以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

  培訓(xùn)講師：吳宏暉

講師背景：
原海爾服務(wù)總部總監(jiān)：吳宏暉任職海爾服務(wù)總部期間，負(fù)責(zé)全國(guó)服務(wù)質(zhì)量把控及問(wèn)題解決，為總部編寫(xiě)教材并制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；之前任職三星銷(xiāo)售總部，從無(wú)到有的搭建三星電子全國(guó)銷(xiāo)售培訓(xùn)體系。獨(dú)立原創(chuàng)開(kāi)發(fā)《感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》及升級(jí)版《客戶(hù)忠誠(chéng)度量化及經(jīng)營(yíng) 詳細(xì)>>

吳宏暉
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以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力詳細(xì)內(nèi)容

以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力（講師吳宏暉原創(chuàng)開(kāi)發(fā)服務(wù)理念與管理課程）

課程開(kāi)發(fā)理念

　　我在海爾大學(xué)給前來(lái)參觀的企業(yè)介紹海爾服務(wù)管理體系的時(shí)候，一個(gè)叫華耐立家的建材連鎖企業(yè)問(wèn)我“吳老師，我們也想打造一套海爾一樣的服務(wù)體系，現(xiàn)在產(chǎn)品是同質(zhì)的，我們希望讓服務(wù)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立品牌的服務(wù)形象”。這句話啟發(fā)了我，我應(yīng)該借助這個(gè)平臺(tái)開(kāi)發(fā)一門(mén)課程，權(quán)威的課程。在產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)導(dǎo)向的大背景下是最需要的，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的大背景下服務(wù)做為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要方面也是需要的。我分析國(guó)內(nèi)的服務(wù)課程，多數(shù)都是建立在客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上，海爾有一個(gè)口號(hào)“海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)”，對(duì)于企業(yè)，行為忠誠(chéng)比滿(mǎn)意更有意義，而行為忠誠(chéng)最直接的來(lái)源就是實(shí)施能創(chuàng)造感動(dòng)的服務(wù)。宗上所述，我給課程起名叫《用感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》。

　　　為了提高科學(xué)性，我借鑒了很多全球服務(wù)行業(yè)最經(jīng)典、應(yīng)用最為廣泛的管理理念，融入中國(guó)人都能感受到的當(dāng)今最富盛名的服務(wù)企業(yè)案例。課程主要宗旨就是樹(shù)立創(chuàng)造感動(dòng)贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的服務(wù)理念、學(xué)會(huì)用感動(dòng)營(yíng)造客戶(hù)忠誠(chéng)的方法、并建立一套相匹配的服務(wù)管理體系保障落實(shí)。通過(guò)經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、方法管理、質(zhì)量管理、差距管理和投訴管理進(jìn)行全方位分析。所以本課程適合有一定服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員學(xué)習(xí)，更適合希望逐步完善企業(yè)服務(wù)管理體系的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)學(xué)習(xí)。　　

為了做好知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)與知識(shí)的傳播，2012年同名的書(shū)籍由北京大學(xué)出版社出版，為國(guó)內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，書(shū)中收集大量實(shí)際案例，內(nèi)容90%根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)原創(chuàng)。已經(jīng)被久保田，老板電器，八佰伴百貨，城基地產(chǎn)等企業(yè)批量購(gòu)買(mǎi)做為中高層必修教材。

 

 

授課目的： 通過(guò)互動(dòng)式的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享，從而幫助服務(wù)人員 提升：

1、 理解服務(wù)的特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)策略，掌握服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的方法，掌握樹(shù)立服務(wù)品牌的方法。

2、 從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意并培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的方法，理解客戶(hù)滿(mǎn)意及忠誠(chéng)的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。

3、 了解客戶(hù)期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過(guò)對(duì)世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶(hù)期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感

4、 理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶(hù)在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶(hù)看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。

授課形式：  課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答

授課時(shí)間： 12小時(shí)（2天）

授課對(duì)象： 已經(jīng)具備一定工作經(jīng)驗(yàn)服務(wù)與銷(xiāo)售管理人員，關(guān)組服務(wù)提升的公司中高層領(lǐng)導(dǎo)

授課內(nèi)容：

第一講  讓服務(wù)塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

服務(wù)與產(chǎn)品是客戶(hù)價(jià)值的一體兩面

從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)

海爾服務(wù)品牌探究服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力方法

高效服務(wù)利潤(rùn)鏈的塑造：成就客戶(hù)首先要成就員工

第二講：搭建客戶(hù)滿(mǎn)意的管理模式

客戶(hù)感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度

讓客戶(hù)滿(mǎn)意的四個(gè)關(guān)鍵要素

如何提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的包容心

客戶(hù)期望的引導(dǎo)與掌控

滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的關(guān)系

第三講：贏得未來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù)忠誠(chéng)

