職業(yè)化素質(zhì)修煉

服務(wù)管理類：
職業(yè)化素質(zhì)修煉
【課程大綱】
一、職業(yè)化
1、什么是職業(yè)化
2、職業(yè)化所應(yīng)具備的要求
---以服務(wù)為中心
---以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營自我為目標(biāo)
---以團(tuán)隊(duì)為中心
---不斷學(xué)習(xí)
二、如何提高員工的職業(yè)化
A、陽光心態(tài)
1、心態(tài)的力量
2、杰出企管人員所應(yīng)具備的職業(yè)心態(tài)---陽光心態(tài)
3、如何塑造陽光心態(tài)
---改變態(tài)度
---學(xué)會(huì)享受過程
---活在當(dāng)下
---學(xué)會(huì)感恩
---學(xué)會(huì)彎曲
B、成功的源泉
1、主動(dòng)積極——影響他人
主動(dòng)積極與被動(dòng)消極的區(qū)別
關(guān)注圈與影響圈
主動(dòng)積極的人具有的特質(zhì)
練習(xí)：被動(dòng)變主動(dòng)
主動(dòng)積極對(duì)我們的影響
案例分析：這公平嗎？
我們工作中什么樣的行為是??主動(dòng)積極
2、敬業(yè)——建立忠誠的員工隊(duì)伍
成就感的來源
愛一行，干一行
干一行，愛一行
3、責(zé)任感——職業(yè)化的底線
責(zé)任對(duì)你意味著什么？
案例分析：如果你是上級(jí)，你怎樣看？
責(zé)任感的表現(xiàn)
4、雙贏思維——團(tuán)隊(duì)信任的建立
信任的要素
實(shí)現(xiàn)信任的條件
雙贏思維
如何實(shí)現(xiàn)雙贏，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)信任
三?、職業(yè)化的應(yīng)用--自我成長與管理
1、如何與領(lǐng)導(dǎo)相處
---是轉(zhuǎn)化而不是電話線
---是上司的手腳而不是耳目
---是化解問題而不是轉(zhuǎn)移問題
---是隨機(jī)應(yīng)變而不是投機(jī)
---是幫助上司作決策而不是代替上司自行決策
2、如何融入團(tuán)隊(duì)
---獨(dú)行俠難成其事，成功來自于團(tuán)隊(duì)
---學(xué)會(huì)認(rèn)同
---學(xué)會(huì)控制
---得道多助失道寡助
3、如何適應(yīng)職場游戲規(guī)則
---勿與組織為敵
---業(yè)績自動(dòng)折舊
---升職必先升值

卓越服務(wù)理念和服務(wù)技巧訓(xùn)練
【課程大綱】
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
一、如何才能以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
1.以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
2.如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
小組研討：檢查我的客戶服務(wù)水平
二、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
1.提升客戶需求的先見能力
2.超值服務(wù)的無窮價(jià)值
計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
三、抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
四、內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
1.服務(wù)制勝的核心秘訣
2.其它客戶服務(wù)理念研習(xí)
案例研討：你損失了什么？
第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)技巧
一、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
1.理解你的企業(yè)、工作、客戶
二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
1.認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
2.傾聽的技巧
案例分析：聽的習(xí)慣
3.說的技巧
案例分析：說的口氣
4.問的技巧
??? 案例分析：問的智慧
5.身體語言
案例研討：提升感染力
6.電話溝通的技巧
案例分析：電話接待
第三部分 提升服務(wù)過程各個(gè)階段的服務(wù)技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)關(guān)鍵階段
接待客戶、理解客戶、幫助客戶、留住客戶
二、平息客戶抱怨
1.抓住鉆石機(jī)會(huì)
2.走完黃金步驟
三、客戶忠誠與客戶資產(chǎn)
第四部分 提升客戶服務(wù)整體水平的核心環(huán)節(jié)
一、參與服務(wù)流程優(yōu)化
1.著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
2.服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
3.服務(wù)圈模型及其發(fā)展
研討：我的崗位與服務(wù)流程優(yōu)化
二、共同打造一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
案例研討：檢查一下我的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、參與服務(wù)質(zhì)量控制
1.影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
2.看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
活動(dòng)練習(xí)：服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
四、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)的根本追求

