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商務禮儀基本原則和

接待人員的心態(tài)

一、商務接待禮儀的基本原則

二、商務接待人員的心態(tài)和修養(yǎng)

    1、高度的責任感 

    2、擁有使命感 

    3、極大的自豪感 

4、認識商務接待服務的要求

5、接待來賓應掌握熱情的“度”

三、學習商務接待的目的和意義  

1、內強個人素質

2、外塑單位形象

3、促進接待活動的順利進行                             

講解

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做好商務接待前期準備

1.自我診斷
  2.先畫一張接待流程圖
  3.接待工作組的組建與分工
  4.商務接待的接待路線準備
      1)商務接待——在哪里接合適？
      2)商務接待——讓來賓看什么？
      3)商務接待——沿什么路線走？
      4)商務接待——參觀路線上要注意什么？
      細節(jié)一：長期干燥的馬路，如何應對車過揚塵？
      細節(jié)二：參觀路線附近繁忙的施工工地，應該怎樣遮擋？
      細節(jié)三：參觀路線解說詞應怎樣設計？
      細節(jié)四：參觀路線的標語、展板應如何配備？
      細節(jié)五：參觀路線的歡迎（送）人群應如何布置？
      細節(jié)六：參觀路線的觀眾應如何安排？
      細節(jié)七：參觀路線中的衛(wèi)生間應做哪些準備？
      細節(jié)八：參觀路線中的辦公現場應注意什么？
      細節(jié)九：參觀路線中的生產現場應注意什么？
 
 

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5.商務接待的著裝準備
      1)為什么我們要規(guī)范化著裝
      2)接待人員之男士西裝（職業(yè)裝）
      3)接待人員之職業(yè)女裝
      4)接待人員之商務便裝
      5)接待人員之儀表修飾
      6)接待人員之證件配戴
  6.商務接待的場地準備
      1)貴賓休息室的準備
      2)企業(yè)展廳、文化廊、展墻等的特色布置
      3)會客（洽談、匯報）室的準備
          1、燈光、音響、空氣
          2、座次的安排:會客的位次、談判的位次、簽字的位次、主席臺的位次
          3、桌面上物品的擺放
          4、宣傳匯報的準備：宣傳資料、宣傳片和宣傳畫冊、匯報稿、匯報演示
      4)集體合影的準備
      5)題詞題字的準備
      6)剪彩（下線、開幕、揭牌等等）的準備
 
 

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商務接、送機禮儀

接、送機禮儀

1、接機牌的舉、放禮儀

2、表達尊敬和尊嚴的眼神

3、助拿行李禮儀

4、問候禮儀和禮儀用語

5、乘車位次禮儀

6、洞查領導、來賓需求

7、保持聯(lián)絡、及時通知

8、開關車門禮儀

9、單獨接機和有相關陪同人員時不同點

10、商務接待陪同禮儀禁忌

11、接待來賓下車規(guī)范動作

12、接、送來賓入住酒店的4個注意點

 13、來賓離開注目禮

 14、送機的末輪效應

講解、觀看接、送機視頻教學片并分析、情境演練

與會陪同禮儀

1、與會準備工作

2、與會陪同迎送禮儀

3、與會自我介紹禮儀

4、與會居中介紹禮儀

5、與會陪同引導禮儀

6、與會陪同距離禮儀

7、與會位次禮儀

8、與會發(fā)言禮儀

9、與會禮儀禁忌

講解、示范

會務服務接待

禮儀規(guī)范

一、會前

1、熟悉會場的布置（含硬件設施的協(xié)助安排）

2、了解會議座次安排（配圖） 

二、行為協(xié)助

1、上下樓梯、進出電梯、進出房間

2、來賓引領、指引與方位

  3、拉椅讓座

三、服務用語規(guī)范 ——言為心聲，語為人鏡

1、溝通六道

2、文明用語

（1）問候、問答

（2）致謝、道歉

3、工作忌語

4、活動接待的“首問責任制”

