《消費心理學》

消費心理學

課程背景：
銷售是一門心理學，銷售的成功與營銷人員對客戶內(nèi)心的把握和客戶行為風格的分析
密不可分。由于人的內(nèi)心的判斷略顯復雜，相對來講對潛在購物者（客戶）行為的研究
卻更容易，深入分析購物者（客戶）購買行為特征可以為企業(yè)帶來持續(xù)的利潤，因為二
八法則告訴我們，企業(yè)的大部分利潤都來自精準的重點客戶。如何培養(yǎng)企業(yè)管理人員市
場思維意識，掌握本企業(yè)產(chǎn)品和服務的潛在購物者風格，有效區(qū)分消費者和購物者的差
異，這將有效提升企業(yè)在渠道銷售的終端表現(xiàn)。

課程收益：
熟練掌握購物者行為分析將有助于企業(yè)營銷人員更好地進行產(chǎn)品規(guī)劃和銷售賣進，并
幫助企業(yè)節(jié)省調(diào)研費用和人力支出?？蛻粜睦矸治雠c顧問式銷售將幫助管理者有效拓寬
經(jīng)營思維，構(gòu)建本企業(yè)獨有的產(chǎn)品推廣和吸引購物者的策略方法。通過分析購物者行為
風格的人際敏感度培養(yǎng)具有客戶導向型的營銷團隊。

課程目標：
1．清晰掌握購物者和消費者的關(guān)系
2．熟練運用購物者接觸點實現(xiàn)銷售促進
3．掌握購物者購買不同周期的需求特征
4．滿足不同行為風格特質(zhì)的購物者習慣

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：市場經(jīng)理、銷售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、渠道經(jīng)理等管理人才
授課方式：講授+視頻案例分析+游戲互動+討論點評+情景演練

課程大綱
第一講：銷售員自我認知和心理準備
一、銷售的格局
1. 銷售員面對阻力容易退縮怎么辦？
2. 銷售陷入僵局沒有辦法了怎么辦？
3. 銷售員面對復雜局面時應具備的格局
案例分析：格局對銷售行為的影響
課堂練習：解決問題的二十方案法
二、銷售的心態(tài)
1. 銷售中容易失敗的心理障礙是什么？
2. 銷售中自尊心=？
3. 塑造成功銷售性格的三個重要因素

第二講：客戶購買行為分析
一、影響客戶購買的5個核心心理要素
1. 價值展現(xiàn)—為什么一味強調(diào)價值客戶依然不會購買？
2. 性價比 ---為什么客戶往往不選擇性價比最高的產(chǎn)品？
3. 信任度 ---為什么說優(yōu)秀銷售與普通銷售的差距就體現(xiàn)在客戶信任度的建立上？
4. 需求滿足---為什么說滿足了客戶需求，而客戶的忠誠度卻并沒有建立起來？
5. 超值體驗---為什么說既要努力讓客戶體驗超值，但還要善于管理客戶的預期值？
二、決定客戶購買的兩種需求及特征分析
1. 客戶顯性需求—劇烈競爭的紅海
2. 客戶隱形需求—發(fā)現(xiàn)藍海
3. 客戶隱形需求挖掘技術(shù)
案例分析：小伙子的意外選擇

第三講：客戶關(guān)系與客戶細分攻守模型分析
一、客戶細分攻守模型分析
1. 客戶細分的攻守模型
2. 客戶關(guān)系管理的定義
3. 客戶關(guān)系管理：建立、維護與大客戶的信任，培養(yǎng)忠誠度
4. 客戶滿意與滿意度
5. 影響客戶滿意度的因素
6. 建立關(guān)系壁壘，讓對手無從下手
7. 客戶忠誠度與滿意度的關(guān)系
二、客戶關(guān)系策略
1. 客戶關(guān)系維護的終極目標
2. 大客戶關(guān)系的基本策略
1）大客戶關(guān)系策略的三個重點
案例：復雜環(huán)境下的關(guān)系搭建實例

第四講： 客戶心理分析
一、客戶心理分析方法
1. 客戶分析來自左腦，情感來自右腦
2. 基于思維特征對客戶進行分類
3. 四類不同客戶的思維特征
4. 關(guān)鍵客戶性格特征分析及交往時注意要點
二、客戶不同性格特征及交往要點
1. 強勢型客戶
2. 溫柔型客戶
3. 狡猾型客戶
4. 固執(zhí)型客戶

第五講：讀懂你的客戶
一、找到你20%的核心客戶
工具：客戶細分模型
1. 核心客戶購買心理及特征分析—客戶畫像
2. 銷售經(jīng)營核心客戶的三個層次
課堂練習：在客戶眼中你是哪一類銷售人員？
二、做到與競爭對手不同
1. 核心客戶信息管理
2. 高情商應用客戶信息—讓客戶感到不同
工具：客戶信息管理模型
3. 客戶行為痕跡管理
案例分析：讀不懂客戶而造成的失敗促銷方案

第六講：高情商溝通及談判技巧
一、銷售的溝通技術(shù)
1. 銷售引導技術(shù)—讓客戶不再說“隨便看看“
2. 為新客戶建立標準—讓客戶貨比三家后還會回來
3. 試探和破解競爭對手壁壘的溝通方法—讓競爭對手的壁壘失效
4. 當競爭對手有而你沒有時的應對溝通策略—轉(zhuǎn)化客戶的購買需求
5. 屏蔽競爭對手的4種方法
1）提問法
2）恐怖故事法
3）指出不足法
4）三點意見法
二、銷售的情商管理
1. 低情商的銷售員的五種錯誤表現(xiàn)形式
2. 面對有敵意的客戶應該如何應對
3. 認可感受，而非觀點，
工具：“yes+but”的高情商回應
視頻案例：沖突中同理心的運用
4. 如何開發(fā)更多客戶資源[pic]

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