構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
【課程大綱】
第一部分? 讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處
?——卓越理念是一流服務(wù)的基石
一、? 讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中
★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略
★ 使客戶獲得的價(jià)值最大化——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型
★ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
★ 如何才能以客戶為中心
★ 內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
★ 抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
★ 服務(wù)制勝的七個(gè)秘訣
★ 其它客戶服務(wù)理念研習(xí)
　
第二部分? 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、客戶服務(wù)體系的框架與案例
★ 客戶服務(wù)體系的基本框架
★ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
二、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
★ 誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行者
★ 客戶服務(wù)部與營銷部的分工
★ 客戶服務(wù)部經(jīng)理及其職責(zé)
★ 服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異
三、優(yōu)化服務(wù)流程
★ 不同意義下的服務(wù)流程含義
★ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
★ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
★ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
五、控制服務(wù)質(zhì)量
★ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
★ 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
★ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
六、客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建
七、客戶服務(wù)管理的現(xiàn)代技術(shù)

第三部分? 客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
一、客戶服務(wù)項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟
二、客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件
三、客戶服務(wù)人員的管理
★ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
★ 激勵(lì)客戶服務(wù)人員
★ 幫助客戶服務(wù)人員
★ 留住優(yōu)秀客服人員
四、卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)管理的根本追求

柔性管理
【課程大綱】
一、柔性管理的認(rèn)識(shí)
1、 服務(wù)業(yè)常見的管理問題
a. 從業(yè)人員流失率高
b. 重考核輕管理
c. 重結(jié)果輕過程
2、 柔性管理到底有多重要？
3、 誰該為柔性管理負(fù)責(zé)？
4、 柔性管理的三大標(biāo)準(zhǔn)
二、應(yīng)用柔性管理的原因
1. 服務(wù)業(yè)的核心競爭力是人的競爭力
2. 人才素質(zhì)提升的需要
a、人才素質(zhì)的提升全賴管理者的心態(tài)與能力
b、60/70/80年代人才的心態(tài)模式分析
c、針對(duì)當(dāng)代從業(yè)人員的心態(tài)如何調(diào)整管理模式
3. 服務(wù)外延的需要
a. 服務(wù)是一個(gè)不斷超越，永無止境的行業(yè)
b. 服務(wù)是一個(gè)細(xì)節(jié)決定成敗的行業(yè)
c. 服務(wù)是一個(gè)以柔克剛的行業(yè)
d. 創(chuàng)造凝聚力的企業(yè)文化的需要
三、柔性管理的應(yīng)用
1. 柔性管理如何締造認(rèn)同感
a、離開認(rèn)同，寸步難行
b、下屬先認(rèn)同上司，才會(huì)認(rèn)同上司的指令
c、認(rèn)同是相互但又是主動(dòng)的
2. 柔性管理如何實(shí)現(xiàn)無障礙溝通
a、溝通在服務(wù)業(yè)中的價(jià)值
b、柔性管理如何調(diào)整角色來改善溝通
c、柔性管理如何調(diào)整距離來改善溝通
d、柔性管理如何調(diào)整方圓來改善溝通
3. 柔性管理如何激勵(lì)下屬
a、服務(wù)的水平與激勵(lì)的關(guān)系
b、先激后勵(lì)，激勵(lì)互動(dòng)
c、先我后他，相互激勵(lì)
d、先心后智，心智激勵(lì)
4. 柔性管理如何發(fā)揮凝聚力
5. 柔性管理如何發(fā)揮影響力
四、柔性管理的案例分析

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