現(xiàn)場管理

  培訓(xùn)講師：陳迪

講師背景：
陳迪老師15年銀行基層至高管的工作歷煉，國內(nèi)某跨國商業(yè)銀行網(wǎng)點主任、支行行長、培訓(xùn)中心主任，從事培訓(xùn)講師10年時間內(nèi)為數(shù)百家銀行培訓(xùn)和現(xiàn)場管理督導(dǎo)豐富經(jīng)歷，造就其深厚的銀行專業(yè)基礎(chǔ)，豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，廣博的知識，讓學(xué)員從整體高度上受益匪淺；幽 詳細(xì)>>

陳迪
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現(xiàn)場管理


s課程二：《銀行營業(yè)廳現(xiàn)場管理》

【學(xué)習(xí)背景】：
營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員是營業(yè)廳的靈魂，一個營業(yè)廳的服務(wù)水平和營銷業(yè)績?nèi)绾?，主?br /> 取決于現(xiàn)場管理人員的管理水平。
但在營業(yè)廳的管理中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1.
每天都在忙，都是不知道在忙什么，工作沒有成效——缺乏崗位職責(zé)認(rèn)知，缺乏時間管理
能力；
2. 總在營業(yè)廳現(xiàn)場巡視，但發(fā)現(xiàn)不了什么問題——缺乏現(xiàn)場管理的知識、技能；
3. 現(xiàn)在現(xiàn)場管理中發(fā)現(xiàn)問題，沒有及時跟進或改善——缺乏現(xiàn)場管理的工具；
4.
客戶在營業(yè)廳與柜員發(fā)生沖突，影響正常營業(yè)秩序，值班經(jīng)理不知如何協(xié)調(diào)——缺乏客戶
服務(wù)的技巧及突發(fā)事件應(yīng)變能力；
5. 團隊成員在工作中缺乏激情，總在抱怨工作太累——缺乏團隊激勵能力。
……
【培訓(xùn)對象】：現(xiàn)場主管
【課程目標(biāo)】：從營業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對和安全管理等
方面出發(fā)，來提升管理人員的實際操作能力，提升他們的管理水平。
【課程時間】：1天（6小時）
【課程大綱】：
1. 理解現(xiàn)場管理（1H）
? 營業(yè)廳現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)
? 現(xiàn)場管理的意義、管理項目、目標(biāo)
? 現(xiàn)場管理流程
? 現(xiàn)場管理的三方面
2. 現(xiàn)場管理的技巧（1H）
? “望聞問切”技巧
? 目視+走動管理
3. 現(xiàn)場物的管理（0.5H）
? 環(huán)境5S管理
? 設(shè)備
? 功能區(qū)
? ＰＯＰ與產(chǎn)品陳列
? 其它宣傳品
4. 現(xiàn)場人的管理（1。5H）
? 客戶情緒管理
← 客戶滿意度檢測
← 客戶建議
← 客戶異議處理
? 員工管理
← 員工心態(tài)調(diào)整
← 服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)
← 員工行為督導(dǎo)
? 自我管理
← 自我定位與激勵
← 心態(tài)調(diào)整
5. 現(xiàn)場事的管理（1H）
? 客戶分流
? 排隊管理
? 突發(fā)事件
? 抱怨處理
? 投訴管理
6. 沖突處理（1H）
? 什么是沖突
? 沖突的幾種表現(xiàn)形式
? 沖突的兩個層面
? 沖突產(chǎn)生的原因
? 沖突與工作績效
? 處理沖突的原則
? 處理沖突的四步驟
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|課程題目|銀行臨柜人員客戶服務(wù)技巧||培訓(xùn)形式|內(nèi)訓(xùn)|培訓(xùn)時間|2天||適用對象|臨柜服務(wù)人員|培訓(xùn)講師|陳老師||授課形式|講授、角色扮演、互動游戲、分組討論||課程目標(biāo)|掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識；|||掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；|||掌握與客戶溝通的技巧；|||掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；|||掌握客戶服務(wù)的禮儀。|||第一

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|課程題目|銀行中層管理與技能提升||培訓(xùn)形式|銀行內(nèi)訓(xùn)|培訓(xùn)時間|3天||適用對象|中層管理人員、支行行長|培訓(xùn)講師|陳迪|||、網(wǎng)點主管等||||授課形式|講授、成員特質(zhì)分析、案例分析、互動提問、作業(yè)練習(xí)、分組|||討論||課程目標(biāo)|掌握身為銀行領(lǐng)導(dǎo)的基本管理技能；掌握怎樣做計劃、怎樣決|||策、怎樣授權(quán)；怎樣激勵培養(yǎng)和輔導(dǎo)下屬；改進下屬的不良行|||為

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|課程題目|銀行營業(yè)廳大堂（理財）經(jīng)理現(xiàn)場管理技能||培訓(xùn)形式|銀行內(nèi)訓(xùn)|培訓(xùn)時間|2天，共12課時||適用對象|營業(yè)廳大堂經(jīng)理|培訓(xùn)講師|陳迪||授課形式|講授、角色扮演、互動游戲、分組討論||課程目標(biāo)|·掌握大堂經(jīng)理角色定位，提升大堂經(jīng)理的管理意識|||·現(xiàn)場輔導(dǎo)員工的技巧，掌握工作教導(dǎo)的方法|||·掌握銀行營業(yè)廳早會經(jīng)營與組織的方法與技巧|||·掌握銀

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|課程題目|網(wǎng)點經(jīng)理綜合能力提升||培訓(xùn)形式|銀行內(nèi)訓(xùn)|培訓(xùn)時間|2天，共12課時||適用對象|網(wǎng)點主任|培訓(xùn)講師|陳迪||授課形式|講授、角色扮演、互動游戲、分組討論||課程目標(biāo)|·掌握網(wǎng)點主任角色定位，提升網(wǎng)點主任的管理與領(lǐng)導(dǎo)意識|||·現(xiàn)場輔導(dǎo)員工的技巧，掌握工作教導(dǎo)的方法|||·提升員工管理技能與激勵員工的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)|||·掌握銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理||

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