優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)塑造

  培訓(xùn)講師：楊蕊萍

講師背景：
楊蕊萍老師華中科技大學(xué)管理學(xué)院特聘講師湖南大學(xué)特聘講師中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)CCTV-12臺(tái)《大家看法》特邀嘉賓CCTV-14臺(tái)《成長(zhǎng)在線》特邀嘉賓湖南衛(wèi)視國(guó)際頻道“禮儀”特邀禮儀嘉賓。10多年來，一直致力于提升企業(yè)員工素質(zhì)的研究、培訓(xùn)工作 詳細(xì)>>

楊蕊萍
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優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)塑造

優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)塑造

主講：楊蕊萍  時(shí)長(zhǎng)：1天（6時(shí)）

課程目標(biāo)：

?  掌握現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)新理念

?  訓(xùn)練學(xué)員，提升服務(wù)意識(shí)

?  如何培養(yǎng)積極的工作心態(tài)和服務(wù)心態(tài)

?  深入了解和掌握提升客戶滿意度的方法

課程對(duì)象：直接或間接與客戶接觸的一線人員和主管經(jīng)理                 

課程大綱：

第一部分  服務(wù)的新概念

1、 真正理解什么是服務(wù)

2、服務(wù)的兩重性

?  需要服務(wù)的結(jié)果

?  體驗(yàn)服務(wù)的過程

3、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)

?  導(dǎo)入體驗(yàn)服務(wù)視頻

?  令人印象深刻服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)的四個(gè)維度

?  如何發(fā)現(xiàn)客戶的觸點(diǎn)、喜點(diǎn)、痛點(diǎn)

?  海底撈是如何利用“痛點(diǎn)漏斗”將客戶的痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為喜點(diǎn)來提升客戶滿意度的

?  如何將服務(wù)顆?；?/p>

?  在服務(wù)階段中如何將客戶體驗(yàn)峰值化

?  客戶為什么會(huì)自覺自愿將體驗(yàn)分享到朋友圈

分析：海爾售后服務(wù)體系服務(wù)理念---確保為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)意識(shí)

 

第二部分  體驗(yàn)時(shí)代服務(wù)工作者的角色定位及服務(wù)素養(yǎng)

1、服務(wù)人員的角色認(rèn)知

?  專業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)

?  服務(wù)人員必備的技能

?  什么樣的服務(wù)人員能受客人尊重

?  如何成為快樂的服務(wù)人員

2、服務(wù)人員的具備素養(yǎng)

?  專業(yè)的服務(wù)形象是贏得客戶信賴的前提

?  規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法

?  得體的服務(wù)語(yǔ)言是得到客戶信任、避免客戶投訴的基礎(chǔ)

?  良好的服務(wù)溝通是贏得客戶喜愛、有效解決客戶投訴的條件

3、全員服務(wù)的理念

?  人人都是服務(wù)員

?  行行都是服務(wù)業(yè)

?  環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈

?  個(gè)個(gè)都是服務(wù)形象

?  處處都是服務(wù)窗口

?  時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出

?  事事都是服務(wù)體現(xiàn)

4、服務(wù)力就是銷售力

?  現(xiàn)代銷售的核心目標(biāo)

?  現(xiàn)代營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別

?  服務(wù)就是銷售的過程，銷售就是服務(wù)的過程

5、服務(wù)力就是溝通力

?  服務(wù)的本質(zhì)

?  雙贏的含意

6、案例分析  故事分享

?  案例一

?  案例二

 

第三部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的提升訓(xùn)練

1、把份內(nèi)的服務(wù)做精

?  從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶

?  不問責(zé)任，先幫助客戶解決問題

?  始終以客戶為中心

?  迅速響應(yīng)客戶的要求

?  持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)

2、把額外的服務(wù)做足

?  “定制”服務(wù)

?  個(gè)性化服務(wù)

3、把超乎想象的服務(wù)做好

?  挖掘客戶潛意識(shí)里的需求

?  注意每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)

4、服務(wù)中讓客戶備感人文關(guān)懷的四語(yǔ)

?  如何找到和使用令客戶倍感溫暖的關(guān)懷語(yǔ)言

?  如何找到和使用令客戶心情愉快的贊美語(yǔ)言

?  如何找到和使用令客戶自信提升的鼓勵(lì)語(yǔ)言

?  如何找到和使用令客戶開心的祝福語(yǔ)言

5、案例分析及模擬演練

?  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析

?  服務(wù)態(tài)度不佳的負(fù)面案例

?  示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

?  就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

 


 

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、、、課程簡(jiǎn)介課程背景：眾人皆知一句話：先做人，后做事。但若問到底怎么做人？也許就無人敢做正面回答了，或許是各憑感覺，各執(zhí)一詞，莫衷一是。要弄清到底怎么做人，有資格告訴我們本真答案的人必須具備這樣兩條：一是自身對(duì)人生大道有著深邃的思考并且用終身來踐行驗(yàn)證；二是這種自身奉行的人生大道還歷經(jīng)過后人持續(xù)的秉承和驗(yàn)證，也就是經(jīng)受過歷史的檢驗(yàn)。同時(shí)具備這兩條的，非孔子

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政務(wù)禮儀培訓(xùn)方案大綱|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)禮儀的|1、尊敬的原則|講解|||基本原則|2、真誠(chéng)的原則|||||3、謙和的原則|||||4、平等適度的原則|||||5、信用寬容的原則|||2|公務(wù)形象塑造|一、儀容禮儀|講解、演|||您的形象代表政府形|1、公眾形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭|示、點(diǎn)評(píng)|||象|配|||||2、完美儀容的構(gòu)

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政務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱（6小時(shí)）|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)禮儀的|1、尊敬的原則|講解|||基本原則|2、真誠(chéng)的原則|||||3、謙和的原則|||||4、平等適度的原則|||||5、信用寬容的原則|||2|公務(wù)形象塑造|一、儀容禮儀|講解、演||||1、公眾形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭|示、點(diǎn)評(píng)||||配|||||2、完美儀容的構(gòu)成|||||3

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第一部分新媒體時(shí)代股份制醫(yī)院品牌塑造與傳播（3小時(shí)）序列項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式1在全媒體時(shí)代股份制醫(yī)院品牌的塑造新媒體時(shí)代品牌傳播的特點(diǎn)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代股份制醫(yī)院如何利用全員進(jìn)行品牌推廣股份制醫(yī)院品牌營(yíng)銷的兩大基本因素股份制醫(yī)院全員營(yíng)銷的理念人人都是品牌推廣員環(huán)環(huán)都是品牌宣傳鏈個(gè)個(gè)都是醫(yī)院代言人處處都有品牌傳播點(diǎn)時(shí)時(shí)都是品牌展示機(jī)會(huì)講解、案例2在醫(yī)院品牌塑造過程中宣傳

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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