工業(yè)制造業(yè)服務(wù)運營管理
美國蘭德公司在20年研究世界500家公司后發(fā)現(xiàn)，百年不衰的成功企業(yè)都具有一個共同的特征：

--那就是將客戶利益看得高于企業(yè)的生產(chǎn)利益，能夠及時根據(jù)客戶的需求變化調(diào)整自身經(jīng)營策略！

工業(yè)制造業(yè)服務(wù)運營管理

--讓服務(wù)為產(chǎn)品增值，成就企業(yè)更高競爭力

l 面對同質(zhì)化的產(chǎn)品，工業(yè)制造業(yè)靠什么吸引客戶，如何找到自身發(fā)展的突破口？

l 制造業(yè)如何用服務(wù)為產(chǎn)品保駕護航，讓客戶后顧無憂的采購產(chǎn)品？

l 從無到有的服務(wù)部門、沒有成熟模式可以借鑒，到底服務(wù)管理如何做?

l 服務(wù)體系、服務(wù)運營管理的結(jié)構(gòu)與操作方法是什么？

l 企業(yè)要建立服務(wù)站點和銷售網(wǎng)點，有哪些方法秘訣可以讓離客戶最近的人起到關(guān)鍵作用？

l 精通技術(shù)的維修人員，怎樣才能贏得客戶的認同，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中贏得客戶再次購買的行為？

這些都是困擾工業(yè)制造業(yè)管理者的重要管理問題。

超過50%的歐美制造企業(yè)都在努力通過服務(wù)提升客戶價值，GE用了十年將服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行?，完成制造業(yè)服務(wù)化的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。中國做服務(wù)的制造企業(yè)還不及10%。

在未來，制造業(yè)服務(wù)模式提升將成為促進企業(yè)增長的新亮點。吳宏暉老師講授的課程，講授最具實踐性的制造業(yè)服務(wù)管理方法。本課程為吳宏暉老師獨立原創(chuàng)開發(fā)的國內(nèi)獨家制造業(yè)服務(wù)管理課程。

課程通過互動式的客戶服務(wù)管理理念與方法的分享，幫助服務(wù)管理者做到：

1、   理解制造業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢與步驟，能從標桿企業(yè)中找到實施自己企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的思路與理念。

2、   理解制造業(yè)的服務(wù)特點與在企業(yè)中如何發(fā)揮更好的戰(zhàn)略作用，掌握通過服務(wù)模式提升促進企業(yè)競爭力提升的方法，掌握樹立制造業(yè)服務(wù)品牌的原理與方法。

3、   從服務(wù)理念與服務(wù)細節(jié)兩個角度把握達成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。

4、   理解制造業(yè)服務(wù)管理流程設(shè)計方法，掌握制造業(yè)服務(wù)體系建立基本管理原理與方法，并學會分析應(yīng)對實踐中的常見問題。

5、   從廠家角度掌握加盟服務(wù)商或自營服務(wù)站日常管理運營方法，更好提高服務(wù)效率達成客戶滿意。

授課形式：課堂講授，案例分析，互動分享，現(xiàn)場練習，工具講解，情景再現(xiàn)，總結(jié)回顧，疑難解答

學員對象：輕重工業(yè)、耐用消費品等制造業(yè)的中高層管理者、售后及服務(wù)區(qū)域經(jīng)理、經(jīng)銷商相關(guān)領(lǐng)導等

企業(yè)對象：輕重工業(yè)品制造企業(yè)，耐用消費品行業(yè)企業(yè)，專業(yè)服務(wù)商，工業(yè)品經(jīng)銷商等，機械設(shè)備制造等

授課時間：12小時（2天）

授課內(nèi)容：

第一講：從生產(chǎn)型制造到服務(wù)型制造

微笑曲線與制造業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型

服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的動力與障礙

成本到利潤中心的不同階段

GE和IBM服務(wù)轉(zhuǎn)型的不同

第二講：有競爭力的差異化服務(wù)體系

產(chǎn)品與服務(wù)是客戶價值的兩方面

售后維修到服務(wù)增值的解決方案

不斷創(chuàng)新升級的差異化服務(wù)模式

服務(wù)提升企業(yè)競爭力的四個方法

建立服務(wù)管理體系建立的三階段

第三講：客戶滿意是服務(wù)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)

修機器與修人的流程分離

讓客戶對企業(yè)更具包容心

客戶滿意的四個關(guān)鍵要素

售前售后是冤家還是朋友

客戶期望掌控的操作技巧

超越客戶期望的服務(wù)模式

個性化服務(wù)成為工作標準

服務(wù)績效考核的設(shè)計維度

第四講：服務(wù)流程設(shè)計與標準建立

從客戶角度梳理服務(wù)流程

找到引導客戶的關(guān)鍵時刻

分析影響客戶感知的要素

科學有執(zhí)行力的標準規(guī)范

第五講：客戶導向的服務(wù)策略制定

基礎(chǔ)服務(wù)的規(guī)范化管理

服務(wù)承諾的設(shè)計與制定

做好客戶分層分級管理

不同客戶給于不同服務(wù)

增值服務(wù)超越客戶期望

第六講：加盟服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運營管理

服務(wù)半徑設(shè)計與區(qū)域優(yōu)化

廠家與商家的價值觀差異

服務(wù)崗位分配與職責分析

提升維修效率的信息傳遞

涉及多方利益的備件管理

設(shè)計標準規(guī)范的服務(wù)流程

員工績效考核的指標設(shè)定

客戶證言：

吳老師作為企業(yè)的常年咨詢顧問，將與我們服務(wù)團隊一起工作多年，我們期望用未來5年時間在吳老師的指導下把新杰克打造成為中國縫紉機行業(yè)的服務(wù)標桿企業(yè)，踐行吳老師倡導的服務(wù)理念，非常感謝吳老師。

新杰克工業(yè)縫紉機  總經(jīng)理 鮑舒

吳老師的課程講述了我們幾十年中意識到但不曾梳理出來的觀點和技能，對于企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型吳老師也有自己獨到的見解，公司也很期望未來能加強服務(wù)型制造的理念，并通過服務(wù)實現(xiàn)更高競爭力。

                                                                                                                         北方重工客戶服務(wù)本部長  王鐳

吳宏暉老師和我們?nèi)A耐團隊在海爾大學08年相識并合作，他的課程貼近企業(yè)實際，觀點新穎獨特，給的方法易于操作，吳老師的實戰(zhàn)經(jīng)驗與講課水平是我們在制造業(yè)行業(yè)內(nèi)所能找到的最高水平的專家，華耐在服務(wù)上的的成功，離不開您的支持。

華耐立家  總裁  賈鋒
從幾年前的偶爾請吳老師上課，到現(xiàn)在老板服務(wù)營銷學院的策劃，吳老師每次給我們授課能都能得到新的啟發(fā)，為企業(yè)的服務(wù)管理水平提升指明方向。尤其是老師每次課程都能針對工作問題定制解決方案，并且指導我們落地實施，開花結(jié)果，讓我們很感動。                                                                            老板電器  客戶服務(wù)部長 崔巍

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