《大堂經(jīng)理—廳堂一體化轉(zhuǎn)型下以客戶為中心的廳堂管理模式》（2天）

奔跑吧大堂經(jīng)理——
廳堂一體化轉(zhuǎn)型下的以客戶為中心的廳堂管理模式

課程背景：
當(dāng)今商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銀行間的點(diǎn)距離
不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民
營(yíng)銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入，加之利率市場(chǎng)化的不
斷推進(jìn)，銀行生存難度不斷增加。
目前銀行競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心陣地--
銀行網(wǎng)點(diǎn)，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理這一多面
角色的崗位，直接決定了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)能力，行業(yè)里有句話“一個(gè)好的大堂經(jīng)理頂上半
個(gè)支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號(hào)，但是對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、潛在客戶
發(fā)現(xiàn)、客戶營(yíng)銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理等眾多職責(zé)，目前很多行的大堂經(jīng)理都
不能很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用。
本課程從銀行的實(shí)際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理
重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學(xué)
到的知識(shí)方法直接去運(yùn)用。


課程收益：
■ 在廳堂一體化轉(zhuǎn)型下讓大堂經(jīng)理重新認(rèn)知自己的角色
■ 提升大堂經(jīng)理的商務(wù)服務(wù)禮儀與廳堂物理布局的技巧
■ 使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率
■ 提升大堂經(jīng)理廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理能力
■ 提升大堂經(jīng)理識(shí)別潛在客戶及營(yíng)銷維護(hù)能力
■ 提升大堂經(jīng)理專業(yè)服務(wù)能力
■ 掌握客戶投訴與危機(jī)處理的技巧和方法
■ 針對(duì)學(xué)習(xí)技能進(jìn)行通關(guān)演練

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：國(guó)有銀行/股份制銀行/城商行/農(nóng)商行大堂經(jīng)理
授課方式：主題講授、案例分析、情景模擬、互動(dòng)問答、視頻欣賞、圖片展示
課程特色：激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題
課程大綱：
第一講：角色就是人格--大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)
1．大堂經(jīng)理的定位
1）管理定位
2）服務(wù)定位
3）營(yíng)銷定位
2．大堂經(jīng)理的職責(zé)
1）環(huán)境管理
2）分流引導(dǎo)
3）識(shí)別推薦
4）指導(dǎo)使用
5）咨詢營(yíng)銷
6）維持秩序
7）督導(dǎo)糾正
8）檢查指導(dǎo)
9）信息反饋
10）定期報(bào)告
二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)
1．具有服務(wù)導(dǎo)向
2．積極熱情
3．具有同理心
4．謙虛誠(chéng)實(shí)
5．寬容
6．注重承諾
三、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項(xiàng)能力
1．服務(wù)親和力
2．現(xiàn)場(chǎng)管理能力
3．業(yè)務(wù)處理能力
4．主動(dòng)營(yíng)銷能力

第二講：重點(diǎn)效率速度--大堂經(jīng)理工作流程要點(diǎn)及實(shí)戰(zhàn)
一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點(diǎn)
1．不同時(shí)段的工作流程關(guān)鍵點(diǎn)
1）營(yíng)業(yè)前
2）營(yíng)業(yè)中
3）營(yíng)業(yè)后
2．客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范
1）站相迎
2）快分流
3）速識(shí)別
4）簡(jiǎn)營(yíng)銷
5）緩情緒
6）助辦理
7）禮相送
二、工作行為規(guī)范情景模擬
1．少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
2．大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
3．大量客戶等候時(shí)的工作模擬
4．指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬
5．識(shí)別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬
6．客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
三、服務(wù)中的“觀察技巧”
1．如何做好銷售的準(zhǔn)備
2．客戶識(shí)別的時(shí)機(jī)
3．迎接客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)
4．客戶主動(dòng)咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)
5．客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)
1）如何觀察客戶
2）觀察的目的
3）揣摩客戶心理
4）預(yù)測(cè)客戶需求
5）其他特征識(shí)別

