《醫(yī)院服務(wù)能力提升與實(shí)戰(zhàn)技巧》
《醫(yī)院服務(wù)能力提升與實(shí)戰(zhàn)技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《醫(yī)院服務(wù)能力提升與實(shí)戰(zhàn)技巧》
《現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)能力提升與實(shí)戰(zhàn)技巧》
〖課程背景〗
* 醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患關(guān)系緊張
* 醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)識(shí)偏差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)
* 服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)較多,但實(shí)操性不強(qiáng)
* 醫(yī)院工作頭緒萬(wàn)千,醫(yī)院整體服務(wù)突破口找不準(zhǔn)
* 內(nèi)強(qiáng)服務(wù)不系統(tǒng)，效果差，資源浪費(fèi)嚴(yán)重
〖課程目標(biāo)〗
* 全面提升醫(yī)院職工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)方法
* 傳授理論加方法，真正實(shí)現(xiàn)落地實(shí)施
* 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立醫(yī)院口碑
* 服務(wù)與營(yíng)銷掛鉤，形成合力,激發(fā)潛能，發(fā)力
* 環(huán)環(huán)相扣，形成體系，導(dǎo)入日常管理
本課程是《現(xiàn)代醫(yī)院360o服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)體系》之一，即內(nèi)強(qiáng)服務(wù)素質(zhì)，通過(guò)理念到案
例分析，再到結(jié)合醫(yī)院實(shí)際提出合理化建議，從而讓醫(yī)院職工從思想上對(duì)提升醫(yī)院服務(wù)
的重視，以及通過(guò)案例分析及醫(yī)院實(shí)戰(zhàn)方案解析，提升全院的服務(wù)能力及技巧，醫(yī)院整
體服務(wù)素質(zhì)提高，形成良好口碑，為醫(yī)院外部營(yíng)銷有實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)的快速達(dá)成打下
基礎(chǔ)……
〖課程對(duì)象〗
* 全院職工
* 科室管理者
* 醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部門全體人員
* 醫(yī)院電話回訪中心全體人員
〖課程時(shí)間〗
* 5小時(shí)（5小時(shí)/天）
〖課程特點(diǎn)〗
* 系統(tǒng)的，全方位的
* 內(nèi)強(qiáng)服務(wù)素質(zhì)，為外部營(yíng)銷打基礎(chǔ)
* 監(jiān)督與考核掛鉤，挖掘全員服務(wù)潛能
* 形成制度，納入醫(yī)院日常管理
〖課程大綱〗
轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念與服務(wù)策略
（一）醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析
1、患者就醫(yī)模式分析
（1）選醫(yī)院（四需求）
（2）選醫(yī)護(hù)（五要素）
2、服務(wù)對(duì)象的特殊性
（1）患者心理特點(diǎn)（四特點(diǎn)）
（2）患者行為特點(diǎn)（兩特點(diǎn)）
（3）患者對(duì)醫(yī)院的期望（十大期望）
3、患者的需求
（1）患者的需求分析（三大需求）
（2）患者滿意讓渡價(jià)值（患者總價(jià)值-患者總成本=患者讓渡價(jià)值）
（3）患者不滿意的處理方式
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
5、服務(wù)的概念及釋義
（1）服務(wù)的定義
（2）醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段（被動(dòng)期/迷茫期/主動(dòng)期）
（3）服務(wù)是全員一起行動(dòng)的一種行為（醫(yī)院服務(wù)良性循環(huán)發(fā)展）
（4）醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的益處（八大優(yōu)勢(shì)）
（5）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)（五大心態(tài)）
（6）醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)具備的兩大的心態(tài)
（7）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)要遵循的幾個(gè)要核心要點(diǎn)（一個(gè)中心，兩個(gè)關(guān)注，三個(gè)懂得）
