銀行臨柜人員服務(wù)技巧與禮儀規(guī)范

|課程題目 |銀行臨柜人員服務(wù)技巧與禮儀規(guī)范 |
|開班形式 |銀行內(nèi)訓(xùn) |培訓(xùn)時間 |2天，共12課時 |
|適用對象 |銀行臨柜人員 |培訓(xùn)講師 |陳 迪 |
|培訓(xùn)形式 |講授、互動、案例分析、分組討論、實(shí)戰(zhàn)演練。 |
|課程目標(biāo) |通過本次課程學(xué)習(xí)使學(xué)員掌握臨柜人員現(xiàn)場臨柜服務(wù)的技巧及|
| |服務(wù)禮儀的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)。 |
|課程內(nèi)容 |第一講 銀行客戶分析 |
| |1、客戶與客戶價值 |
| |2、客戶為什么會選擇我們？ |
| |3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析 |
| |4、銀行客戶的消費(fèi)心理分析 |
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| |第二講 銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) |
| |1、什么是服務(wù)？ |
| |2、服務(wù)的四種形態(tài) |
| |3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) |
| |4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則 |
| |5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程 |
| |6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定 |
| |7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響 |
| |8、案例分析：花旗銀行的服務(wù)管理 |
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| |第三講 銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造 |
| |1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象 |
| |標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語 |
| |標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) |
| |銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命 |
| |▲ 主動服務(wù)的心態(tài) |
| |▲ 頂尖心態(tài) |
| |▲ 注重細(xì)節(jié)的心態(tài) |
| |▲ 感恩的心態(tài) |
| |▲ 責(zé)任的心態(tài) |
| |▲ 協(xié)作的心態(tài) |
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| |第四講 銀行服務(wù)禮儀規(guī)范 |
| |1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 |
| |（1）儀容 |
| |（2）著裝 |
| |2、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)（訓(xùn)練） |
| |（1）表情 |
| |（2）站姿 |
| |（3）坐姿 |
| |（4）蹲姿 |
| |（5）行姿 |
| |（6）手勢 |
| |（7）名片禮儀 |
| |（8）握手禮儀 |
| |（9）電話禮儀 |
| |（10）銷售禮儀 |
| |（11）交談禮儀 |
| |3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語 |
| |4、專業(yè)的服務(wù)技巧 |
| |（1）掌握銀行專業(yè)知識 |
| |（2）溝通技巧 |
| |（3）產(chǎn)品說明技巧 |
| |5、銀行柜員的品格素養(yǎng) |
| |（1）主動 |
| |（2）熱情 |
| |（3）責(zé)任 |
| |（4）協(xié)作 |
| |（5）感恩 |
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| |第五講 銀行客戶服務(wù)溝通技巧 |
| |1、面溝通的基本功 |
| |2、溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn) |
| |3、溝通中常見的不良肢體語言 |
| |4、如何傾聽客戶 |
| |5、如何向客戶推銷建議 |
| |6、溝通中復(fù)述的技巧 |
| |7、客戶的四種人際風(fēng)格及溝通技巧 |
| |8、不同狀況下與客戶的溝通技巧 |
| |▲ 停電時 |
| |▲ 電腦系統(tǒng)故障時 |
| |▲ 交接班時 |
| |▲ 不能滿足客戶提出的需要和條件時 |
| |▲ 因我方原因耽誤了客戶時間時 |
| |▲ 請求客戶配合時 |
| |▲ 客戶情緒急躁時 |
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| |第六講 銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧 |
| |1、有效處理客戶投訴的意見 |
| |2、客戶投訴原因分析 |
| |3、正確處理客戶投訴的原則 |
| |4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范 |
| |5、銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析 |

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