四、會中——現場服務禮儀

1、會議簽到

2、服務引導

3、來賓接待中的黃金距離

4、進出房間、上下樓梯

5、茶水與茶歇服務

6、合影座次安排（配圖）

五、會后——會議的后續(xù)工作

分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓練、游戲

宴請服務接待規(guī)范

一、宴請前的準備

1、了解來賓的喜好和宗教禁忌

2、慎重安排時間、地點、菜單

3、宴請位次的安排和餐具的擺放

4、恭候迎客禮儀

二、宴請現場服務禮儀

1、來賓引領、指引與方位

  2、拉椅讓座

3、上菜和報菜名禮儀

       ①上菜的位置，手勢

       ②上菜需要報菜名

4、回答來賓問話禮儀

5、來賓接待中的黃金距離

6、進出房間、上下樓梯

7、避讓禮儀

8、茶水服務

①從哪邊上茶

②如何倒茶

③如何提醒

④上位與退步

9、就餐服務巡視，隨時提供來賓服務

10、宴請結束送客禮儀

講解、示范、情景模擬練習

商務宴會禮儀

一、宴請是重要的生存本領和交際方式

  1、商務宴請和私人宴請的區(qū)別

  2、現代宴席的專門術語

二、宴請成功邀請的技巧

    1、成功邀請的三個原則

    2、向對方發(fā)出邀請的幾種形式

    3、成功邀請的8大方法

    4、邀請遭拒絕后的處理方式

三、宴請進行中的禮儀

1、掌握出席宴請的時間

2、舉止端莊、吃相文雅

3、忌喝酒過量、失言失態(tài)介紹禮儀

4、選好餐桌上的話題

5、致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭

6、勸酒、喝酒、拒酒

7、如何調節(jié)氣氛，如何達成宴請的主要目的

8、餐后結賬的禮儀

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商務會面

基本禮儀規(guī)范

一、商務會面---拜訪/接待禮儀

1、事先預約

2、做好準備

3、做客/待客之道

4、適時告辭/送客

二、商務會面---介紹禮儀

1、用介紹打開交際之門--自我介紹的原則

2、居間介紹的順序、方法、禁忌

3、稱呼的藝術

三、商務會面---握手禮儀與禁忌

1、握手時機的選擇

2、握手順序的選擇

3、握手的要領

4、牢記握手的禁忌

四、商務會面---名片的使用禮儀

1、名片交換的細節(jié)與禁忌

2、如何索取名片

3、中西方在名片使用上的異同比較

五、商務交往---基本接待禮儀

1、迎客禮儀

2、敬茶禮儀

3、電梯禮儀

4、遞接物品

5、送客禮儀

六、商務交往——尊卑有序位次禮儀

1、乘車(雙排五座/三排七座/三排九座汽車、吉普車/越野車)

    2、進出乘電梯

    3、行進位次（陪同引導、上下樓梯、出入房間）

4、座次禮儀（會議、會見、合影、談判）

七、送客禮儀

1、征詢客戶的意見

2、送七原則

3、送客語言規(guī)范

    4、送客的末輪效應

講解、分析、參與、互動

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商務接待禮貌用語

一、開口三法則

1、尊稱+禮貌用語+敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習慣

    與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭

三、規(guī)范用語展示

1、問候語：

2、請求語：

3、致謝語：

4、致歉語：

5、道別語：

四、不經意的語言傷害:

1、不尊重\不友好\不耐煩\的語言

2、稱呼禁忌：親屬性稱呼

3、替代性稱呼

4、無稱呼

5、格調不高的稱呼

講解、示范、練習

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商務接待

與來賓的有效溝通

一、寒暄的藝術

(1)、說好開場白

   問候、敬語、寒暄語

(2)、話提選擇

   多說您，少說我，不說他

(3)、打開來賓心扉

   如何贊美來賓

   如何回應來賓

二、傾聽的技巧—配合肢體語言

  (1)、傾聽的定義

  (2)、聽清事實----聽出關聯(lián)---聽出感覺—聽出情感

  (3)、聽懂需求

  (4)、永遠不要有意打斷對方，擺正自己的位置，主角

       還是陪襯

  (5)、清楚地聽出對方的談話重點

  (6)、適時表達自己的意見

  (7)、肯定對方的談話價值

  (8)、配合表情和適當的肢體語言

  (9)、避免虛假的反應

(10)、不能只是傾聽

三、問的技巧

1、問的目的

2、開放式問題的使用技巧

3、風閉式問題的使用技巧

4、復述的技巧

（1）復述事實的技巧

（2）復述情感的技巧

四、“說”的技巧----用來賓喜歡的方式交談

1、以同來賓一樣的語氣說話

2、與來賓眼神交流禮儀

3、如何與來賓寒暄              　

4、如何贊美來賓

5、如何回應來賓

6、應對不同類型來賓

分析、講解、示范

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商務接、送機禮儀

接、送機禮儀

1、接機牌的舉、放禮儀

2、表達尊敬和尊嚴的眼神

3、助拿行李禮儀

4、問候禮儀和禮儀用語

5、乘車位次禮儀

6、洞查領導、來賓需求

7、保持聯(lián)絡、及時通知

8、開關車門禮儀

9、單獨接機和有相關陪同人員時不同點

10、商務接待陪同禮儀禁忌

11、接待來賓下車規(guī)范動作

12、接、送來賓入住酒店的4個注意點

 13、來賓離開注目禮

 14、送機的末輪效應

講解、觀看接、送機視頻教學片并分析、情境演練

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與會陪同禮儀

10、與會準備工作

11、與會陪同迎送禮儀

12、與會自我介紹禮儀

13、與會居中介紹禮儀

14、與會陪同引導禮儀

15、與會陪同距離禮儀

16、與會位次禮儀

17、與會發(fā)言禮儀

18、與會禮儀禁忌

講解、示范

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商務宴會禮儀

一、宴請是重要的生存本領和交際方式

  1、商務宴請和私人宴請的區(qū)別

  2、現代宴席的專門術語

二、宴請成功邀請的技巧

    1、成功邀請的三個原則

    2、向對方發(fā)出邀請的幾種形式

    3、成功邀請的8大方法

    4、邀請遭拒絕后的處理方式

三、宴請進行中的禮儀

9、掌握出席宴請的時間

10、舉止端莊、吃相文雅

11、忌喝酒過量、失言失態(tài)介紹禮儀

12、選好餐桌上的話題

13、致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭

14、勸酒、喝酒、拒酒

15、如何調節(jié)氣氛，如何達成宴請的主要目的

16、餐后結賬的禮儀

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旅游向導參觀

接待規(guī)范

一、參觀引領禮儀

1、引領時的站位和手勢

2、來賓接待中的黃金距離

二、講解禮儀

1、講解時的站姿

2、講解時的手勢

3、講解時的表情

4、回應來賓問話禮儀

5、照相禮儀

講解、示范、情景模擬練習

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商務接待中的突發(fā)事件處理

一、突發(fā)事件處理基本原則

1、處理原則

2、職權之內、職權之外

二、有效處理六步驟

1、同理心的聆聽

2、判斷來賓刁難背后的原因

3、給來賓“消火”的藝術

4、應對刁難來賓的用語與忌諱

5、積極收尾

6、接待人員突發(fā)事件處理心態(tài)調整

三、突發(fā)事件的具體案例分析

講解、示范、情景模擬練習