贏得客戶(hù)終生價(jià)值的三個(gè)階段

塑造客戶(hù)忠誠(chéng)的渠道與方法

如何讓不滿(mǎn)的客戶(hù)更忠誠(chéng)

培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略

讓心動(dòng)的客戶(hù)行動(dòng)起來(lái)

贏得未來(lái)利潤(rùn)的KPI考核指標(biāo)

第四講：與期望匹配的服務(wù)管理策略

影響客戶(hù)期望的因素分析

客戶(hù)分類(lèi)與匹配的服務(wù)策略制定

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶(hù)承諾實(shí)施

個(gè)性化服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)流程建立

第五講：客戶(hù)體驗(yàn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計(jì)

能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程分析

找到影響客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻

有執(zhí)行力的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定

設(shè)計(jì)高峰體驗(yàn)以贏得客戶(hù)好感

第六講：分析服務(wù)差距提升服務(wù)質(zhì)量

到底什么叫服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)你是不是了解自己的服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的量化測(cè)評(píng)與判斷

影響服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

標(biāo)桿管理快速提升服務(wù)質(zhì)量

培訓(xùn)回顧與問(wèn)題討論


 

吳宏暉老師的其它課程

課程大綱講：成熟市場(chǎng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變從增量到存量的市場(chǎng)轉(zhuǎn)變l理解市場(chǎng)已經(jīng)走向老客戶(hù)占據(jù)主導(dǎo)的新環(huán)境制造業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段l制造業(yè)服務(wù)如何從成本中心走向利潤(rùn)中心建立長(zhǎng)久關(guān)系的三個(gè)階段l如何從初次購(gòu)買(mǎi)發(fā)展為長(zhǎng)久忠誠(chéng)客戶(hù)l理解服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系三者在售后工作中的關(guān)系與作用成熟市場(chǎng)的三個(gè)營(yíng)銷(xiāo)思想l服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)制造業(yè)“后”市場(chǎng)盈利模式l后市場(chǎng)

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技術(shù)人員做服務(wù)——從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的服務(wù)技巧（講師吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開(kāi)發(fā)）課程目的：對(duì)于一線服務(wù)人員，我們總是遇到如下難題：l制造業(yè)的一線服務(wù)人員關(guān)注的是產(chǎn)品，但是客戶(hù)的評(píng)價(jià)卻來(lái)自更多方面；l技術(shù)男，修了半輩子機(jī)器，不理解服務(wù)到底是什么；l面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量中需要與客戶(hù)溝通的環(huán)節(jié)，要么解釋不清，要么不知道怎么說(shuō)才好；l客戶(hù)的要求五花八門(mén)，還一個(gè)比一個(gè)著急，讓服務(wù)部門(mén)難于應(yīng)

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美國(guó)蘭德公司在20年研究世界500家公司后發(fā)現(xiàn)，百年不衰的成功企業(yè)都具有一個(gè)共同的特征：--那就是將客戶(hù)利益看得高于企業(yè)的生產(chǎn)利益，能夠及時(shí)根據(jù)客戶(hù)的需求變化調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)策略！工業(yè)制造業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理--讓服務(wù)為產(chǎn)品增值，成就企業(yè)更高競(jìng)爭(zhēng)力l面對(duì)同質(zhì)化的產(chǎn)品，工業(yè)制造業(yè)靠什么吸引客戶(hù)，如何找到自身發(fā)展的突破口？l制造業(yè)如何用服務(wù)為產(chǎn)品保駕護(hù)航，讓客戶(hù)后顧無(wú)憂(yōu)的

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客戶(hù)忠誠(chéng)度量化及經(jīng)營(yíng)（講師吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開(kāi)發(fā)）課程開(kāi)發(fā)理念：在當(dāng)今市場(chǎng)環(huán)境中，無(wú)論是產(chǎn)品或服務(wù)，客戶(hù)都面臨更多選擇；企業(yè)已經(jīng)贏得的市場(chǎng)份額隨時(shí)可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識(shí)到培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠(chéng)客戶(hù)打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測(cè)評(píng)客戶(hù)忠誠(chéng)并獲得未來(lái)利潤(rùn)？成為眾多企業(yè)的關(guān)注的焦點(diǎn)。本課程將為您解決如下問(wèn)題：l滿(mǎn)意的客戶(hù)為什么不能帶來(lái)利

