客戶服務(wù)中的溝通技巧培訓(xùn)方案內(nèi)容大綱

  培訓(xùn)講師：楊蕊萍

講師背景：
楊蕊萍老師華中科技大學(xué)管理學(xué)院特聘講師湖南大學(xué)特聘講師中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會副會長CCTV-12臺《大家看法》特邀嘉賓CCTV-14臺《成長在線》特邀嘉賓湖南衛(wèi)視國際頻道“禮儀”特邀禮儀嘉賓。10多年來，一直致力于提升企業(yè)員工素質(zhì)的研究、培訓(xùn)工作 詳細(xì)>>

楊蕊萍
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客戶服務(wù)中的溝通技巧培訓(xùn)方案內(nèi)容大綱

客戶服務(wù)中的溝通技巧培訓(xùn)方案內(nèi)容大綱

編號

項(xiàng)     目

內(nèi)        容

培訓(xùn)方式

1

服務(wù)中溝通的基本知識

一、客戶服務(wù)中有效溝通的基本概念
二、客戶服務(wù)中有效溝通的三大要素
三、有效溝通在客戶服務(wù)中的作用

講解

2

客戶服務(wù)溝通的三要素

一、溝通的根本問題——心態(tài)

二、溝通的主要方法——關(guān)心

三、溝通的基本要求——主動

講解

3

客戶服務(wù)溝通的方式

一、面對面溝通

1、語言的溝通

2、非語言溝通

二、造成溝通困難的8個(gè)因素

1、缺乏信息或溝通的知識

2、沒有適當(dāng)?shù)恼f明重點(diǎn)

3、沒有傾聽

4、沒有完全理解問題和詢問不當(dāng)

5、自我中心，不理解他人的需要

6、沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論

7、時(shí)間太短

8、情緒不好

講解、分析

4

客戶服務(wù)溝通的方法

一、 提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練、封閉提問訓(xùn)練
  二、 關(guān)心技巧訓(xùn)練（三類關(guān)心客戶技巧訓(xùn)練）

三、 聆聽技巧訓(xùn)練（使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽)

 1、針對友好溝通的客戶聆聽技巧；

 2、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧；

 3、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；

 4、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；

 5、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧。

四、 “三明治”技巧訓(xùn)練：
       1、對方最關(guān)心的是什么？                    

  2、 深入對方情境：

①對方最關(guān)心的是什么

②如何站在對方立場進(jìn)行溝通

③說到客戶心理舒適區(qū)　　

講解、分析、觀看短視頻

1、柜臺服務(wù)：柜面買布溝通

2、電話服務(wù)溝通

  貓吞卡

 

 

5

服務(wù)溝通的情景演練

一、柜面服務(wù)溝通具體操作

1、電腦故障溝通禮儀

2、客戶短鈔溝通禮儀

3、遇客戶假幣溝通禮儀

4、遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀

二、電話溝通具體案例

三、上門溝通維修具體案例

講解、示范
案例情景演示
 

6

異議處理

一、異議的正確認(rèn)識

1、客戶異議的心理

2、服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)

二、異議處理的正確方式

1.控制住脾氣

    2.耐心仔細(xì)地聽取別人的意見

    3.對客人的意見表示同理心

    4.千萬別和客人爭論，即使他錯(cuò)了

    5.不要為自己辯解，如果你錯(cuò)了，就要虛心地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤

    6.用疑問代替肯定，用請求代替命令

7.學(xué)會說“是，”并逐步引導(dǎo)對方接受你的建議

 8.向?qū)Ψ奖硎靖兄x

講解、示范
案例情景演示、觀看視頻案例：
1、柜面服務(wù)（怎么這么慢）
2、維修服務(wù)（漏水的房子）
 

 


 

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