（8）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大原則
6、以患者感受為主導(dǎo)的人文服務(wù)
（1）解析患者最反感的幾類醫(yī)生（九大類）
（2）如何與患者溝通交流（患者類型及對(duì)策）
7、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨（以人為本，用心服務(wù)）
規(guī)范服務(wù)流程與技巧
1、醫(yī)院門診服務(wù)流程
2、醫(yī)院住院服務(wù)過(guò)程
3、服務(wù)流程（病房的服務(wù)規(guī)范）
（1）病房護(hù)士服務(wù)基本要求
（2）病房護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范
3、特別提醒（一個(gè)微笑，一個(gè)觸撫）
醫(yī)療服務(wù)特性及內(nèi)部開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)（實(shí)例分析）
1、設(shè)置電話回訪中心；
2、全員職工服務(wù)規(guī)范
3、全員開展“鄉(xiāng)緣探訪(全員服務(wù)營(yíng)銷)”活動(dòng)。
4、開展“5s現(xiàn)場(chǎng)管理”活動(dòng)
5、如何挖掘全員服務(wù)意識(shí)及能力
6、醫(yī)療服務(wù)如何納入科室日?？?jī)效考核
全面提升醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)素質(zhì)
（實(shí)例解析與實(shí)操方案?jìng)魇冢?br />
以上內(nèi)容只是課題大綱，授課前時(shí)會(huì)提前到達(dá)醫(yī)院，開展課前調(diào)研，授課時(shí)會(huì)結(jié)合醫(yī)院
實(shí)際情況和需求進(jìn)行調(diào)整。
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《現(xiàn)代醫(yī)院中層授權(quán)與激勵(lì)管理》課程介紹〖課程背景〗醫(yī)院科室管理者每天都很忙，但忙的沒(méi)有效率醫(yī)院中層不會(huì)授權(quán)，造成工作堆積醫(yī)院中層授權(quán)后無(wú)跟蹤，無(wú)考核，工作有頭無(wú)尾醫(yī)院中層不會(huì)激勵(lì)，造成員工潛能浪費(fèi)〖課程目標(biāo)〗讓醫(yī)院中層學(xué)會(huì)授權(quán)，提升工作效率讓醫(yī)院中層學(xué)會(huì)授權(quán)后，如何做好跟蹤考核讓醫(yī)院中層學(xué)會(huì)授權(quán)考核中，作好員工的激勵(lì)挖掘員工潛能，提高執(zhí)行效率〖課程對(duì)象〗醫(yī)院
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《現(xiàn)代醫(yī)院中層管理十項(xiàng)必備管理技能實(shí)戰(zhàn)體系》〖課程背景〗科室無(wú)文化，各自為政，管理無(wú)序科室規(guī)章制度大而全，執(zhí)行不力科室管理者無(wú)法建立威信，下屬言行不一科室有績(jī)效，管理者日常不會(huì)使用績(jī)效工具科室職工技術(shù)相互保密，人才成長(zhǎng)緩慢〖課程目標(biāo)〗為科室找靈魂，建立文化科室管理者做好日常管理制度建設(shè)/簡(jiǎn)單易操作執(zhí)行科室管理者日?？?jī)效管理的設(shè)計(jì)與應(yīng)用中層管理者會(huì)用人/會(huì)批評(píng)
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《現(xiàn)代醫(yī)院中層角色定位與職業(yè)發(fā)展管理》〖課程背景〗醫(yī)院管理崗位的特點(diǎn)“技強(qiáng)則為仕”，重技術(shù)，輕管理，方法不對(duì)科室管理者想把科室管理好，但不知從何入手新晉升科室管理者迷茫，不知自己應(yīng)該做什么高年資科室管理者時(shí)間長(zhǎng)了變得“油鹽不進(jìn)”，方向迷失〖課程目標(biāo)〗為新晉升科室管理者找準(zhǔn)工作方向及方法為迷失方向的科室管理者重拾信心與提升崗位認(rèn)知重新認(rèn)知崗位與職業(yè)，提升認(rèn)同感
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《現(xiàn)代醫(yī)院科室品牌建設(shè)與經(jīng)營(yíng)管理》〖課程背景〗醫(yī)院中層科室發(fā)展方向不明確，迷失醫(yī)院中層科室建設(shè)無(wú)方法，縮手無(wú)策〖課程目標(biāo)〗讓醫(yī)院中層明確科室發(fā)展的方向讓醫(yī)院中層學(xué)會(huì)科室發(fā)展的方法明確方向，確保方法，提升科室發(fā)展挖掘科室發(fā)展?jié)撃埽岣呖剖移放平ㄔO(shè)〖課程對(duì)象〗醫(yī)院中層干部醫(yī)院新晉升科室干部醫(yī)院儲(chǔ)備干部〖課程時(shí)間〗10小時(shí)（5小時(shí)/天）〖課程特點(diǎn)〗醫(yī)院科室管理者必
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