第三講：優(yōu)化廳堂物理布局--營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)分區(qū)及提升區(qū)域效能
一、優(yōu)化廳堂物理布局
1．銀行網(wǎng)點(diǎn)6S現(xiàn)場(chǎng)管理
1）銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施6S管理對(duì)文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意義
2）6S實(shí)施要點(diǎn)
3）推行6S管理的技巧
4 ) 6S實(shí)例展示
二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)分區(qū)及提升區(qū)域效能
1．新型網(wǎng)點(diǎn)的高效分區(qū)
1）功能分區(qū)變化
2）客戶動(dòng)線體驗(yàn)變化
3）人員崗位配置變化
2．提升區(qū)域效能
1 ) 以智能化標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)以往功能分區(qū)的優(yōu)化
2）以智能化標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)五大功能分區(qū)和客戶動(dòng)線的優(yōu)化
--交易與預(yù)處理區(qū)，客戶業(yè)務(wù)預(yù)處理與低效能業(yè)務(wù)分流
--客戶體驗(yàn)與產(chǎn)品展示區(qū)，強(qiáng)化互動(dòng)效果
3 )柜臺(tái)服務(wù)區(qū)，強(qiáng)調(diào)封閉式柜員信息查詢與識(shí)別，開放式柜員廳堂主動(dòng)客戶體驗(yàn)
三、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍與視覺營(yíng)銷系統(tǒng)打造
1．網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷系統(tǒng)的基本工具
2．宣傳廣告內(nèi)容設(shè)計(jì)
折頁(yè)架、熒光板、海報(bào)、順勢(shì)營(yíng)銷牌的制作及使用原則
3．宣傳單張的陳列要點(diǎn)
課堂練習(xí)：研討網(wǎng)點(diǎn)物理布局與視覺營(yíng)銷優(yōu)化策略

第四講：潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲--大堂經(jīng)理的廳堂營(yíng)銷
1．目標(biāo)客戶識(shí)別
案例分享：山西中行廳堂客戶成功識(shí)別案例講解
2．MAN原則
工具分享：客戶跟進(jìn)頻率記錄表
3．客戶維護(hù)與經(jīng)營(yíng)
1）交易型客戶關(guān)系
2）持續(xù)型客戶關(guān)系
案例分享：貴州郵儲(chǔ)大堂經(jīng)理成功建立客戶持續(xù)型關(guān)系案例分析
4．客戶分類維度
1）友人：間接產(chǎn)出 與直接產(chǎn)出
2）客戶：普通客戶 與資源客戶
3）區(qū)域：資源集群與友客互轉(zhuǎn)
案例分享：河北交行某大堂經(jīng)理間接客戶成功維護(hù)營(yíng)銷案例分析
5．客戶關(guān)系建立
6．客戶維護(hù)四要素
1）情感維護(hù)
2 ) 服務(wù)維護(hù)
3）附加值維護(hù)
4）專業(yè)維護(hù)
案例分享：陜西建行某大堂經(jīng)理間接客戶成功維護(hù)營(yíng)銷案例分析
7．客戶喚醒策略設(shè)計(jì)
1）掛起客戶
2）沉睡客戶
案例分享：廣西中行沉睡客戶喚起案例分析
8．間接客戶公關(guān)屬性
1）專業(yè)人士
2）權(quán)利中心
3）意見領(lǐng)袖
4）交際達(dá)人
案例分享：上海光大大堂經(jīng)理搞定意見領(lǐng)袖成功營(yíng)銷企業(yè)成為代發(fā)主辦行案例分析
9．產(chǎn)品屬性的意義
1）物理屬性
2）社會(huì)屬性
3）組織屬性
案例分享：四川銀行成都CBD區(qū)個(gè)性化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)啟示
二、柜面營(yíng)銷話術(shù)策略
1．FABE產(chǎn)品總結(jié)話術(shù)
F特點(diǎn)：是什么
A優(yōu)點(diǎn)：比較
B利益：對(duì)客戶的好處
E證據(jù)：對(duì)于優(yōu)點(diǎn)和利益的證明
案例學(xué)習(xí)：運(yùn)用貓和魚的案例進(jìn)行學(xué)習(xí)
互動(dòng)學(xué)習(xí)：根據(jù)老師給的產(chǎn)品指標(biāo)進(jìn)行話術(shù)總結(jié)
2．三句半營(yíng)銷話術(shù)法
第一句：排除障礙，建立溝通
第二句：精準(zhǔn)贊美，降低防御
第三句：得到快樂，避免痛苦
第四句：舉例佐證，促成銷售
對(duì)比學(xué)習(xí)：和FABE話術(shù)進(jìn)行對(duì)比，總結(jié)最易讓客戶接受的話術(shù)
三、崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
1．聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷7明確
1）全員明確主推的業(yè)務(wù)
2）全員明確主推的客群
3）全員明確業(yè)績(jī)的分潤(rùn)
4）晨會(huì)明確營(yíng)銷的話術(shù)
5）柜員明確使用的工具
6）行長(zhǎng)明確高峰的督導(dǎo)
7）客經(jīng)明確承接的流程
2．崗位聯(lián)動(dòng)四大流程
1）擺在柜臺(tái)外面，擺時(shí)沒有聲音
2）問出風(fēng)險(xiǎn)問題，沒有詢問客戶
3）無(wú)三分鐘原則，轉(zhuǎn)介話術(shù)錯(cuò)誤
4）忘記索取電話，直接索取電話
情景演練：結(jié)合具體案例，各崗位開展全流程情景演練

