技能武裝自己，具備場景化營銷思維，提升職業(yè)勝任力。課程收益：1．如何找準(zhǔn)當(dāng)
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機(jī)關(guān)效能提升項(xiàng)目方案目錄目錄21.方案摘要31.1.背景描述31.2.項(xiàng)目目標(biāo)31.3.服務(wù)內(nèi)容41.4.工作安排41.5.方案特點(diǎn)51.6.整體報(bào)價(jià)6附件：2+5天具體內(nèi)容介紹71.方案摘要1背景描述本方案提出背景基于如下前提：1.基于和貴行主管負(fù)責(zé)人多次溝通所了解的期望和關(guān)注點(diǎn)。2.貴行關(guān)心，如何優(yōu)化科室物理布局，促使科室整體物品擺放6s流程體系落地。3
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轉(zhuǎn)怒為喜——六步法，輕松處理客戶投訴課程背景：隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶規(guī)模的壯大，客戶投訴也隨之增多，無法杜絕，它依存于企業(yè)，時(shí)刻影響著企業(yè)的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個(gè)客戶，也許失去的是一場官司，同時(shí)輸?shù)舻倪€有企業(yè)的形象與信譽(yù)，直接引起危機(jī)，如果不能化險(xiǎn)為夷，甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉。如果一個(gè)企業(yè)出現(xiàn)問題，客戶連投訴的念頭都沒有，你怎么看呢？一個(gè)沒有投訴
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最強(qiáng)導(dǎo)師—銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理課程背景：現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人紛紛開始重視員工管理的問題，特別是新任網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人該如何快速了解自己新員工的問題；可是對于短暫一周咨詢駐點(diǎn)項(xiàng)目結(jié)束后，后期針對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人如何把顧問老師輔導(dǎo)的精細(xì)化員工管理方法落實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)的日常管理工作當(dāng)中去，這個(gè)“新寵”，猶抱琵琶半遮面的姿態(tài)，大家也都紛紛表示不太過癮。到底對于網(wǎng)點(diǎn)員工該如何開展教練式輔導(dǎo)？如何
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銀行新員工——銀行柜面服務(wù)禮儀與營銷實(shí)務(wù)課程背景：銀行網(wǎng)點(diǎn)職員是銀行服務(wù)的形象代表，銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的核心競爭力水平。提升網(wǎng)點(diǎn)職員的服務(wù)禮儀形象，職業(yè)意識，服務(wù)意識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)營銷能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標(biāo)。但在銀行網(wǎng)點(diǎn)職員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的普遍現(xiàn)象：■個(gè)人禮儀形象不夠統(tǒng)一，體現(xiàn)不出銀行
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銀行網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升課程背景：在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場競爭的重要資源。通過對學(xué)習(xí)銀行千佳百佳網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行流程、注意及檢查要點(diǎn)，提升銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，是銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)形象和服務(wù)水平成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)?，F(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人紛
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《現(xiàn)有存量客戶價(jià)值提升》 03.16
現(xiàn)有存量客戶價(jià)值提升課程背景：針對銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷方面調(diào)研顯示，多數(shù)銀行客戶經(jīng)理面對這樣的困擾：■如何在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)針對客戶進(jìn)行有效的服務(wù)營銷？■如何快速判斷客戶類型介紹相應(yīng)的產(chǎn)品？■如何處理客戶異議，取得客戶的信任，與客戶有長久的合作關(guān)系？■如何對高價(jià)值客戶進(jìn)行主動(dòng)營銷，如電話邀約，需求探尋等？■如何在與客戶的溝通取得主動(dòng)，完成銷售任務(wù)并提升客戶滿意度與忠誠度？課程
講師：孫素丹詳情
《銀行柜面服務(wù)禮儀與投訴處理》1天 03.16
銀行柜面服務(wù)禮儀與投訴處理課程背景：銀行網(wǎng)點(diǎn)職員是銀行服務(wù)的形象代表，銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的核心競爭力水平。提升網(wǎng)點(diǎn)職員的服務(wù)禮儀形象，職業(yè)意識，服務(wù)意識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)營銷能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標(biāo)。但在銀行網(wǎng)點(diǎn)職員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的普遍現(xiàn)象：■個(gè)人禮儀形象不夠統(tǒng)一，體現(xiàn)不出銀行員工的職業(yè)性；
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