《電話銷售和面訪能力提升》

電話銷售和面訪能力提升
講師：陳文學(xué)
課程目標(biāo)：
樹立以客戶需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷意識(shí)；
提升顧問式銷售溝通的技巧；
提升電話銷售的技巧；
提升拜訪客戶的能力。
課程綱要：

：顧問式銷售溝通訓(xùn)練

1. 銷售人員溝通中常見的誤區(qū)
1. 以產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)為導(dǎo)向，忽略客戶關(guān)系的處理
2. 把價(jià)格、品牌作為優(yōu)勢(shì)，忽略客戶感受
3. 忽略客戶的差異化，一套方法打天下
4. 客戶需求挖掘不夠，
2. 以客戶需求為導(dǎo)向的溝通策略
1. 客戶的兩大核心需求
核心需求一：情感 先是對(duì)人的認(rèn)可，然后才是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可
核心需求二：利益 客戶要?jiǎng)澦悖ㄕ急阋耍?br /> 2. 銷售溝通需要解決的三大問題：
我為什么要買？——需求何在？
我為什么要跟你買？——核心競(jìng)爭(zhēng)力何在？
我為什么要現(xiàn)在買？——緊迫性何在？
3. 滿足客戶情感需求的溝通技巧
1. 與客戶寒喧的技巧
什么是寒喧？
為什么要與客戶寒喧？
一般情況下，見客戶的兩分鐘之內(nèi)，不要提產(chǎn)品
寒喧的話題
保持適當(dāng)距離，避免產(chǎn)生壓迫感
正視對(duì)方，眼神交流
適時(shí)微笑、點(diǎn)頭，表示肯定
寒喧的四大禁忌
2. 贊美客戶的技巧
為什么要贊美客戶？
贊美客戶的三大要點(diǎn)
贊美技巧是比事實(shí)多一點(diǎn)
肯定對(duì)方是最好的贊美
虛心請(qǐng)教效果不錯(cuò)
善于發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)并告訴對(duì)方
贊美別人容易疏忽的地方
逢人減歲，遇物加錢
贊美的五個(gè)注意事項(xiàng)
4. 顧問式溝通策略與技巧
1. 顧客心理學(xué)分析：
如何介紹產(chǎn)品，更容易打動(dòng)客戶？
風(fēng)險(xiǎn)與利益，哪個(gè)更具影響力？
討論：哪種職業(yè)的人最具備銷售能力？表現(xiàn)在哪里？
客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)——解決問題
2. 醫(yī)生的銷售流程分析
各種檢查——了解現(xiàn)狀
醫(yī)生診斷——發(fā)現(xiàn)問題
威逼恐嚇——挖掘痛苦
開單抓藥——提供解決方案
3. 顧問式銷售的四步流程（4P）
了解現(xiàn)狀→發(fā)現(xiàn)問題→挖掘痛苦→提供解決方案（介紹產(chǎn)品和服務(wù)）
不了解客戶的時(shí)候，不介紹產(chǎn)品
要介紹差異化的優(yōu)勢(shì)
要說(shuō)明我們的優(yōu)勢(shì)要解決的問題
問題不解決的風(fēng)險(xiǎn)
挖掘的痛苦要讓客戶恐懼，最好血淋淋的
學(xué)會(huì)用講故事的方法介紹產(chǎn)品
4. 挖掘客戶需求的六把鑰匙
六種提問方法
讓客戶開口講話——簡(jiǎn)單的問題
有效引導(dǎo)客戶的方法——問是的問題
試探客戶的需求——假設(shè)的問題
防止客戶沒完沒了——鎖定的問題
快速成交的秘訣——挑戰(zhàn)的問題
5. 客戶異議的處理
1. 客戶異議處理的三步曲
認(rèn)同→提問→說(shuō)明
2. 把客戶異議的出現(xiàn)當(dāng)成成交機(jī)會(huì)
有異議的客戶是好客戶
解決異義的過程是銷售推進(jìn)的過程
3. 將認(rèn)同客戶與贊美客戶及框式技巧結(jié)合起來(lái)
框式客戶的技巧
認(rèn)同與贊美結(jié)合的技巧
讓客戶無(wú)法拒絕的異議處理技巧
4. 常見客戶異議的處理方法
有關(guān)價(jià)格的異議處理——太貴了
有關(guān)時(shí)間的異議處理——太忙了
其他客戶異議的處理——學(xué)員提問環(huán)節(jié)
6. 成交機(jī)會(huì)的把握
1. 成交機(jī)會(huì)的鑒別：
成交意向的測(cè)試方法
由身體語(yǔ)言看客戶的意向
由客戶的行為看客戶的意向
由客戶的問題看客戶的成交意向
2. 成交機(jī)會(huì)的把握：
一定要主動(dòng)成交
成交過程中的蠶食策略
簽合同的機(jī)會(huì)把握