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基于大數(shù)據(jù)的客戶(hù)關(guān)系與VIP會(huì)員管理（講師吳宏暉原創(chuàng)開(kāi)發(fā)）課程開(kāi)發(fā)背景：成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶(hù)數(shù)量積累，發(fā)展為提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的質(zhì)量管理階段?？蛻?hù)關(guān)系管理逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購(gòu)買(mǎi)的忠誠(chéng)客戶(hù)階段。如何為客戶(hù)創(chuàng)造更高價(jià)值，如何做好客戶(hù)關(guān)懷、爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹和贏得客戶(hù)回頭、如何實(shí)施VIP會(huì)員管理、組建吸引客戶(hù)的客戶(hù)俱樂(lè)部、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度等等問(wèn)題，正在成為銷(xiāo)售

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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——讓銷(xiāo)售額與忠誠(chéng)度并肩提高（講師吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開(kāi)發(fā)）課程開(kāi)發(fā)特色隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境新常態(tài)的建立，很多行業(yè)銷(xiāo)售額提升難于從前；加之市場(chǎng)逐漸成熟，企業(yè)市場(chǎng)份額趨于穩(wěn)定，新市場(chǎng)與新客戶(hù)比例逐漸下降，以前成功的銷(xiāo)售模式遭到挑戰(zhàn)。在這種大環(huán)境下，很多行業(yè)領(lǐng)先的大企業(yè)已經(jīng)將銷(xiāo)售重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶(hù)群體精耕細(xì)作上來(lái)，通過(guò)維系客戶(hù)長(zhǎng)期的終生價(jià)值，圍繞產(chǎn)品與客戶(hù)做增值服務(wù)，提升

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課程大綱：　　講對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)　　1.企業(yè)服務(wù)失敗與客戶(hù)不滿(mǎn)的區(qū)別　　2.為什么客戶(hù)不滿(mǎn)但不投訴　　3.教會(huì)客戶(hù)如何主動(dòng)投訴你自己　　4.投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處與壞處　　5.投訴部門(mén)職責(zé)就是承擔(dān)他人的失誤　　第二講：客戶(hù)不滿(mǎn)是投訴的前兆如何讓客戶(hù)部投訴　　1.客戶(hù)從不滿(mǎn)到投訴的行為發(fā)展路徑　　2.理解客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)的原因　　3.感受問(wèn)題原因的歸因心理　　4.應(yīng)

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課程大綱：　　講：識(shí)別與開(kāi)發(fā)關(guān)鍵客戶(hù)　　關(guān)鍵客戶(hù)的關(guān)鍵特征　　在客戶(hù)群體中找到關(guān)鍵客戶(hù)　　建立關(guān)鍵客戶(hù)的市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)　　從潛在客戶(hù)中培養(yǎng)未來(lái)的關(guān)鍵客戶(hù)　　運(yùn)用客戶(hù)漏斗建立動(dòng)態(tài)的客戶(hù)發(fā)展途徑　　關(guān)鍵客戶(hù)中的28法則與長(zhǎng)尾原理　　第二講：關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略　　關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理的四個(gè)重要方法　　數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、整合營(yíng)銷(xiāo)　　為關(guān)鍵客戶(hù)建立更

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課程大綱:　　課程引入：踏上銷(xiāo)售冠軍之路　　本講目的：樹(shù)立對(duì)職業(yè)發(fā)展的信心，找到能力上的不足并確定提高方向。理解工作中壓力的意義，從思想上化壓力為動(dòng)力?！　?、分析在工作中提高銷(xiāo)售能力的途徑和方法，銷(xiāo)售能力測(cè)試，找到每個(gè)人的技能短板，確定未來(lái)提升方向　　2、轉(zhuǎn)換視角的看待銷(xiāo)售壓力，銷(xiāo)售人員化壓力為動(dòng)力的心態(tài)調(diào)整　　講提高效率的三個(gè)銷(xiāo)售法則　　本講目的：了解大

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課程大綱：講：打造有吸引里的終端店面形象終端店面的環(huán)境營(yíng)造店面外圍的形象拉動(dòng)與視覺(jué)引導(dǎo)終端店面的生動(dòng)化方式與形式第二講：店面生動(dòng)化的心理依據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)的心理訴求是什么店面生動(dòng)化包含的三個(gè)方面“陳列、促銷(xiāo)員和促銷(xiāo)活動(dòng)”店面產(chǎn)品陳列的一般規(guī)律與顧客認(rèn)識(shí)規(guī)律店面特色對(duì)消費(fèi)者作用與影響第三講：讓展臺(tái)陳列吸引顧客的方法店面內(nèi)外的陳列要素與生動(dòng)化常用道具分析產(chǎn)品陳列方式

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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