第五講：陣地保衛(wèi)戰(zhàn)—組織開展廳堂活動(dòng)
一、廳堂微沙龍運(yùn)作
1．什么是微沙
1）微沙的定義
2）微沙的好處
2．微沙的流程
1）自我介紹
2 ) 感謝等候
3）開展宣講
4）折頁(yè)派發(fā)
5 ) 目標(biāo)選擇
話術(shù)示例：整體主講流程各環(huán)節(jié)話術(shù)參考，老師現(xiàn)場(chǎng)示范
3．微沙的主題
1 ) 產(chǎn)品銷售
2 ) 金融知識(shí)普及
3 ) 養(yǎng)生美容
4 ) 體育健身
5 ) 節(jié)日風(fēng)俗
頭腦風(fēng)暴：創(chuàng)意主題，奇思妙想
4．微沙的注意事項(xiàng)
1）充分準(zhǔn)備，反復(fù)預(yù)演
2）表達(dá)清晰，言簡(jiǎn)意賅
3）巧用目光，兼顧全場(chǎng)
4）配套工具，事半功倍
5．微沙的工具
工具導(dǎo)入：客戶意見反饋卡
互動(dòng)學(xué)習(xí)：微沙的展示(小組研討+展示)
視頻學(xué)習(xí)：他行微沙龍現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)視頻欣賞

第六講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理技巧
一、投訴的分類
1．外部投訴
2．內(nèi)部投訴
3．普通投訴
4．重復(fù)投訴
5．重大投訴
6．升級(jí)投訴
7．疑難投訴
8．群體投訴
頭腦風(fēng)暴：客戶投訴想得到什么
二、為什么要重視客戶投訴處理
1．不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2．消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
現(xiàn)場(chǎng)案例：
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時(shí)間太長(zhǎng)
4）不滿意投訴得到快速有效解決
三、有效處理客戶投訴帶來(lái)的價(jià)值
1．投訴體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度
2．有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處
3．有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處
互動(dòng)課堂：
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費(fèi)者遇到不滿你會(huì)投訴嗎？
四、面對(duì)投訴的自我心態(tài)調(diào)整
1．客戶還不想放棄我行
2．客戶找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)
3．客戶覺得可以得到補(bǔ)償
4．客戶覺得可以得到補(bǔ)償
案例分享：沈陽(yáng)工行大堂經(jīng)理廳堂投訴處理案例分析
五、投訴處理十字箴言——五少
1．少一些生硬
2．少一些冷漠
3．少一些對(duì)抗
4．少一些辯解
5．少一些主觀
六、投訴處理十字箴言——五多
1．多一些理解
2．多一些感謝
3．多一些擔(dān)當(dāng)
4．多一些幽默
5．多一些對(duì)比
情景演練：運(yùn)用投訴處理話術(shù)進(jìn)行演練，情節(jié)：客戶沖進(jìn)支行，大聲抱怨及投訴
（之前所辦業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴），柜員小雨接待

全員進(jìn)行技能通關(guān)和情景演練

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