客戶忠誠度量化及經(jīng)營

  培訓(xùn)講師：吳宏暉

講師背景：
原海爾服務(wù)總部總監(jiān)：吳宏暉任職海爾服務(wù)總部期間，負(fù)責(zé)全國服務(wù)質(zhì)量把控及問題解決，為總部編寫教材并制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；之前任職三星銷售總部，從無到有的搭建三星電子全國銷售培訓(xùn)體系。獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)《感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競爭力》及升級版《客戶忠誠度量化及經(jīng)營 詳細(xì)>>

吳宏暉
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客戶忠誠度量化及經(jīng)營

客戶忠誠度量化及經(jīng)營（講師吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)）

課程開發(fā)理念：

在當(dāng)今市場環(huán)境中，無論是產(chǎn)品或服務(wù)，客戶都面臨更多選擇；企業(yè)已經(jīng)贏得的市場份額隨時(shí)可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識到培養(yǎng)忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測評客戶忠誠并獲得未來利潤？成為眾多企業(yè)的關(guān)注的焦點(diǎn)。

本課程將為您解決如下問題：

l  滿意的客戶為什么不能帶來利潤，升級滿意度的新指標(biāo)是什么？

l  如何化解銷售額與滿意度間的矛盾，并找到贏得3-5年后利潤的工作方案？

l  如何培養(yǎng)忠誠客戶并讓他們持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值？

l  如何搭建營建客戶忠誠的管控模式？

l  如果利用大數(shù)據(jù)挖掘客戶需求？如何利用新媒體增加客戶黏性？

l  如何利用每一個(gè)MOT的機(jī)會，設(shè)計(jì)好企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品與客戶體驗(yàn)？

l  如何讓不滿意的客戶更愿意下次再來？

l  如何設(shè)計(jì)好客戶體驗(yàn)并讓他們持續(xù)感受到來自企業(yè)的關(guān)懷，從而增加忠誠度？

l  如何將不忠誠的客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶？

美國通用電器CEO杰夫伊美爾曾在公司高層領(lǐng)導(dǎo)會上說：“這是我見過的最好的客戶關(guān)系指標(biāo)，我不明白你們?yōu)槭裁床粐L試一下？”客戶忠誠度凈推薦值（簡稱NPS）幾年間為蘋果、飛利浦、西南航空等1000余家跨國公司贏得了未來的利潤。這個(gè)指標(biāo)標(biāo)志著企業(yè)告別跑馬圈地的粗放經(jīng)營，走向重視客戶生命周期價(jià)值、培養(yǎng)忠誠客戶并提升社會美譽(yù)的精耕細(xì)作時(shí)代。是企業(yè)經(jīng)營策略的重大變革。

本課程將運(yùn)用客戶忠誠度的量化思想，規(guī)避NPS理論在實(shí)踐中的不足與空中樓閣之處，結(jié)合中國市場與客戶實(shí)際情況，為企業(yè)提供更適合中國實(shí)情的戰(zhàn)略及管理方向，并從世界最經(jīng)典的管理理念出發(fā)結(jié)合各大著名公司的成功實(shí)踐，提煉出適合中國市場環(huán)境并幫助企業(yè)員工行為落地的方法，最終將高端管理理念轉(zhuǎn)換為社會美譽(yù)與銷售額的共同提高，從而贏得未來利潤。

適用對象：關(guān)注客戶忠誠度與未來利潤的企業(yè)管理者、不限行業(yè)規(guī)模、銷售與服務(wù)領(lǐng)域均適合

課程講師：本課程內(nèi)容由服務(wù)管理專家吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)

培訓(xùn)方法：案例分析、情景模擬、理念引導(dǎo)、小組討論、講師講述等。

授課時(shí)間  12小時(shí)（2天）

課程大綱

第一講：忠誠度量化引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展

客戶滿意到忠誠的管理差異

客戶未來能帶來利益有多大

簡單高效的忠誠度凈推薦值

能贏得未來發(fā)展的考核指標(biāo)