：電話銷售能力提升

1. 電話銷售工作失敗因素分析
1. 心態(tài)不夠積極，習(xí)慣性放棄
2. 準(zhǔn)備工作不夠充分，找不到共同語(yǔ)言
3. 電話銷售流程不夠合理，一開口即被拒絕
4. 溝通不夠?qū)I(yè)，無(wú)法獲取客戶信任
2. 心態(tài)決定結(jié)果——優(yōu)秀電話銷售員的心態(tài)
1. 積極的心態(tài)
A. 積極的心態(tài)會(huì)讓你更有魅力
B. 積極的人更容易成功
C. 讓自己更具正能量的方法
1. 多跟積極的人在一起
2. 碰到困難，多考慮辦法，不找理由
3. 拒絕抱怨，拒絕心理失血
2. 堅(jiān)持的心態(tài)
A. 客戶有時(shí)候會(huì)為堅(jiān)持而買單
B. 堅(jiān)持會(huì)讓我們?cè)絹?lái)越強(qiáng)大
C. 堅(jiān)持是職業(yè)成功的不二法門
3. 學(xué)習(xí)的心態(tài)
A. 工作需要我們更專業(yè)
B. 客戶希望我們更專業(yè)
C. 未來(lái)需要我們更專業(yè)
3. 電話銷售的準(zhǔn)備工作
1. 電話銷售的時(shí)間管理
A. 最佳電話銷售時(shí)間的選擇
B. 聯(lián)系客戶頻次的設(shè)計(jì)
C. 個(gè)人工作時(shí)間的管理
2. 電話銷售的工具準(zhǔn)備
A. 準(zhǔn)備好紙和筆（或CRM）
B. 客戶資料的準(zhǔn)備（客戶的背景）
C. 宣傳材料準(zhǔn)備（郵件模板，郵件資料）
D. 問題準(zhǔn)備（客戶會(huì)有什么樣的問題，我需要提哪些問題）
E. 案例準(zhǔn)備（客戶見證）
3. 電話銷售的狀態(tài)準(zhǔn)備
A. 讓自己精神集中
B. 讓自己血流加速，讓自己興奮起來(lái)
C. 設(shè)定最壞的工具結(jié)果，管理好期望值
D. 清肺，讓自己處于最好的嗓音條件下
4. 客戶信息的收集與整理
A. 客戶信息獲取的渠道
B. 客戶信息的記錄與完善
C. 客戶的分類與整理
D. 與客戶溝通信息的記錄與業(yè)務(wù)推進(jìn)
4. 電話銷售中的溝通策略與技巧
1. 電話銷售流程
A. 破冰環(huán)節(jié)：開場(chǎng)白
1. 自我介紹
2. 相關(guān)的人或物的說(shuō)明
3. 介紹打電話的目的
4. 確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性
5. 轉(zhuǎn)向探尋需求
B. 介紹產(chǎn)品和服務(wù)
產(chǎn)品介紹的FABE法則
現(xiàn)場(chǎng)演練：介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)
C. 達(dá)成電話溝通目標(biāo)
1. 化解客戶異議
2. 主動(dòng)要求結(jié)果
D. 電話的結(jié)尾
2. 顧問式電話銷售溝通——探尋客戶需求
3. 常見電話銷售問題的處理
互動(dòng)環(huán)節(jié)：大家將銷售工作中碰到的問題拿出來(lái)討論


：拜訪客戶能力提升

1. 拜訪前的個(gè)人準(zhǔn)備
1. 拜訪目標(biāo)確定——你是干什么去的？
2. 個(gè)人狀態(tài)調(diào)整
1. 個(gè)人形象優(yōu)化——社會(huì)倫理以貌取人，我們?cè)趺崔k？
2. 個(gè)人心理狀態(tài)調(diào)整——讓自己積極、陽(yáng)光、充滿信心
2. 拜訪前的各方面信息了解
3. 銷售工具的準(zhǔn)備
1. 銷售工具對(duì)客戶拜訪工作的價(jià)值
2. 銷售工具創(chuàng)新要解決的兩大問題
1. 銷售工具與企業(yè)形象差異化
2. 有效銷售工具對(duì)拜訪中溝通的有效補(bǔ)充
4. 上門拜訪客戶的流程與技巧
1. 上門拜訪客戶七步曲
寒喧 了解客戶現(xiàn)狀 找到問題 挖掘客戶痛苦
展示產(chǎn)品和服務(wù) 快速成交 離開
2. 開場(chǎng)白與寒喧的技巧
3. 了解客戶現(xiàn)狀的技巧
4. 快速成交的技巧
5. 成交后要求轉(zhuǎn)介紹客戶的技巧

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