忠誠管理確定企業(yè)領(lǐng)先戰(zhàn)略

第二講：贏得未來利潤的經(jīng)營策略

忠誠度量化數(shù)據(jù)測評規(guī)則

忠誠度落地四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

區(qū)分眼前利潤與未來利潤

找到降低客戶忠誠的原因

客戶導(dǎo)向的內(nèi)部反饋機(jī)制

第三講：從滿意到忠誠的管理策略

客戶滿意的四個(gè)管理要素

培養(yǎng)理性客戶的引導(dǎo)教育

滿意到忠誠的發(fā)展路徑圖

NPS與客戶忠誠之間關(guān)系

NPS理念忽視的重要問題

第四講：贏得忠誠的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的最佳工具

管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向

贏得客戶口碑的互動(dòng)體驗(yàn)

個(gè)性化服務(wù)成為工作標(biāo)準(zhǔn)

第五講：將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠客戶

掌控貶損著的生命周期

找到貶損著的行為規(guī)律

將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠者

不同貶損者的應(yīng)對方法

第六講：大數(shù)據(jù)新媒體的客戶關(guān)懷

客戶生命周期的全程關(guān)懷

大數(shù)據(jù)分析預(yù)測客戶需求

新媒體互動(dòng)黏住你的客戶

線上線下全方位關(guān)懷體驗(yàn)

課程總結(jié)與回顧


 

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課程大綱講：成熟市場的服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變從增量到存量的市場轉(zhuǎn)變l理解市場已經(jīng)走向老客戶占據(jù)主導(dǎo)的新環(huán)境制造業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段l制造業(yè)服務(wù)如何從成本中心走向利潤中心建立長久關(guān)系的三個(gè)階段l如何從初次購買發(fā)展為長久忠誠客戶l理解服務(wù)、營銷、客戶關(guān)系三者在售后工作中的關(guān)系與作用成熟市場的三個(gè)營銷思想l服務(wù)營銷、一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷制造業(yè)“后”市場盈利模式l后市場

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以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競爭力（講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā)服務(wù)理念與管理課程）課程開發(fā)理念　　我在海爾大學(xué)給前來參觀的企業(yè)介紹海爾服務(wù)管理體系的時(shí)候，一個(gè)叫華耐立家的建材連鎖企業(yè)問我“吳老師，我們也想打造一套海爾一樣的服務(wù)體系，現(xiàn)在產(chǎn)品是同質(zhì)的，我們希望讓服務(wù)成為核心競爭力，樹立品牌的服務(wù)形象”。這句話啟發(fā)了我，我應(yīng)該借助這個(gè)平臺開發(fā)一門課程，權(quán)威的課程。在產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

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技術(shù)人員做服務(wù)——從滿意到忠誠的服務(wù)技巧（講師吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)）課程目的：對于一線服務(wù)人員，我們總是遇到如下難題：l制造業(yè)的一線服務(wù)人員關(guān)注的是產(chǎn)品，但是客戶的評價(jià)卻來自更多方面；l技術(shù)男，修了半輩子機(jī)器，不理解服務(wù)到底是什么；l面對產(chǎn)品質(zhì)量中需要與客戶溝通的環(huán)節(jié)，要么解釋不清，要么不知道怎么說才好；l客戶的要求五花八門，還一個(gè)比一個(gè)著急，讓服務(wù)部門難于應(yīng)

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美國蘭德公司在20年研究世界500家公司后發(fā)現(xiàn)，百年不衰的成功企業(yè)都具有一個(gè)共同的特征：--那就是將客戶利益看得高于企業(yè)的生產(chǎn)利益，能夠及時(shí)根據(jù)客戶的需求變化調(diào)整自身經(jīng)營策略！工業(yè)制造業(yè)服務(wù)運(yùn)營管理--讓服務(wù)為產(chǎn)品增值，成就企業(yè)更高競爭力l面對同質(zhì)化的產(chǎn)品，工業(yè)制造業(yè)靠什么吸引客戶，如何找到自身發(fā)展的突破口？l制造業(yè)如何用服務(wù)為產(chǎn)品保駕護(hù)航，讓客戶后顧無憂的

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基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系與VIP會員管理（講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā)）課程開發(fā)背景：成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶數(shù)量積累，發(fā)展為提高客戶對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的質(zhì)量管理階段?？蛻絷P(guān)系管理逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購買的忠誠客戶階段。如何為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值，如何做好客戶關(guān)懷、爭取轉(zhuǎn)介紹和贏得客戶回頭、如何實(shí)施VIP會員管理、組建吸引客戶的客戶俱樂部、提升客戶忠誠度等等問題，正在成為銷售

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服務(wù)營銷——讓銷售額與忠誠度并肩提高（講師吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)）課程開發(fā)特色隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境新常態(tài)的建立，很多行業(yè)銷售額提升難于從前；加之市場逐漸成熟，企業(yè)市場份額趨于穩(wěn)定，新市場與新客戶比例逐漸下降，以前成功的銷售模式遭到挑戰(zhàn)。在這種大環(huán)境下，很多行業(yè)領(lǐng)先的大企業(yè)已經(jīng)將銷售重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶群體精耕細(xì)作上來，通過維系客戶長期的終生價(jià)值，圍繞產(chǎn)品與客戶做增值服務(wù)，提升

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課程大綱：　　講對投訴的正確認(rèn)識　　1.企業(yè)服務(wù)失敗與客戶不滿的區(qū)別　　2.為什么客戶不滿但不投訴　　3.教會客戶如何主動(dòng)投訴你自己　　4.投訴給企業(yè)帶來的好處與壞處　　5.投訴部門職責(zé)就是承擔(dān)他人的失誤　　第二講：客戶不滿是投訴的前兆如何讓客戶部投訴　　1.客戶從不滿到投訴的行為發(fā)展路徑　　2.理解客戶產(chǎn)生不滿的原因　　3.感受問題原因的歸因心理　　4.應(yīng)

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課程大綱：　　講：識別與開發(fā)關(guān)鍵客戶　　關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵特征　　在客戶群體中找到關(guān)鍵客戶　　建立關(guān)鍵客戶的市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)　　從潛在客戶中培養(yǎng)未來的關(guān)鍵客戶　　運(yùn)用客戶漏斗建立動(dòng)態(tài)的客戶發(fā)展途徑　　關(guān)鍵客戶中的28法則與長尾原理　　第二講：關(guān)鍵客戶關(guān)系的市場營銷策略　　關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的四個(gè)重要方法　　數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷、一對一營銷、整合營銷　　為關(guān)鍵客戶建立更

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課程大綱:　　課程引入：踏上銷售冠軍之路　　本講目的：樹立對職業(yè)發(fā)展的信心，找到能力上的不足并確定提高方向。理解工作中壓力的意義，從思想上化壓力為動(dòng)力。　　1、分析在工作中提高銷售能力的途徑和方法，銷售能力測試，找到每個(gè)人的技能短板，確定未來提升方向　　2、轉(zhuǎn)換視角的看待銷售壓力，銷售人員化壓力為動(dòng)力的心態(tài)調(diào)整　　講提高效率的三個(gè)銷售法則　　本講目的：了解大

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課程大綱：講：打造有吸引里的終端店面形象終端店面的環(huán)境營造店面外圍的形象拉動(dòng)與視覺引導(dǎo)終端店面的生動(dòng)化方式與形式第二講：店面生動(dòng)化的心理依據(jù)顧客購買時(shí)的心理訴求是什么店面生動(dòng)化包含的三個(gè)方面“陳列、促銷員和促銷活動(dòng)”店面產(chǎn)品陳列的一般規(guī)律與顧客認(rèn)識規(guī)律店面特色對消費(fèi)者作用與影響第三講：讓展臺陳列吸引顧客的方法店面內(nèi)外的陳列要素與生動(dòng)化常用道具分析產(chǎn)品陳列方式

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